Chat & Messaging
Integriere den 1:1-Dialog via Facebook Messenger oder Website-Chat direkt in der Oberfläche von GREYHOUND. Ohne großen Aufwand erweitert das Addon “Chat- und Messenger Connect” GREYHOUND mit seinen klassischen Kommunikationswegen (E-Mail, Telefon, Fax und Brief) um Chat-Elemente. Die gewohnten Teamfunktionen unterstützen auch bei Chatanfragen dabei, den Überblick zu behalten und einen ausgezeichneten und schnellen Service anbieten zu können. Für einen direkten und persönlichen Draht und noch glücklichere Kunden.
Messaging in GREYHOUND
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Über das Addon Chat- und Messaging Connect und ein Messaging Gateway lassen sich quasi alle Chats in GREYHOUND einbinden: Vom eigenen Web-Chat, der auf der Internetseite eingebunden ist, über Instagram, WhatsApp und Telegram bis hin zu Facebook Messenger und dem Chat-Bot von moin.ai.
Messaging wird in GREYHOUND über reguläre Elemente abgewickelt, die man erledigen, zuweisen, mit Anmerkungen versehen – und vor allem – die man auch mit dem Regelsystem verarbeiten kann. So lassen sich zum Beispiel Auto-Antworten auch auf Chat-Nachrichten vollautomatisch regelbasiert versenden.
Nötige Komponenten
Um das Messaging in GREYHOUND nutzen zu können, ist das kostenpflichtige Addon “Chat- und Messenger Connect” auf Seiten von GREYHOUND nötig. Um die Messenger Facebook, WhatsApp, Instagram und/oder Telegram anzubinden, ist zudem eine Messaging-API nötig, die GREYHOUND selbst nicht bereitstellt. Wer KI-Features nutzen möchte, kann optional OpenAI (ChatGPT) für natürlichsprachliche Kommunikation anbinden.
Messaging-API Anbieter
Für die Nutzung der nötigen Messaging-API zur Anbindung von Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, Signal, Threema und/oder Twitter ist ein Vertrag mit einem Drittanbieter abzuschließen. Wir empfehlen dafür den Tarif “GREYHOUND Entry” des Anbieters Whappodo. Es ist eigenständig mit einem API-Anbieter Kontakt aufzunehmen und ein Vertrag abzuschließen.
Wer nicht den GREYHOUND-eigenen Chat-Bot inklusive Human Takeover nutzen möchte, sondern den von moin.ai, nimmt bitte Kontakt mit dem Hersteller auf zwecks API: Chat-Bot inkl. GREYHOUND Human Takeover von moin.ai
Wer “nur” einen Webchat nutzen möchte, braucht keinen Vertrag bei einem Messaging-Gateway-Partner abschließen – dieser ist in GREYHOUND inkludiert.
Addon “Chat- und Messenger Connect”
Zudem ist das Produkt “Addon Chat- und Messenger Connect” im GREYHOUND Control Center (GCC) dem bestehenden GREYHOUND-Vertrag hinzuzubuchen:
- Dazu bitte im GCC (GREYHOUND Control Center) anmelden.
- Anschließend oben im Menü “Verträge” und dann die grün hinterlegte Vertragsnummer anklicken.
- Danach den Button “Produkte ändern” anklicken.
- Auf der nächsten Seite den Eintrag “Addon Chat und Messenger Connect” auswählen …
- … und den Bestellvorgang abschließen mit “Weiter” bestätigen.
- Zum Abschluss sind die Änderungen noch einmal zu überprüfen und anschließend zu übernehmen.
Für Kunden im Eigenbetrieb gilt:
Die neue Seriennummer muss händisch aus dem GCC herauskopiert und im GREYHOUND-Admin hinterlegt werden. Der Dienst muss dann auch einmal gestoppt und gestartet werden. Die Funktion wird für Kunden, die bei uns im Hosting sind, nach der Buchung automatisch freigeschaltet.
Messenger-Konten konfigurieren
Nachdem das Addon dem Vertrag hinzugebucht wurde, erscheint (die nötigen Rechte vorausgesetzt) im GREYHOUND Client ein neuer Menüeintrag Einstellungen > Konten > Messenger-Konten. Darin werden einmalig die individuellen Verbindungsdaten zu sowie einige globale Einstellungen konfiguriert.
Rechte konfigurieren
1. Profile
Zuerst muss unter “Einstellungen > Profile” für das Profil “GREYHOUND Operator” (oder ein anderes administratives Profil) das Recht zur Bearbeitung der Messenger-Konten aktiviert werden:
2. Mitarbeiter
Für das Profil der Mitarbeiter, die Messenger-Nachrichten lesen und beantworten können sollen, muss das Recht hierzu durch Setzen folgender Haken gegeben werden:
Neues Chat-Konto anlegen
Hinweis: Wenn zum Beispiel ein Webchat und Facebook gleichzeitig integriert werden sollen, sind zwei separate Messenger-Konten anzulegen.
Um ein neues Messenger-Konto anzulegen, klickt man auf den entsprechenden Button. Zum Anlegen eines neuen Messenger Kontos in GREYHOUND ist Folgendes wichtig zu wissen (bitte die grün markierten Stellen von oben nach unten durchgehen):
Name des Kontos
Ein sprechender Name für die interne Erkennbarkeit, z. B. “Facebook Beispielshop”Gateway URL
Standardmäßig ist hier bereits eine URL eingetragen (siehe Screenshot), die keiner Anpassung bedarf.Timeout
Liegt im Standard bei 30 Sekunden und muss i.d.R. nicht angepasst werden.Vorgangsintervall
Man kann das Zeitintervall für den maximalen Abstand zweier Nachrichten in Minuten definieren – sobald dieses Intervall überschritten wird, gehört eine neue Nachricht vom gleichen Absender technisch gesehen nicht mehr zum vorherigen Vorgang, sodass GREYHOUND eine neue Vorgangsnummer vergibt. Liegt im Standard bei 60 Minuten.Fehlerprotokoll
Dient dem Debugging bei möglichen (Verbindungs-) Problemen. Unsere Empfehlung ist, hier “Warnung” einzustellen. Hat man das Fehlerprotokoll aktiviert, erscheinen etwaige Probleme im Tab “Protokoll” in den jeweiligen Messenger-Konten.Anbieter
Hier ist über das Dropdown-Menü der gewünschte Gateway-Anbieter auszuwählen:- MessengerPeople (für WhatsApp & Co. – *Devs only)
- Whappodo (für WhatsApp & Co.)
- GREYHOUND (für den Webchat)
- moin.ai (für den KI-gestützten Webchat)
Messenger
Hier ist der gewünschte Messenger auszuwählen, der angebunden werden soll. Zur Auswahl stehen:- Facebook Messenger
- Telegram
- Signal
- Threema
- Webchat
Kanal
Dieses Feld ist relevant bei Verwendung von MessengerPeople & Whappodo:- Bei Verwendung von Whappodo ist hier die Nummer oder der Name des “Netzwerks” via Copy & Paste einzufügen.
- Bei Verwendung von MessengerPeople muss hier der Name des Kanals aus dem MessengerPeople-Backend via Copy & Paste eingefügt werden (*Devs only).
Absender Adresse
Die Absender Adresse wird automatisch befüllt – hier muss nichts aktiv eingetragen werden.Absender Name
Der Absender Name ist nur relevant bei Verwendung des GREYHOUND Webchats oder des moin.ai Webchats. Der Name, der hier angegeben wird, wird dem Gesprächspartner im Chat angezeigt; sinnvoll ist also etwas wie „Kundenservice Musterfirma“.Hinweis: Bei anderen Anbindungen als dem GREYHOUND Webchat oder dem moin.ai Chat das Feld „Absender Name“ einfach leer lassen.
API Schlüssel
Der API Schlüssel ist eine Art Kennwort, den man vom jeweiligen Anbieter erhält.- Bei Verwendung des GREYHOUND Webchats bleibt das Feld leer.
- Bei Whappodo findet man den API-Key unter dem Namen “Whappodo-Token” im Plugin Manager, wenn man das GREYHOUND Plugin konfiguriert.
- Bei moin.ai wird die UUID als API Schlüssel eingetragen.
- Bei Verwendung von MessengerPeople muss als API Schlüssel ein via OAUTH2-App erstellter Bearer-Token eingetragen werden. 1) OAuth2-App erstellen nach dieser Doku von MessengerPeople (Kapitel “Authentication”). 2) Im MessengerPeople-Backend unter “OAuthApp” die angelegte App anwählen und den unter “Bearer-Token” angezeigten Schlüssel hier eintragen.
Profilbild
Hier kann ein Bild hinterlegt werden, das dem Empfänger der Chat-Nachrichten als Avatar angezeigt wird. Es sollte sich um ein quadratisches Logo als png- oder jpeg-Datei in Favicon-Größe handeln (also nicht hochauflösend in 1000x1000px).Web-Chat konfigurieren
GREYHOUND enthält einen kostenlosen Website-Chat, den man auf seiner Internetseite integrieren kann. Genau genommen nicht nur einen, sondern beliebig viele. Die Chats sind individuell gestaltbar und können ganz einfach per Code-Snippet in den Onlineshop oder die Website eingebunden werden. Damit sie zum Corporate Design passen, steht ein intuitiver Widget-Generator zur Verfügung, der im Folgenden verlinkt ist und deren Umgang beschrieben wird.
Wie der Webchat zu konfigurieren ist, das ist auf einer separaten Seite im Handbuch beschrieben:
zum Webchat-ArtikelArbeiten mit Chats in GREYHOUND
Im Folgenden sind abschließend noch wertvolle Tipps & Tricks für eine bequeme tägliche Nutzung der Chats & Messenger-Anbindungen in GREYHOUND beschrieben.
Ob der Chat als offline oder online angezeigt wird, ist abhängig davon, ob es angemeldete Benutzer gibt, deren Status “extern verfügbar” ist. Der Status lässt sich von den Benutzern wie folgt im GREYHOUND Client einstellen:
- Im Dateimenü:
- Unten links in der Statusleiste des Clients:
Damit der Status nicht jedes Mal beim Start des Clients eingestellt werden muss, kann jeder Benutzer folgende Option unter “Einstellungen > Optionen” aktivieren:
Benachrichtigungen über neue Messenger-Nachrichten erfolgen auf Filterbasis. Das bedeutet, dass neue Messenger-Elemente wie alle anderen Elemente auch als ungelesen in einem Filter angezeigt werden. Um mitzubekommen, ob eine neue Messenger-Nachricht in GREYHOUND eingegangen ist, ist also der Blick auf die Filterzahl ausschlaggebend.
Wir empfehlen, hier einen eigenen Filter nur für Messenger-Nachrichten anzulegen. Wie das geht, ist im Folgenden beschrieben:
1. Filter anlegen
Zunächst erstellt man einen neuen Filter, der nur eingehende Messaging-Mitteilungen abbildet. Der sollte wie folgt aussehen:
Der Filter sollte einen passenden Namen sowie ein passendes Icon bekommen und als Typ nur „Messenger Nachrichten“ anzeigen (siehe Screenshot links). Er sollte nur offene Elemente anzeigen und keine gelöschten und keinen Spam anzeigen (siehe Screenshot rechts).
Was die Berechtigungen für den Filter angeht, sind im Reiter „Gruppen“ bei all jenen Abteilungen Haken zu setzen, in denen Chats einlaufen. Das dürfte in der Regel der Kundenservice sein; kann aber natürlich individuell abweichen (siehe Screenshot links). Im letzten Schritt sind noch im Reiter „Freigegebene Benutzergruppe“ Haken bei den Abteilungen zu setzen, die den Filter sehen sollen, also in der Regel ebenfalls der Kundenservice, aber auch der GREYHOUND Operator zur technischen Konfiguration. Wenn alle ihn sehen sollen, wäre der Haken bei “Alle Mitarbeiter” außerdem richtig gesetzt (siehe Screenshot rechts).
2. Benachrichtigungsprofil erstellen
Anschließend erstellt man ein Benachrichtigungsprofil, welches auf den soeben angelegten Filter ausgerichtet ist. Dazu geht man in GREYHOUND zu Einstellungen > Optionen > Benachrichtigungsprofile verwalten und erstellt ein neues Profil, welches genau definieren kann, wann GREYHOUND sich melden soll.
Detaillierte Informationen zu Benachrichtigungen allgemein sind hier zu finden.
Da Messaging Elemente wie alles andere im GREYHOUND funktionieren, können ebenfalls alle bekannten Funktionen wie das Regelwerk problemlos angewendet werden.
Datenschutz-Informationen
Für die Nutzung des Messagings in GREYHOUND gelten einige Besonderheiten in Bezug auf den Datenschutz. Dieses Kapitel ist unbedingt aufmerksam zu lesen und den Handlungsanweisungen Folge zu leisten, damit der Einsatz der Chat-Funktionalitäten datenschutzkonform ist.
ACHTUNG: Diese Hinweise sind ohne Gewähr und erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Wir empfehlen dringendst, zu prüfen, welche (weiteren) Maßnahmen ggfs. nötig sind, um Facebook, Instagram, WhatsApp oder andere Messenger mit GREYHOUND nach geltendem Datenschutzrecht konform einzusetzen.
Bei Nutzung der Messenger-Funktionen muss außerdem Euer Verfahrensverzeichnis ergänzt werden. Hier muss an geeigneter Stelle ein Verfahren mit einem Namen wie GREYHOUND Messenger-Funktionalitäten auftauchen mit einer Beschreibung, wofür dies genutzt wird und unter Angabe unseres Unternehmens und unserer Adresse als externer Auftragsverarbeiter. Unter “Verarbeitung besonderer Arten personenbezogener Daten i.S.d. Art. 9 Abs. 1 DSGVO” könnt Ihr ‘nein’ angeben, also: Trifft nicht zu. Als Schutzmaßnahmen zur IT-Sicherheit könnt Ihr angeben, dass wir eine SSL-verschlüsselte Verbindung über einen Gateway-Server einsetzen. Es erfolgt keine Übermittlung in ein Drittland. Bezüglich der Speicherung der Daten müsst Ihr die Angaben an Euer Löschkonzept anpassen – denn wie lange die personenbezogenen Daten aus Chats in Eurem GREYHOUND vorgehalten werden, haben wir nicht in der Hand, sondern nur Ihr. Auf dem Gateway-Server selbst werden keinerlei Daten dauerhaft vorgehalten. Als Rechtmäßigkeit für die Verarbeitung gilt: “Basiert auf der freiwilligen Einwilligung des Betroffenen nach Artikel 6 (1) lit. a DSGVO“, weil das Mesaging so konzipiert ist, dass lediglich Kunden Euch proaktiv darüber kontaktieren können, Ihr hingegen keine Kommunikation mit ihnen starten könnt. Bedeutet: Jeder, der einen Chat als Kanal wählt, tut dies komplett freiwillig und erteilt damit seine Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung seiner dazu notwendigen personenbezogenen Daten. Damit der Kunde sich vorab über den Datenschutz informieren kann, ist im Addon der Datenschutz entsprechend verlinkt. Hierzu muss später in der Konfiguration des Webchats unbedingt darauf geachtet werden, dass der Link zu Eurer Datenschutzerklärung bzw. zu Euren Datenschutz-Pflichtinformationen korrekt gesetzt ist:
Für den Kunden sieht das dann beispielsweise so aus:
FAQ & Troubleshooting
Ja, man kann auch seine angelegten Textbausteine in Chat-Nachrichten einfügen. Am bequemsten geht das via Autotext und/oder Tastenkombination:
Nutzt man die Funktionen Autotext und/oder Tastenkombination bei Textbausteinen, kann man einfach im Chat-Antwort-Feld den entsprechenden Autotext eingeben bzw. die Tastenkombination anwenden und schon ist der Textbaustein eingefügt. Alternativ kann man auch vom Chat-Tab oben in den Reiter mit den Textbausteinen wechseln, den gewünschten Textbaustein raussuchen und per Drag&Drop zurück in das Chat-Tab wechseln und auf den Chat ziehen, in dem man den Textbaustein einfügen will.
MessengerPeople verwendet OAuth2.0. Man muss sich über einen sogenannten “Bearer”-Token autorisieren, um das Gateway nutzen zu können.
Um den Bearer-Token generieren zu können, ist zunächst eine OAuth-App gemäß dieser Anleitung zu erstellen. Dabei ist sicherzustellen, dass die OAuth-App mindestens die folgenden Bereiche hat: messages:read, messages:send, messenger:settings
Der Bearer-Token, der im Feld „API-Schlüssel“ in GREYHOUND einzutragen ist, kann nun im Backend von MessengerPeople unter „OAuthApp“ und Auswahl der App eingesehen werden:
Hinweis: Generierte Tokens sind 10 Jahre lang gültig.
Um MessengerKonten via Whappodo in GREYHOUND einzubinden, meldet man sich in der Whappodo Webanwendung an und wählt in der Toolbar oben das Zahnrad (“Einstellungen”) und dort den Punkt “Plugin Manager“:
Man sieht nun eine Liste der Plugins und klickt beim “Greyhound” Plugin auf “Konfigurieren“:
Wo finde ich den API-Schlüssel?
In den GREYHOUND-Plugin Einstellungen kopiert man sich das “Whappodo-Token” aus dem blauen Kasten oben heraus. Das trägt man dann bei den Messengerkonten in GREYHOUND als “API Schlüssel” ein.
Was muss ich bei Kanal eintragen?
Wählt man im Menü oben die “Einstellungen” (Zahnrad) und dann den Punkt “Netzwerke” aus, sieht man eine Liste aller Netzwerke (so heißen bei Whappodo die verbundenen Messenger-Kanäle). Hier kann man über den Button “+ Netzwerk erstellen” weitere Messengerkanäle anbinden.
Für das Einrichten der Messengerkonten in GREYHOUND klickt man auf den blauen Kasten des Messenger-Kanals, den man in GREYHOUND einbinden will.
Zu jedem Messenger-Konto gibt es einen Reiter „Fehlerprotokoll“. Die dort aufgelisteten Einträge sind nicht immer selbsterklärend – für mehr Informationen kann man sich per Rechtsklick oder Strg + C eine ausführliche Fehlermeldung in die Zwischenablage kopieren.
Autoantworten für Messenger-Nachrichten sind vor allem zu Beginn des Gesprächs sinnvoll – „Ein Servicemitarbeiter wird sich gleich um Dich kümmern“ – oder wenn die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten eingeht – „Wir sind nur von montags bis freitags von 8.00 bis 19.00 Uhr erreichbar.“.
Eine solche automatische Antwort via Messenger in GREYHOUND zu versenden ist ganz einfach über das Regelsystem möglich. Dazu ist unter Einstellungen > Regeln eine neue Regel zu erstellen.
Für automatische Antworten in einem bestimmten Zeitraum bietet es sich nun an, die Bedingung „Im Zeitraum“ zu verwenden und die Wochentage und Uhrzeiten einzugeben, an denen Sie erreichbar sind. Mit einer Verknüpfung über die „Nein“-Bedingung (rotes X) lässt sich nun entsprechend steuern, was GREYHOUND tun soll, wenn eine Messenger-Nachricht NICHT in diesem definierten Zeitraum eingeht. Nämlich: Eine Messenger-Nachricht senden. Der dafür nötige Regelknoten befindet sich unter „Erweitert“ fast ganz unten und heißt „Text senden (nur Messenger Nachrichten)“ (noch schneller kann man ihn über die Suchfunktion rechts finden):
In das Feld ist entsprechend die Autoantwort einzutragen, die man versenden will. Der Regel ist zudem ein sinnvoller Name zu geben und sie ist auf den Status „Aktiv“ zu setzen. Natürlich kann und sollte die Regel vorher noch um weitere Bedingungen erweitert werden.
Tipp: Es gibt auch einen Regelknoten für das automatische Senden von Dateien via Messenger. In bestimmten Fällen lässt sich damit zum Beispiel eine Broschüre automatisiert versenden, wenn der Chat-Partner bestimmte Keywords im Laufe des Gesprächs verwendet – aber natürlich sind den Möglichkeiten und Einsatzzwecken keine Grenzen gesetzt.
Ja, Chat-Verläufe lassen sich jederzeit über folgenden Button in eine E-Mail überführen und an einen beliebigen Absender verschicken:
Ja, Chat-Verläufe lassen sich jederzeit über folgenden Button in eine Aufgabe in GREYHOUND überführen:
