Messaging-Konten
Integriere den 1:1-Dialog via Facebook Messenger oder Website-Chat direkt in der Oberfläche von GREYHOUND. Ohne großen Aufwand erweitert das Addon “Chat- und Messenger Connect” GREYHOUND mit seinen klassischen Kommunikationswegen (E-Mail, Telefon, Fax und Brief) um Chat-Elemente. Die gewohnten Teamfunktionen unterstützen auch bei Chatanfragen dabei, den Überblick zu behalten und einen ausgezeichneten und schnellen Service anbieten zu können. Für einen direkten und persönlichen Draht und noch glücklichere Kunden.
Messaging in GREYHOUND
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Über das Addon Chat- und Messaging Connect und ein Messaging Gateway lassen sich quasi alle Chats in GREYHOUND einbinden: Vom eigenen Web-Chat, der auf der Internetseite eingebunden ist, über Instagram, WhatsApp und Telegram bis hin zu Facebook Messenger und dem Chat-Bot von moin.ai.
Messaging wird in GREYHOUND über reguläre Elemente abgewickelt, die man erledigen, zuweisen, mit Anmerkungen versehen – und vor allem – die man auch mit dem Regelsystem verarbeiten kann. So lassen sich zum Beispiel Auto-Antworten auch auf Chat-Nachrichten vollautomatisch regelbasiert versenden.
Nötige Komponenten
Um das Messaging in GREYHOUND nutzen zu können, ist das kostenpflichtige Addon “Chat- und Messenger Connect” auf Seiten von GREYHOUND nötig. Um die Messenger Facebook, WhatsApp, Instagram und/oder Telegram anzubinden, ist zudem eine Messaging-API nötig, die GREYHOUND selbst nicht bereitstellt.
Messaging-API Anbieter
Für die Nutzung der nötigen Messaging API zur Anbindung von Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, Signal, Threema und/oder Twitter ist ein Vertrag mit einem Drittanbieter abzuschließen. Zur Auswahl stehen:
- Der Tarif “GREYHOUND Entry” des Anbieters Whappodo für die Messenger Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, Signal, Threema und/oder Twitter ODER
- Der “Unified Messenger API-Account” (API only) von MessengerPeople für die Messenger Facebook, WhatsApp, Instagram und/oder Telegram. Achtung: wie es der Name schon sagt, ist dies lediglich ein Account, mit dem Anbindungen zu den Messengern hergestellt und konfigurieren werden können. MessengerPeople bietet außerdem keinen Support für dieses Produkt an.
Es ist eigenständig mit einem der beiden Anbieter Kontakt aufzunehmen und ein Vertrag abzuschließen.
Wer einen Chat-Bot inklusive Human Takeover zu GREYHOUND nutzen möchte, der nimmt bitte mit moin.ai Kontakt auf:
Wer “nur” einen Webchat nutzen möchte, braucht keinen Vertrag bei einem Messaging-Gateway-Partner abschließen – dieser ist in GREYHOUND inkludiert.
Addon “Chat- und Messenger Connect”
Zudem ist das Produkt “Addon Chat- und Messenger Connect” im GREYHOUND Control Center (GCC) dem bestehenden GREYHOUND-Vertrag hinzuzubuchen:
- Dazu bitte im GCC (GREYHOUND Control Center) anmelden.
- Anschließend oben im Menü “Verträge” und dann die grün hinterlegte Vertragsnummer anklicken.
- Danach den Button “Produkte ändern” anklicken:
- Auf der nächsten Seite den Eintrag “Addon Chat und Messenger Connect” auswählen …
- … und den Bestellvorgang abschließen mit “Weiter” bestätigen.
- Zum Abschluss sind die Änderungen noch einmal zu überprüfen und anschließend zu übernehmen:
Für Kunden im Eigenbetrieb gilt:
Die neue Seriennummer muss händisch aus dem GCC herauskopiert und im GREYHOUND-Admin hinterlegt werden. Der Dienst muss dann auch einmal gestoppt und gestartet werden. Die Funktion wird für Kunden, die bei uns im Hosting sind, nach der Buchung automatisch freigeschaltet.
Messenger-Konten konfigurieren
Nachdem das Addon dem Vertrag hinzugebucht wurde, erscheint (die nötigen Rechte vorausgesetzt) im GREYHOUND Client ein neuer Menüeintrag Einstellungen > Konten > Messenger-Konten. Darin werden einmalig die individuellen Verbindungsdaten zu sowie einige globale Einstellungen konfiguriert.
Rechte konfigurieren
1. Profile
Zuerst muss unter “Einstellungen > Profile” für das Profil “GREYHOUND Operator” (oder ein anderes administratives Profil) das Recht zur Bearbeitung der Messenger-Konten aktiviert werden:
2. Mitarbeiter
Für das Profil der Mitarbeiter, die Messenger-Nachrichten lesen und beantworten können sollen, muss das Recht hierzu durch Setzen folgender Haken gegeben werden:
Neues Chat-Konto anlegen
Hinweis: Wenn zum Beispiel ein Webchat und Facebook gleichzeitig integriert werden sollen, sind zwei separate Messenger-Konten anzulegen.
Um ein neues Messenger-Konto anzulegen, klickt man auf den entsprechenden Button. Zum Anlegen eines neuen Messenger Kontos in GREYHOUND ist Folgendes wichtig zu wissen (bitte die grün markierten Stellen von oben nach unten durchgehen):
Name des Kontos
Ein sprechender Name für die interne Erkennbarkeit, z. B. “Facebook Beispielshop”Gateway URL
Standardmäßig ist hier bereits eine URL eingetragen (siehe Screenshot), die keiner Anpassung bedarf.Timeout
Liegt im Standard bei 30 Sekunden und muss i.d.R. nicht angepasst werden.Vorgangsintervall
Man kann das Zeitintervall für den maximalen Abstand zweier Nachrichten in Minuten definieren – sobald dieses Intervall überschritten wird, gehört eine neue Nachricht vom gleichen Absender technisch gesehen nicht mehr zum vorherigen Vorgang, sodass GREYHOUND eine neue Vorgangsnummer vergibt. Liegt im Standard bei 60 Minuten.Fehlerprotokoll
Dient dem Debugging bei möglichen (Verbindungs-) Problemen. Unsere Empfehlung ist, hier “Warnung” einzustellen. Hat man das Fehlerprotokoll aktiviert, erscheinen etwaige Probleme im Tab “Protokoll” in den jeweiligen Messenger-Konten.Anbieter
Hier ist über das Dropdown-Menü der gewünschte Gateway-Anbieter auszuwählen:- Whappodo (für WhatsApp & Co.)
- MessengerPeople (für WhatsApp & Co.)
- GREYHOUND (für den Webchat)
- Moin.ai (für den KI-gestützten Webchat)
Messenger
Hier ist der gewünschte Messenger auszuwählen, der angebunden werden soll. Zur Auswahl stehen:- Facebook Messenger
- Telegram
- Signal
- Threema
- Webchat
Kanal
Dieses Feld ist relevant bei Verwendung von MessengerPeople & Whappodo:- Bei Verwendung von MessengerPeople muss hier der Name des Kanals aus dem MessengerPeople-Backend via Copy & Paste eingefügt werden.
- Bei Verwendung von Whappodo ist hier die Nummer oder der Name des “Netzwerks” via Copy & Paste einzufügen.
Absender Adresse
Die Absender Adresse wird automatisch befüllt – hier muss nichts aktiv eingetragen werden.Absender Name
Der Absender Name ist nur relevant bei Verwendung des GREYHOUND Webchats oder des moin.ai Webchats. Der Name, der hier angegeben wird, wird dem Gesprächspartner im Chat angezeigt; sinnvoll ist also etwas wie „Kundenservice Musterfirma“.Hinweis: Bei anderen Anbindungen als dem GREYHOUND Webchat oder dem moin.ai Chat das Feld „Absender Name“ einfach leer lassen.
API Schlüssel
Der API Schlüssel ist eine Art Kennwort, den man vom jeweiligen Anbieter erhält.- Bei Verwendung des GREYHOUND Webchats bleibt das Feld leer.
- Bei Verwendung von MessengerPeople muss als API Schlüssel ein via OAUTH2-App erstellter Bearer-Token eingetragen werden. 1) OAuth2-App erstellen nach dieser Doku von MessengerPeople (Kapitel “Authentication”). 2) Im MessengerPeople-Backend unter “OAuthApp” die angelegte App anwählen und den unter “Bearer-Token” angezeigten Schlüssel hier eintragen.
- Bei Whappodo findet man den API-Key unter dem Namen “Whappodo-Token” im Plugin Manager, wenn man das GREYHOUND Plugin konfiguriert.
- Bei moin.ai wird die UUID als API Schlüssel eingetragen.
Profilbild
Hier kann ein Bild hinterlegt werden, das dem Empfänger der Chat-Nachrichten als Avatar angezeigt wird. Es sollte sich um ein quadratisches Logo als png- oder jpeg-Datei in Favicon-Größe handeln (also nicht hochauflösend in 1000x1000px).Web-Chat konfigurieren
GREYHOUND enthält einen kostenlosen Website-Chat, den man auf seiner Internseite integrieren kann. Genau genommen nicht nur einen, sondern beliebig viele. Die Chats sind individuell gestaltbar und können ganz einfach per Code-Snippet in den Onlineshop oder die Website eingebunden werden. Damit sie zum Corporate Design passen, steht ein intuitiver Widget-Generator zur Verfügung, der im Folgenden verlinkt ist und deren Umgang beschrieben wird.
Unter “Einstellungen > Messenger-Konten” kann über den Button “Neues Messenger-Konto erstellen” ein neues Konto angelegt werden. An dieser Stelle bitte folgende Werte befüllen:
- Name des Kontos, z. B. “Musterfirma Webchat”
- Status auf “Aktiviert” setzen
- Fehlerprotokoll kann deaktiviert bleiben; “Warnung” empfehlenswert
- Anbieter: GREYHOUND
- Messenger: WebChat
- Abender Name: Was hier steht, wird dem Gegenüber angezeigt als Name, also ist hier ein Wert wie “Musterfirma Kundenservice” sinnvoll
- Profilbild ist ist optional; ist eines hinterlegt, wird es dem Gegenüber als Avatar angezeigt
Mit Hilfe unseres Generators kann das Widget für die Webseite ganz einfach und komfortabel im Erscheinungsbild und in der Funktionsweise angepasst werden.
Um den Generator nutzen zu können, sind zunächst zwei Werte aus dem Messenger-Konto in GREYHOUND einzutragen: Die Messenger Adresse (= Absender Adresse) und den API Schlüssel. Mit einem Klick auf “Laden” werden die Angaben geprüft. Passt alles, kann man mit der Konfiguration beginnen.
Der Konfigurator ist weitestgehend selbsterklärend. Hier dennoch ein paar Beschreibungen zu bestimmten Optionen:
| FUNKTION | BESCHREIBUNG |
|---|---|
 | Zu Beginn werden die Grundeinstellungen vorgenommen: Der Name sowie die Farben werden festgelegt. Ebenso das Icon und – optional – ein abweichendes Icon für die mobile Ansicht. |
 | Diese Funktion beeinflusst die Größe des Chat-Buttons. “Fenster anpassen” bedeutet, dass der Button je nach Endgerät (Mobile/Desktop) klein oder groß ist. “Immer klein” gibt auch auf Desktop-Browsern einen kleinen Button aus – das sieht dann z. B. so aus: “Immer groß” gibt auch auf Mobilen Endgeräten immer den großen Button aus, was z. B. so aussehen kann:  Unsere Empfehlung ist, die Einstellung “Fenster anpassen” zu wählen. So wird die Größe des Chat-Buttons flexibel an das Endgerät angepasst. Zudem lässt sich hier die Position des Chat-Widgets auf der Website bestimmen. Als Standard ist “unten links” ausgewählt, da dies die am weitesten verbreitete Position ist. Im Bereich erweiterte Optionen kann durch Angabe von Pixel-Werten eine individuelle Position definiert wird. |
 | Hier lässt sich bestimmen, was den Benutzern als Online-Status angezeigt werden soll: Immer online, immer offline oder reale Werte anhand des GREYHOUND Online-Status „extern verfügbar“. |
 | Die Einstellungen sollten ziemlich selbsterklärend sein. Man bestimmt hier, was dem Kunden zum Start des Chats angezeigt wird, zum Beispiel so: Optional kann hier auch eine abweichende Begrüßung hinterlegt werden, wenn niemand online ist. Werden die Werte im Abschnitt “Offline Status- & Begrüßungstext” nicht befüllt, werden die gleichen Werte wie aus dem Online-Status als Begrüßung verwendet. Es besteht auch die Möglichkeit, den Chat komplett auszublenden, wenn niemand online ist, indem dieser Haken gesetzt wird:  |
 | Im Bereich der Chat-Einstellungen wird alles rum um Chats und ihre Farbgebung konfiguriert. Es kann optional ein Name des Chat-Partners hinterlegt werden – bleibt das Feld leer, wird der Name aus GREYHOUND desjenigen angezeigt, der antwortet. Außerdem kann ein Standard-Benutzername des Chat-Partners hinterlegt werden oder alternativ da Benutzerbild aus GREYHOUND. Es handelt sich hierbei um das Bild, was im GREYHOUND Windows Client als Profilbild beim Benutzer hinterlegt ist. Sofern man passende Fotos hat und diese dem Kunden anzeigen möchte für ein noch persönlicheres Service-Erlebnis, ist unsere Empfehlung, diese Funktion (Benutzerbilder aus GREYHOUND) anzuhaken. Wer keine Fotos hat oder nutzen will, schaltet die Funktion entsprechend auf inaktiv und nutzt stattdessen ein Standard-Bild für alle Chat-Agents. Übrigens: Das Profilbild kann jeder Benutzer in GREYHOUND selber hinterlegen, unabhängig der Rechte – hierzu geht man auf “Einstellungen > Mein Benutzerkonto“. |
 | Da der Webchat ein Echtzeitmedium ist, wird ein Kunde selten länger als 1-2 Minuten auf eine Antwort warten (wollen), ehe er die Seite verlässt oder ggfs. gefrustet auf einen anderen Kommunikationskanal zurückgreift. Mit den Autoreply-Nachrichten kann man etwas Zeit ‘schinden’ – sie werden dem Kunden kann nach einer vordefinierten Zeit angezeigt und geben dem Kundenservice-Team etwas mehr Zeit, sich der Anfrage widmen zu können. Das Besondere: Man kann nicht nur eine, sondern drei verschiedene Autoreply-Nachrichten hinterlegen, die alle zu einem fest definierten Zeitpunkt an den Kunden geschickt werden – sofern bis dato keine ‘echte’ Antwort durch einen Kundenservice-Mitarbeiter erfolgt ist. Unsere Empfehlung lautet, mindestens eine der Autoreply-Nachrichten auch zu nutzen, besser sogar zwei. Hinweis: Der Wert unter “Sekunden bis Nachricht angezeigt wird” bezieht sich immer auf den Startzeitpunkt des Chats, also dem Absenden der ersten, initialen Nachricht des Kunden. |
 | Hier ist eine URL zu den Datenschutzhinweise anzugeben. In diesen sollte entsprechend auch ein Absatz zur Nutzung des Webchats mit Informationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten auftauchen. Durch die Einstellung “Benutzer identifizieren” wird versucht, den Kunden GREYHOUND-seitig ‘wieder zu erkennen’. Der Besucher wird bei Aktivierung auch nach dem Schließen und erneuten Öffnen der Website identifiziert. Dadurch erscheinen die Nachrichten im gleichen Stream in GREYHOUND, auch wenn der Benutzer den Browser geschlossen oder den Chat in einem neuen Fenster geöffnet hat. Dies ist eine Komfort-Funktion, die zwar einen deutlichen Mehrwert bringt, aber ACHTUNG: Durch die Aktivierung dieser Funktion werden Cookies gesetzt! Verwendet man das “Benutzer identifizieren”, muss dies also unbedingt mit den Cookie-Einstellungen auf der Website abgeglichen werden. Wer sich bzgl. Cookies unsicher ist, dem empfehlen wir unbedingt, diese Option zu deaktivieren. |
| Im Folgenden werden die Erweiterten Einstellungen im Einzelnen nach und nach vorgestellt. | |
 | Normalerweise muss dieser Wert nicht angepasst werden. Der z-index ist eine Stylesheet Eigenschaft (CSS), welches das Aussehen im Web beeinflusst. Er gibt an, wie “hoch” (also quasi in welcher Schicht) ein Element auf einer Website liegt. Elemente mit niedrigerem z-index werden von Elementen mit höherem z-index verdeckt. Dieser Wert ist also nur dann relevant, wenn der Webchat auf der Website von anderen Elementen überdeckt wird – in diesem Fall ist der Wert so zu erhöhen, dass der Webchat über den anderen Elementen liegt. Der Wert für den Chat muss dann höher sein, als der z-index von den Elementen, die ihn überdecken. Bei Fragen hierzu ist der Webdesigner die richtige Ansprechperson. |
 | Ist die Funktion “Chat geöffnet lassen” aktiviert, öffnet sich der Chat bei jedem Aufruf der Website in seiner gesamten Größe. Es erscheint also nicht unten rechts ‘nur’ ein Chat-Button, mit dem man den Chat bei Bedarf aktiv öffnen kann, sondern immer gleich das ganze Chat-Widget mit der hinterlegten Begrüßungsnachricht. Unsere Empfehlung lautet: Alle, die gerne mehr Anfragen via Chat erhalten möchten, die Funktion gegenüber dem Kunden aktiv bewerben wollen und vor allem auch genug Manpower haben, um die Chat-Anfragen ad-hoc zu beantworten, können die Funktion aktivieren. Alle anderen sollten sie lieber deaktiviert lassen, sodass der Kunde lediglich einen Button zum Ausklappen des Chats unten links sieht, den er bei Bedarf anklicken kann. |
 | Ist diese Option aktiviert, werden Nachrichten durch Enter abgesendet. Ist diese Option deaktiviert, werden Nachrichten durch Strg + Enter abgesendet. |
 | Durch Aktivierung der Funktion “Chat einbetten” hat man (einfach gesagt) mehr Optionen, wie und wo man den Chat-Button als eigenes Element in die Webseite integrieren kann. Achtung: Hierbei handelt es sich um eine Experten-Funktion, die tiefgreifendes Know-how im Bereich HTML und CSS voraussetzt. Deshalb unsere Empfehlung: Wer das Addon gerade initial einrichtet, sollte die Funktion “Chat einbetten” auf jeden Fall deaktiviert lassen. Wer die Funktion nutzen will, muss Folgendes wissen: Als ‘Chat Toggle ID’ kann die ID eines HTML-Elements der Website hinterlegt werden, welches als Schaltfläche zum auf- und zuklappen des Chats dienen soll. Der Chat fügt dann automatisch dem Element entsprechende Event-Handler hinzu und reagiert darauf, wenn es angeklickt wird. Entsprechend kann für die ‘Chat Statustext ID’ die ID eines HTML-Elements der Website eingetragen werden, in welches der Chat den Text schreibt, der unter “Online Text” bzw. “Offline Text” konfiguriert ist. Der Inhalt des Elements wird dann automatisch aktualisiert, wenn sich der Online-Status des Chats ändert. |
Sobald der Webchat nach den individuellen Wünschen konfiguriert ist, ist der Button “Widget generieren” anzuklicken. Daraufhin wird ein Quellcode angezeigt, der zur Nutzung des GREYHOUND Webchats auf der Website eingebunden werden muss:
Arbeiten mit Chats in GREYHOUND
Im Folgenden sind abschließend noch wertvolle Tipps & Tricks für eine bequeme tägliche Nutzung der Chats & Messenger-Anbindungen in GREYHOUND beschrieben.
Ob der Chat als offline oder online angezeigt wird, ist abhängig davon, ob es angemeldete Benutzer gibt, deren Status “extern verfügbar” ist. Der Status lässt sich von den Benutzern wie folgt im GREYHOUND Client einstellen:
- Im Dateimenü:
- Unten links in der Statusleiste des Clients:
Damit der Status nicht jedes Mal beim Start des Clients eingestellt werden muss, kann jeder Benutzer folgende Option unter “Einstellungen > Optionen” aktivieren:
Benachrichtigungen über neue Messenger-Nachrichten erfolgen auf Filterbasis. Das bedeutet, dass neue Messenger-Elemente wie alle anderen Elemente auch als ungelesen in einem Filter angezeigt werden. Um mitzubekommen, ob eine neue Messenger-Nachricht in GREYHOUND eingegangen ist, ist also der Blick auf die Filterzahl ausschlaggebend.
Wir empfehlen, hier einen eigenen Filter nur für Messenger-Nachrichten anzulegen. Wie das geht, ist im Folgenden beschrieben:
1. Filter anlegen
Zunächst erstellt man einen neuen Filter, der nur eingehende Messaging-Mitteilungen abbildet. Der sollte wie folgt aussehen:
Der Filter sollte einen passenden Namen sowie ein passendes Icon bekommen und als Typ nur „Messenger Nachrichten“ anzeigen (siehe Screenshot links). Er sollte nur offene Elemente anzeigen und keine gelöschten und keinen Spam anzeigen (siehe Screenshot rechts).
Was die Berechtigungen für den Filter angeht, sind im Reiter „Gruppen“ bei all jenen Abteilungen Haken zu setzen, in denen Chats einlaufen. Das dürfte in der Regel der Kundenservice sein; kann aber natürlich individuell abweichen (siehe Screenshot links). Im letzten Schritt sind noch im Reiter „Freigegebene Benutzergruppe“ Haken bei den Abteilungen zu setzen, die den Filter sehen sollen, also in der Regel ebenfalls der Kundenservice, aber auch der GREYHOUND Operator zur technischen Konfiguration. Wenn alle ihn sehen sollen, wäre der Haken bei “Alle Mitarbeiter” außerdem richtig gesetzt (siehe Screenshot rechts).
2. Benachrichtigungsprofil erstellen
Anschließend erstellt man ein Benachrichtigungsprofil, welches auf den soeben angelegten Filter ausgerichtet ist. Dazu geht man in GREYHOUND zu Einstellungen > Optionen > Benachrichtigungsprofile verwalten und erstellt ein neues Profil, welches genau definieren kann, wann GREYHOUND sich melden soll.
Detaillierte Informationen zu Benachrichtigungen allgemein sind hier zu finden.
Da Messaging Elemente wie alles andere im GREYHOUND funktionieren, können ebenfalls alle bekannten Funktionen wie das Regelwerk problemlos angewendet werden.
Datenschutz-Informationen
Für die Nutzung des Messagings in GREYHOUND gelten einige Besonderheiten in Bezug auf den Datenschutz. Dieses Kapitel ist unbedingt aufmerksam zu lesen und den Handlungsanweisungen Folge zu leisten, damit der Einsatz der Chat-Funktionalitäten datenschutzkonform ist.
ACHTUNG: Diese Hinweise sind ohne Gewähr und erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Wir empfehlen dringendst, zu prüfen, welche (weiteren) Maßnahmen ggfs. nötig sind, um Facebook, Instagram, WhatsApp oder andere Messenger mit GREYHOUND nach geltendem Datenschutzrecht konform einzusetzen.
Bei Nutzung der Messenger-Funktionen muss außerdem Euer Verfahrensverzeichnis ergänzt werden. Hier muss an geeigneter Stelle ein Verfahren mit einem Namen wie GREYHOUND Messenger-Funktionalitäten auftauchen mit einer Beschreibung, wofür dies genutzt wird und unter Angabe unseres Unternehmens und unserer Adresse als externer Auftragsverarbeiter. Unter “Verarbeitung besonderer Arten personenbezogener Daten i.S.d. Art. 9 Abs. 1 DSGVO” könnt Ihr ‘nein’ angeben, also: Trifft nicht zu. Als Schutzmaßnahmen zur IT-Sicherheit könnt Ihr angeben, dass wir eine SSL-verschlüsselte Verbindung über einen Gateway-Server einsetzen. Es erfolgt keine Übermittlung in ein Drittland. Bezüglich der Speicherung der Daten müsst Ihr die Angaben an Euer Löschkonzept anpassen – denn wie lange die personenbezogenen Daten aus Chats in Eurem GREYHOUND vorgehalten werden, haben wir nicht in der Hand, sondern nur Ihr. Auf dem Gateway-Server selbst werden keinerlei Daten dauerhaft vorgehalten. Als Rechtmäßigkeit für die Verarbeitung gilt: “Basiert auf der freiwilligen Einwilligung des Betroffenen nach Artikel 6 (1) lit. a DSGVO“, weil das Mesaging so konzipiert ist, dass lediglich Kunden Euch proaktiv darüber kontaktieren können, Ihr hingegen keine Kommunikation mit ihnen starten könnt. Bedeutet: Jeder, der einen Chat als Kanal wählt, tut dies komplett freiwillig und erteilt damit seine Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung seiner dazu notwendigen personenbezogenen Daten. Damit der Kunde sich vorab über den Datenschutz informieren kann, ist im Addon der Datenschutz entsprechend verlinkt. Hierzu muss später in der Konfiguration des Webchats unbedingt darauf geachtet werden, dass der Link zu Eurer Datenschutzerklärung bzw. zu Euren Datenschutz-Pflichtinformationen korrekt gesetzt ist:
Für den Kunden sieht das dann beispielsweise so aus:
FAQ & Troubleshooting
Ja, man kann auch seine angelegten Textbausteine in Chat-Nachrichten einfügen. Am bequemsten geht das via Autotext und/oder Tastenkombination:
Nutzt man die Funktionen Autotext und/oder Tastenkombination bei Textbausteinen, kann man einfach im Chat-Antwort-Feld den entsprechenden Autotext eingeben bzw. die Tastenkombination anwenden und schon ist der Textbaustein eingefügt. Alternativ kann man auch vom Chat-Tab oben in den Reiter mit den Textbausteinen wechseln, den gewünschten Textbaustein raussuchen und per Drag&Drop zurück in das Chat-Tab wechseln und auf den Chat ziehen, in dem man den Textbaustein einfügen will.
MessengerPeople verwendet OAuth2.0. Man muss sich über einen sogenannten “Bearer”-Token autorisieren, um das Gateway nutzen zu können.
Um den Bearer-Token generieren zu können, ist zunächst eine OAuth-App gemäß dieser Anleitung zu erstellen. Dabei ist sicherzustellen, dass die OAuth-App mindestens die folgenden Bereiche hat: messages:read, messages:send, messenger:settings
Der Bearer-Token, der im Feld „API-Schlüssel“ in GREYHOUND einzutragen ist, kann nun im Backend von MessengerPeople unter „OAuthApp“ und Auswahl der App eingesehen werden:
Hinweis: Generierte Tokens sind 10 Jahre lang gültig.
Um MessengerKonten via Whappodo in GREYHOUND einzubinden, meldet man sich in der Whappodo Webanwendung an und wählt in der Toolbar oben das Zahnrad (“Einstellungen”) und dort den Punkt “Plugin Manager“:
Man sieht nun eine Liste der Plugins und klickt beim “Greyhound” Plugin auf “Konfigurieren“:
Wo finde ich den API-Schlüssel?
In den GREYHOUND-Plugin Einstellungen kopiert man sich das “Whappodo-Token” aus dem blauen Kasten oben heraus. Das trägt man dann bei den Messengerkonten in GREYHOUND als “API Schlüssel” ein.
Was muss ich bei Kanal eintragen?
Wählt man im Menü oben die “Einstellungen” (Zahnrad) und dann den Punkt “Netzwerke” aus, sieht man eine Liste aller Netzwerke (so heißen bei Whappodo die verbundenen Messenger-Kanäle). Hier kann man über den Button “+ Netzwerk erstellen” weitere Messengerkanäle anbinden.
Für das Einrichten der Messengerkonten in GREYHOUND klickt man auf den blauen Kasten des Messenger-Kanals, den man in GREYHOUND einbinden will.
Zu jedem Messenger-Konto gibt es einen Reiter „Fehlerprotokoll“. Die dort aufgelisteten Einträge sind nicht immer selbsterklärend – für mehr Informationen kann man sich per Rechtsklick oder Strg + C eine ausführliche Fehlermeldung in die Zwischenablage kopieren.
Autoantworten für Messenger-Nachrichten sind vor allem zu Beginn des Gesprächs sinnvoll – „Ein Servicemitarbeiter wird sich gleich um Dich kümmern“ – oder wenn die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten eingeht – „Wir sind nur von montags bis freitags von 8.00 bis 19.00 Uhr erreichbar.“.
Eine solche automatische Antwort via Messenger in GREYHOUND zu versenden ist ganz einfach über das Regelsystem möglich. Dazu ist unter Einstellungen > Regeln eine neue Regel zu erstellen.
Für automatische Antworten in einem bestimmten Zeitraum bietet es sich nun an, die Bedingung „Im Zeitraum“ zu verwenden und die Wochentage und Uhrzeiten einzugeben, an denen Sie erreichbar sind. Mit einer Verknüpfung über die „Nein“-Bedingung (rotes X) lässt sich nun entsprechend steuern, was GREYHOUND tun soll, wenn eine Messenger-Nachricht NICHT in diesem definierten Zeitraum eingeht. Nämlich: Eine Messenger-Nachricht senden. Der dafür nötige Regelknoten befindet sich unter „Erweitert“ fast ganz unten und heißt „Text senden (nur Messenger Nachrichten)“ (noch schneller kann man ihn über die Suchfunktion rechts finden):
In das Feld ist entsprechend die Autoantwort einzutragen, die man versenden will. Der Regel ist zudem ein sinnvoller Name zu geben und sie ist auf den Status „Aktiv“ zu setzen. Natürlich kann und sollte die Regel vorher noch um weitere Bedingungen erweitert werden.
Tipp: Es gibt auch einen Regelknoten für das automatische Senden von Dateien via Messenger. In bestimmten Fällen lässt sich damit zum Beispiel eine Broschüre automatisiert versenden, wenn der Chat-Partner bestimmte Keywords im Laufe des Gesprächs verwendet – aber natürlich sind den Möglichkeiten und Einsatzzwecken keine Grenzen gesetzt.
Damit Messenger Nachrichten über die API von MessengerPeople überhaupt in GREYHOUND eingehen können, sind folgende Voraussetzungen zu erfüllen:
- Es existiert ein Account bei MessengerPeople.
- Das Addon “Chat- und Messenger Connect” in GREYHOUND ist gebucht.
- Der gewünschte Messenger, z.B. Facebook, ist bei MessengerPeople angelegt unter „Channels“.
- Das Messenger-Konto in GREYHOUND ist korrekt und vollständig konfiguriert sowie aktiviert: Als Anbieter ist „MessengerPeople“ ausgewählt, der korrekte Messenger (also z.B. Facebook) ist ausgewählt, als Kanal ist exakt derselbe Name aus dem MessengerPeople-Backend eingetragen; als API-Schlüssel ist ein via OAUTH2-App erstellter Bearer-Token eingetragen.
Alles korrekt und es gehen trotzdem keine Nachrichten ein?
Dann ist bitte im Backend von MessengerPeople unter „Monitoring > Messages“ zu prüfen, ob die Nachrichten dort eingehen oder nicht. So lässt sich besser eingrenzen, wo „es hakt“.
1) Gehen die Nachrichten in MessengerPeople schon nicht ein, tauchen also wie auf dem Screenshot gezeigt nicht unter den Incoming Messages im Monitoring auf? Dann ist der Weg zwischen Messenger, also z. B. Facebook, und MessengerPeople das Problem.
2) Gehen die Nachrichten in MessengerPeople ein, tauchen also wie auf dem Screenshot gezeigt unter den Incoming Messages im Monitoring auf, aber landen nicht in GREYHOUND? Dann stimmt etwas auf dem Gateway zwischen MessengerPeople und GREYHOUND nicht.
Wenn die Nachrichten schon nicht in MessengerPeople ankommen, sie also unter “Monitoring > Messages” NICHT auftauchen, dann ist bitte folgendes zu prüfen:
Ist in MessengerPeople unter „Channels > Facebook“ die Facebook-Seite aufgeführt und eine Webhook-Subscription namens “GREYHOUND” eingetragen? Wenn nein, ist dies nachzuholen und erneut zu testen, ob Nachrichten aus Facebook nun in GREYHOUND eingehen. Wenn ja, bitte folgende Stellschraube prüfen:
Sind die nötigen Berechtigungen für die MessengerPeople-App in Facebook erteilt worden? Um das zu prüfen, ist in MessengerPeople unter „Channels > Facebook“ unten rechts auf das Plus-Icon zu klicken und erneut zu bestätigen, dass man eine Facebook-Seite hinzufügen will. Dann wird angezeigt, dass man bereits mit Facebook verbunden ist und es wird ein Link angezeigt, über den man die Business Integrationen prüfen kann: https://www.facebook.com/settings?tab=business_tools&ref=business_login_reentry_mixed_state Dort müsste es eine App namens “MessengerPeople API” geben. Da kann man “Ansehen und bearbeiten” anklicken, um zu prüfen, ob die auch alle Berechtigungen hat, die sie braucht. Im Zweifelsfall sind die Berechtigungen einmal komplett neu zu vergeben.
Gehen die Nachrichten danach immer noch nicht in GREYHOUND ein? Dann ist entweder der Support von MessengerPeople anzusprechen von GREYHOUND – je nachdem, wo es hakt:
- Gehen die Nachrichten in MessengerPeople ein, aber in GREYHOUND nicht? Dann ist der GREYHOUND Support der richtige Ansprechpartner.
- Gehen die Nachrichten schon nicht in MessengerPeople ein? Dann wäre der MessengerPeople-Support der richtige Ansprechpartner. Aber Achtung: Im “API-only Account” von MessengerPeople ist kein (kostenloser) Support enthalten!
Tipp: Vor Kontaktierung des Supports ist es in beiden Fällen sinnvoll, vorher noch zu prüfen, ob die Nachrichten im MessengerPeople-Backend im Bereich Monitoring unter “Webhook Calls” auftauchen. Diese Information hilft dem GREYHOUND Support bzw. dem MessengerPeople Support bei der Problemlösung.