Messaging-Konten

Integriere den 1:1-Dialog via Facebook Messenger oder Website-Chat direkt in der Oberfläche von GREYHOUND. Ohne großen Aufwand erweitert das Addon “Chat- und Messenger Connect” GREYHOUND mit seinen klassischen Kommunikationswegen (E-Mail, Telefon, Fax und Brief) um Chat-Elemente. Die gewohnten Teamfunktionen unterstützen auch bei Chatanfragen dabei, den Überblick zu behalten und einen ausgezeichneten und schnellen Service anbieten zu können. Für einen direkten und persönlichen Draht und noch glücklichere Kunden.

Messaging in GREYHOUND


Messaging Elemente, also Chats jeder Art, werden ab GREYHOUND 5.5.166 build 3392 wie alle anderen Nachrichtentypen auch als vollwertige Elemente in GREYHOUND behandelt. Dabei stellt jede Chat-Nachricht ein eigenes Element im GREYHOUND dar, wohingegen die Unterhaltung über die Vorgangsnummer zusammengehalten wird. Bei Beantwortung einer Chat-Nachricht werden ALLE Nachrichten, die den Vorgang betreffen, gesperrt (nicht nur die, auf die direkt geantwortet wird) – so wird sichergestellt, dass nur ein Mitarbeiter zur Zeit antworten kann.

Über das Addon Chat- und Messaging Connect und ein Messaging Gateway lassen sich quasi alle Chats in GREYHOUND einbinden: Vom eigenen Web-Chat, der auf der Internetseite eingebunden ist, über Instagram, WhatsApp und Telegram bis hin zu Facebook Messenger und dem Chat-Bot von moin.ai.

Messaging wird in GREYHOUND über reguläre Elemente abgewickelt, die man erledigen, zuweisen, mit Anmerkungen versehen – und vor allem – die man auch mit dem Regelsystem verarbeiten kann. So lassen sich zum Beispiel Auto-Antworten auch auf Chat-Nachrichten vollautomatisch regelbasiert versenden.

Nötige Komponenten

Um das Messaging in GREYHOUND nutzen zu können, ist das kostenpflichtige Addon “Chat- und Messenger Connect” auf Seiten von GREYHOUND nötig. Um die Messenger Facebook, WhatsApp, Instagram und/oder Telegram anzubinden, ist zudem eine Messaging-API nötig, die GREYHOUND selbst nicht bereitstellt.

Messaging-API Anbieter

Für die Nutzung der nötigen Messaging API zur Anbindung von Facebook, WhatsApp, Instagram und/oder Telegram ist ein Vertrag mit einem Drittanbieter abzuschließen. Zur Auswahl stehen:

Es ist eigenständig mit einem der beiden Anbieter Kontakt aufzunehmen und ein Vertrag abzuschließen, sofern Facebook, WhatsApp, Instagram und/oder Telegram genutzt werden sollen.

Wer einen Chat-Bot inklusive Human Takeover zu GREYHOUND nutzen möchte, der nimmt bitte mit moin.ai Kontakt auf:

Wer “nur” einen Webchat nutzen möchte, braucht keinen Vertrag bei einem Messaging-Gateway-Partner abschließen – dieser ist in GREYHOUND inkludiert.

Addon “Chat- und Messenger Connect”

Zudem ist das Produkt “Addon Chat- und Messenger Connect” im GREYHOUND Control Center (GCC) dem bestehenden GREYHOUND-Vertrag hinzuzubuchen:

  1. Dazu bitte im GCC (GREYHOUND Control Center) anmelden.
  2. Anschließend oben im Menü “Verträge” und dann die grün hinterlegte Vertragsnummer anklicken.
  3. Danach den Button “Produkte ändern” anklicken:


  4. Auf der nächsten Seite den Eintrag “Addon Chat und Messenger Connect” auswählen …

  5. … und den Bestellvorgang abschließen mit “Weiter” bestätigen.
  6. Zum Abschluss sind die Änderungen noch einmal zu überprüfen und anschließend zu übernehmen:

Für Kunden im Eigenbetrieb gilt:
Die neue Seriennummer muss händisch aus dem GCC herauskopiert und im GREYHOUND-Admin hinterlegt werden. Der Dienst muss dann auch einmal gestoppt und gestartet werden. Die Funktion wird für Kunden, die bei uns im Hosting sind, nach der Buchung automatisch freigeschaltet.

Messenger-Konten konfigurieren

Nachdem das Addon dem Vertrag hinzugebucht wurde, erscheint (die nötigen Rechte vorausgesetzt) im GREYHOUND Client ein neuer Menüeintrag Einstellungen > Konten > Messenger-Konten. Darin werden einmalig die individuellen Verbindungsdaten zu sowie einige globale Einstellungen konfiguriert. 

Rechte konfigurieren

1. Profile
Zuerst muss unter “Einstellungen > Profile” für das Profil “GREYHOUND Operator” (oder ein anderes administratives Profil) das Recht zur Bearbeitung der Messenger-Konten aktiviert werden:

2. Mitarbeiter
Für das Profil der Mitarbeiter, die Messenger-Nachrichten lesen und beantworten können sollen, muss das Recht hierzu durch Setzen folgender Haken gegeben werden:

Neues Chat-Konto anlegen

Hinweis: Wenn zum Beispiel ein Webchat und Facebook gleichzeitig integriert werden sollen, sind zwei separate Messenger-Konten anzulegen.

Um ein neues Messenger-Konto anzulegen, klickt man auf den entsprechenden Button. Zum Anlegen eines neuen Messenger Kontos in GREYHOUND ist Folgendes wichtig zu wissen (bitte die grün markierten Stellen von oben nach unten durchgehen):

Name des Kontos

Ein sprechender Name für die interne Erkennbarkeit, z. B. “Facebook Beispielshop”

Gateway URL

Standardmäßig ist hier bereits eine URL eingetragen (siehe Screenshot), die keiner Anpassung bedarf.

Timeout

Liegt im Standard bei 30 Sekunden und muss i.d.R. nicht angepasst werden.

Vorgangsintervall

Man kann das Zeitintervall für den maximalen Abstand zweier Nachrichten in Minuten definieren – sobald dieses Intervall überschritten wird, gehört eine neue Nachricht vom gleichen Absender technisch gesehen nicht mehr zum vorherigen Vorgang, sodass GREYHOUND eine neue Vorgangsnummer vergibt. Liegt im Standard bei 60 Minuten.

Fehlerprotokoll

Dient dem Debugging bei möglichen (Verbindungs-) Problemen. Unsere Empfehlung ist, hier “Warnung” einzustellen. Hat man das Fehlerprotokoll aktiviert, erscheinen etwaige Probleme im Tab “Protokoll” in den jeweiligen Messenger-Konten.

Anbieter

Hier ist über das Dropdown-Menü der gewünschte Gateway-Anbieter auszuwählen:
  • Whappodo (für WhatsApp)
  • MessengerPeople (für WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram oder Telegram)
  • GREYHOUND (für den Webchat)
  • Moin.ai (für den KI-gestützten Webchat)
Mehr dazu weiter oben im Abschnitt “Messaging-API Anbieter”.

Messenger

Hier ist der gewünschte Messenger auszuwählen, der angebunden werden soll. Zur Auswahl stehen:
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Instagram
  • Telegram
  • Webchat
Die zur Verfügung stehenden Werte sind abhängig von der Auswahl im vorherigen Feld “Anbieter”.

Kanal

Dieses Feld ist nur relevant bei Verwendung von MessengerPeople. Nutzt man Messenger People als Anbieter, muss hier der Name des Kanals in MessengerPeople eingetragen werden, der am besten direkt aus dem MessengerPeople Web-Backend kopieren wird, weil er exakt übereinstimmen muss, damit das Messengerkonto dem richtigen Kanal zugeordnet werden kann.

Hinweis: Bei allen anderen Anbietern außer MessengerPeople kann das Feld “Kanal” leer gelassen werden.

Absender Adresse

Die Absender Adresse wird automatisch befüllt – hier muss nichts aktiv eingetragen werden.

Absender Name

Der Absender Name ist nur relevant bei Verwendung des GREYHOUND Webchats oder des moin.ai Webchats. Der Name, der hier angegeben wird, wird dem Gesprächspartner im Chat angezeigt; sinnvoll ist also etwas wie „Kundenservice Musterfirma“.

Hinweis: Bei anderen Anbindungen als dem GREYHOUND Webchat oder dem moin.ai Chat das Feld „Absender Name“ einfach leer lassen.

Profilbild

Hier kann ein Bild hinterlegt werden, das dem Empfänger der Chat-Nachrichten als Avatar angezeigt wird. Es sollte sich um ein quadratisches Logo als png- oder jpeg-Datei in Favicon-Größe handeln (also nicht hochauflösend in 1000x1000px).

Web-Chat konfigurieren

GREYHOUND enthält einen kostenlosen Website-Chat, den man auf seiner Internseite integrieren kann. Genau genommen nicht nur einen, sondern beliebig viele. Die Chats sind individuell gestaltbar und können ganz einfach per Code-Snippet in den Onlineshop oder die Website eingebunden werden. Damit sie zum Corporate Design passen, steht ein intuitiver Widget-Generator zur Verfügung, der im Folgenden verlinkt ist und deren Umgang beschrieben wird.

Messenger-Konto für den Web-Chat anlegen

Unter “Einstellungen > Messenger-Konten” kann über den Button “Neues Messenger-Konto erstellen” ein neues Konto angelegt werden. An dieser Stelle bitte folgende Werte befüllen:

  • Name des Kontos, z. B. “Musterfirma Webchat”
  • Status auf “Aktiviert” setzen
  • Fehlerprotokoll kann deaktiviert bleiben; “Warnung” empfehlenswert
  • Anbieter: GREYHOUND
  • Messenger: WebChat
  • Abender Name: Was hier steht, wird dem Gegenüber angezeigt als Name, also ist hier ein Wert wie “Musterfirma Kundenservice” sinnvoll
  • Profilbild ist ist optional; ist eines hinterlegt, wird es dem Gegenüber als Avatar angezeigt
Konfiguration des Webchats - der Generator

Mit Hilfe unseres Generators kann das Widget für die Webseite ganz einfach und komfortabel im Erscheinungsbild und in der Funktionsweise angepasst werden.

Damit die Zuordnung funktioniert, ist es zwingend notwendig, den zuvor kopierten Token ganz oben auf der Seite unter “Messenger Token” zu hinterlegen:

Der Konfigurator ist weitestgehend selbsterklärend. Hier dennoch ein paar Beschreibungen zu bestimmten Optionen: 

Option
Funktion
Diese Funktion beeinflusst die Größe des Chat-Buttons. “Fenster anpassen” bedeutet, dass der Button je nach Endgerät (Mobile/Desktop) klein oder groß ist. “Immer klein” gibt auch auf Desktop-Browsern einen kleinen Button aus – das sieht dann z. B. so aus:

“Immer groß” gibt auch auf Mobilen Endgeräten immer den großen Button aus, was z. B. so aussehen kann:

Unsere Empfehlung ist, die Einstellung “Fenster anpassen” zu wählen. So wird die Größe des Chat-Buttons flexibel an das Endgerät angepasst.
Ist diese Funktion aktiviert, dann wird bei Antworten im Chat das Profilbild des Benutzers aus dem GREYHOUND Client angezeigt. Allerdings natürlich nur, insofern der antwortende Service-Agent auch ein Bild in GREYHOUND hinterlegt hat.
Sofern man passende Fotos hat und diese dem Kunden anzeigen möchte für ein noch persönlicheres Service-Erlebnis, ist unsere Empfehlung, diese Funktion anzuhaken. Wer eh keine Fotos hat und nutzen will, schaltet die Funktion entsprechend auf inaktiv.

Übrigens: Das Profilbild kann jeder Benutzer in GREYHOUND selber hinterlegen, unabhängig der Rechte – hierzu geht man auf “Einstellungen > Mein Benutzerkonto“.
Da der Webchat ein Echtzeitmedium ist, wird ein Kunde selten länger als 1-2 Minuten auf eine Antwort warten (wollen), ehe er die Seite verlässt oder ggfs. gefrustet auf einen anderen Kommunikationskanal zurückgreift. Mit den Autoreply-Nachrichten kann man etwas Zeit ‘schinden’ – sie werden dem Kunden kann nach einer vordefinierten Zeit angezeigt und geben dem Kundenservice-Team etwas mehr Zeit, sich der Anfrage widmen zu können.

Das Besondere: Man kann nicht nur eine, sondern drei verschiedene Autoreply-Nachrichten hinterlegen, die alle zu einem fest definierten Zeitpunkt an den Kunden geschickt werden – sofern bis dato keine ‘echte’ Antwort durch einen Kundenservice-Mitarbeiter erfolgt ist. Unsere Empfehlung lautet, mindestens eine der Autoreply-Nachrichten auch zu nutzen, besser sogar zwei.

Hinweis: Der Wert unter “Sekunden bis Nachricht angezeigt wird” bezieht sich immer auf den Startzeitpunkt des Chats, also dem Absenden der ersten, initialen Nachricht des Kunden.
Ist die Funktion “Chat geöffnet lassen” aktiviert, öffnet sich der Chat bei jedem Aufruf der Website in seiner gesamten Größe. Es erscheint also nicht unten rechts ‘nur’ ein Chat-Button, mit dem man den Chat bei Bedarf aktiv öffnen kann, sondern immer gleich das ganze Chat-Widget.

Unsere Empfehlung lautet: Alle, die gerne mehr Anfragen via Chat erhalten möchten, die Funktion gegenüber dem Kunden aktiv bewerben wollen und vor allem auch genug Manpower haben, um die Chat-Anfragen ad-hoc zu beantworten, können die Funktion aktivieren. Alle anderen sollten sie lieber deaktiviert lassen, sodass der Kunde lediglich einen Button zum Ausklappen des Chats unten links sieht, den er bei Bedarf anklicken kann.
Durch die Einstellung “Benutzer identifizieren” wird versucht, den Kunden GREYHOUND-seitig ‘wieder zu erkennen’. Der Besucher wird bei Aktivierung auch nach dem Schließen und erneuten Öffnen der Website identifiziert. Dadurch erscheinen die Nachrichten im gleichen Stream in GREYHOUND, auch wenn der Benutzer den Browser geschlossen oder den Chat in einem neuen Fenster geöffnet hat.
Für den Kundenservice bedeutet das: Im GREYHOUND Client wird beim kein neuer Stream gestartet, sondern der vorherige weiter verwendet – sofern er noch nicht aktiv erledigt, geschlossen und/oder in eine Telefonnotiz übernommen worden ist.

Dies ist eine Komfort-Funktion, die zwar einen deutlichen Mehrwert bringt, aber ACHTUNG: Durch die Aktivierung dieser Funktion werden Cookies gesetzt! Verwendet man das “Benutzer identifizieren”, muss dies also unbedingt mit den Cookie-Einstellungen auf der Website abgeglichen werden. Wer sich bzgl. Cookies unsicher ist, dem empfehlen wir unbedingt, diese Option zu deaktivieren.
Durch Aktivierung der Funktion “Chat einbetten” hat man (einfach gesagt) mehr Optionen, wie und wo man den Chat-Button als eigenes Element in die Webseite integrieren kann.

Achtung: Hierbei handelt es sich um eine Experten-Funktion, die tiefgreifendes Know-how im Bereich HTML und CSS voraussetzt. Deshalb unsere Empfehlung: Wer das Addon gerade initial einrichtet, sollte die Funktion “Chat einbetten” auf jeden Fall deaktiviert lassen.

Wer die Funktion nutzen will, muss Folgendes wissen: Als ‘Chat Toggle ID’ kann die ID eines HTML-Elements der Website hinterlegt werden, welches als Schaltfläche zum auf- und zuklappen des Chats dienen soll. Der Chat fügt dann automatisch dem Element entsprechende Event-Handler hinzu und reagiert darauf, wenn es angeklickt wird.
Entsprechend kann für die ‘Chat Statustext ID’ die ID eines HTML-Elements der Website eingetragen werden, in welches der Chat den Text schreibt, der unter “Online Text” bzw. “Offline Text” konfiguriert ist. Der Inhalt des Elements wird dann automatisch aktualisiert, wenn sich der Online-Status des Chats ändert.

Sobald der Webchat nach den individuellen Wünschen konfiguriert ist, ist der Button “Widget generieren” anzuklicken. Daraufhin wird ein Quellcode angezeigt, der zur Nutzung des GREYHOUND Webchats auf der Website eingebunden werden muss:

Integration in die Website

Zunächst ist sicherzustellen, dass auf der Website, auf der der Webchat eingebunden werden soll, folgender Metatag im Header existiert, damit die Funktionen des Addons einwandfrei funktionieren:

<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">

Nun ist der aus dem Konfigurator kopierte Quellcode in die Website zu integrieren, indem der Quellcode zwischen die <BODY>-Tags eingefügt wird.

Arbeiten mit Chats in GREYHOUND

Im Folgenden sind abschließend noch wertvolle Tipps & Tricks für eine bequeme tägliche Nutzung der Chats & Messenger-Anbindungen in GREYHOUND beschrieben.

Chat online stellen

Ob der Chat als offline oder online angezeigt wird, ist abhängig davon, ob es angemeldete Benutzer gibt, deren Status “extern verfügbar” ist. Der Status lässt sich von den Benutzern wie folgt im GREYHOUND Client einstellen:

  1. Im Dateimenü:

  2. Unten links in der Statusleiste des Clients:

Damit der Status nicht jedes Mal beim Start des Clients eingestellt werden muss, kann jeder Benutzer folgende Option unter “Einstellungen > Optionen” aktivieren:

Chat-Nachrichten senden

Um eine Chat-Nachricht abzusenden, klickt man auf den „Nachricht senden“-Button oder nutzt den Shortcut ALT + S

Doppelbearbeitung von Chats ausgeschlossen

Bei der Beantwortung einer Chat-Nachricht werden natürlich wie gewohnt automatisch alle Elemente des betreffenden Vorgangs gesperrt, um eine Doppelbearbeitung zu verhindern.

Smileys / Emoticons nutzen

Ja, Smileys lassen sich sowohl empfangen als auch versenden. Um Smileys einzufügen, einfach in das Textfeld für die Antwort klicken und anschließend auf das entsprechende Smiley-Icon gehen. Nun das gewünschte Emoticon per Doppelklick in die Chat-Nachricht einfügen – fertig.

Kennzeichnungen, Thema, Bearbeiter oder Gruppe ändern

Um die Kennzeichnung, den Bearbeiter oder die Gruppe eines Chat-Elements zu ändern, klickt man auf “Erweiterte Felder anzeigen” rechts neben dem Erledigen-Button. Es erscheint dann eine Ansicht, in der man Thema, Kennzeichnungen, Bearbeiter und Gruppe einsehen und bei Bedarf vergeben oder verändern kann.

Automatisches Erledigen

Um dem Getting things done-Prinzip von GREYHOUND Rechnung zu tragen, werden eingehende Nachrichten im Messaging beim Beantworten standardmäßig als erledigt gekennzeichnet. Mit jeder neuen Anfrage, wird der Stream wieder eröffnet und in den entsprechenden Filtern neu vorgelegt.

Benachrichtigungen verwalten

Eine Benachrichtigung über neu eingetroffene Nachrichten ist über die Nutzung der Benachrichtigungsprofile auf Filterbasis möglich. Auf Wunsch kann hier auch ein Soundfile als Marker abgespielt werden.

Derzeit ist es (noch) nicht möglich, den abgespielten Ton beim Erhalten einer neuen Nachricht im Client selbst abzuändern. Wer einen anderen Benachrichtigungston hinterlegen möchte, kann dies jedoch auf Dateiebene machen. Dazu tauscht man im GREYHOUND Installationsverzeichnis (normalerweise C:\Program Files (x86)\GREYHOUND\) im Unterordner Client\Sounds die Datei Message.wav aus.

Die Dateien werden bei einem Update überschrieben, die Änderung muss dann ggf. wiederholt werden.

Regeln anwenden

Da Messaging Elemente wie alles andere im GREYHOUND funktionieren, können ebenfalls alle bekannten Funktionen wie das Regelwerk problemlos angewendet werden.

Nachrichten formatieren

Chat-Nachrichten lassen simple Formatierungen wie Fett, Kursiv, Durchgestrichen, Monospace und Code-Ansicht zu. Emojis können angezeigt und beim Schreiben über die Shortnames oder über den Picker ausgewählt und verwendet werden. Giphys (GIFs) können ebenfalls angezeigt werden.

Bilder und Videos senden und empfangen
  • Die Verwendung von Bildern ist selbstverständlich möglich – diese werden im GREYHOUND-Client inline dargestellt und können mit einem Klick mit der Standardanwendung geöffnet oder heruntergeladen werden.
  • Videos im OGG, WEBM und MP4 Format werden ebenfalls asynchron nachgeladen und inline angezeigt.
  • Andere Dateiformate stehen zum Download per Klick bereit.
Rechtschreibkorrektur nutzen

Die in GREYHOUND integrierte Rechtschreibprüfung kann auch bei Chat-Nachrichten wie gewohnt genutzt werden.

Texte übersetzen (lassen)

Wer das Modul Übersetzungsservice zu seinem Vertrag hinzugefügt hat, kann die Funktion wie gewohnt auch bei Chats anwenden.

Textbausteine verwenden

Textbausteine lassen wie überall in GREYHOUND auch in Chat-Nachrichten nutzen und via Autotext oder Tastenkombination einfügen.

Datenschutz-Informationen

Für die Nutzung des Messagings in GREYHOUND gelten einige Besonderheiten in Bezug auf den Datenschutz. Dieses Kapitel ist unbedingt aufmerksam zu lesen und den Handlungsanweisungen Folge zu leisten, damit der Einsatz der Chat-Funktionalitäten datenschutzkonform ist.

ACHTUNG: Diese Hinweise sind ohne Gewähr und erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Wir empfehlen dringendst, zu prüfen, welche (weiteren) Maßnahmen ggfs. nötig sind, um Facebook, Instagram, WhatsApp oder andere Messenger mit GREYHOUND nach geltendem Datenschutzrecht konform einzusetzen.

Datenschutzhinweise auf der Website anpassen

Wer seinen Kunden die Kontaktaufnahme per Chat anbietet, muss dies in seinen Datenschutz-Hinweisen gemäß Art. 12 ff. DSGVO berücksichtigen, da bei Nutzung dieses Kommunikationskanals personenbezogene Daten der Chat-Partner verarbeitet werden.

Technisch läuft die Datenübermittlung bei Nutzung des Addons wie folgt: Alle personenbezogenen Daten werden SSL-verschlüsselt an unseren Gateway-Server übermittelt, mit dem wiederum der GREYHOUND Server kommuniziert, sodass keine Daten direkt oder gar unverschlüsselt übermittelt werden. Je nach verwendetem Kanal (Web-Chat / WhatsApp / Facebook Messenger) werden teils unterschiedliche Daten erhoben und gespeichert. Konkret geht es dabei um folgende Kategorien personenbezogener Daten:

  • Web-Chat: Vorname und Name, ggfs. IP-Adresse. Falls im Konfigurator die Option “Benutzer identifizieren” aktiviert ist, wird zudem ein Cookie gesetzt, ansonsten nicht.
  • WhatsApp: Handynummer, Vorname und Name, ggfs. Nutzername
  • Facebook Messenger: Facebook-Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers
  • Instagram: Instagram-Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers
  • Chat-Bot moin.ai: Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers
  • Telegram: Telegram-Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers
Verfahrensverzeichnis erweitern

Bei Nutzung der Messenger-Funktionen muss außerdem Euer Verfahrensverzeichnis ergänzt werden. Hier muss an geeigneter Stelle ein Verfahren mit einem Namen wie GREYHOUND Messenger-Funktionalitäten auftauchen mit einer Beschreibung, wofür dies genutzt wird und unter Angabe unseres Unternehmens und unserer Adresse als externer Auftragsverarbeiter. Unter “Verarbeitung besonderer Arten personenbezogener Daten i.S.d. Art. 9 Abs. 1 DSGVO” könnt Ihr ‘nein’ angeben, also: Trifft nicht zu. Als Schutzmaßnahmen zur IT-Sicherheit könnt Ihr angeben, dass wir eine SSL-verschlüsselte Verbindung über einen Gateway-Server einsetzen. Es erfolgt keine Übermittlung in ein Drittland. Bezüglich der Speicherung der Daten müsst Ihr die Angaben an Euer Löschkonzept anpassen – denn wie lange die personenbezogenen Daten aus Chats in Eurem GREYHOUND vorgehalten werden, haben wir nicht in der Hand, sondern nur Ihr. Auf dem Gateway-Server selbst werden keinerlei Daten dauerhaft vorgehalten. Als Rechtmäßigkeit für die Verarbeitung gilt: “Basiert auf der freiwilligen Einwilligung des Betroffenen nach Artikel 6 (1) lit. a DSGVO“, weil das Mesaging so konzipiert ist, dass lediglich Kunden Euch proaktiv darüber kontaktieren können, Ihr hingegen keine Kommunikation mit ihnen starten könnt. Bedeutet: Jeder, der einen Chat als Kanal wählt, tut dies komplett freiwillig und erteilt damit seine Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung seiner dazu notwendigen personenbezogenen Daten. Damit der Kunde sich vorab über den Datenschutz informieren kann, ist im Addon der Datenschutz entsprechend verlinkt. Hierzu muss später in der Konfiguration des Webchats unbedingt darauf geachtet werden, dass der Link zu Eurer Datenschutzerklärung bzw. zu Euren Datenschutz-Pflichtinformationen korrekt gesetzt ist:

Für den Kunden sieht das dann beispielsweise so aus:

Cookie Einstellungen prüfen

Für die Verwendung des Web-Chats gilt: Wenn die Option “Benutzer identifizieren” aktiviert ist, dann wird ein Cookie gesetzt. Dies muss entsprechend mit den Cookie-Einstellungen auf der Website abgeglichen werden. Wer sich bzgl. Cookies unsicher ist, dem empfehlen wir, diese Option zu deaktivieren, da es sich ohnehin nur um eine ‘Komfort’-Funktion handelt, die nicht zwingend nötig ist.

Auch wer einen WhatsApp-Chat oder einen Chat-Bot auf seiner Website integriert, muss dies hinsichtlich der Cookies und Datenschutzhinweise beachten.

Liste weiterer Auftragsverarbeiter ergänzen

Zudem müssen wir in Eurer Auflistung weiterer Auftragsverarbeiter auftauchen – das sollten wir, wenn Ihr GREYHOUND als CRM-Tool einsetzt, ohnehin schon. Wir empfehlen, für die Messaging-Funktionalitäten in GREYHOUND einen eigenen, neuen Eintrag im Verfahrensverzeichnis anzulegen. Wenn Ihr eine solche Tabelle der weiteren Auftragsverarbeiter noch nicht habt, solltet Ihr das dringend nachholen und könnt Euch auch hierzu unsere als Grundlage ansehen. Hier muss bei Euch entsprechend “GREYHOUND Software GmbH & Co. KG” als weiterer Auftragsverarbeiter / Empfänger auftauchen, zum Beispiel mit einem Eintrag namens “Kunden-Chat via Website, WhatsApp und/oder Facebook-Messenger”. Als Grundlage für die Datenverarbeitung könnt Ihr angeben “Vertrag zur Auftragsverarbeitung abgeschlossen”, weil Ihr bei Abschluss Eures GREYHOUND-Vertrags eine AVV mit uns geschlossen habt. Mehr zur AVV hier.

AVV abschließen mit Drittanbietern

Wer Produkte und Services von Drittanbietern nutzt, muss zwingend einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) mit diesen Anbietern abschließen. Zudem müssen ein oder mehrere Einträge in der Übersicht der eingesetzten weiteren Auftragsverarbeiter nach Art. 28 Abs. 2 DS-GVO und Übermittlung personenbezogener Daten an ein Drittland ergänzt werden. Als Grundlage für die Datenübermittlung gilt dann: „Vertrag zur Auftragsverarbeitung abgeschlossen“.

FAQ

Kann ich auch WhatsApp an GREYHOUND anbinden?

Ja. Aktuell lassen sich folgende Chats an GREYHOUND anbinden:

  • Web-Chat von der eigenen Website
  • Instagram
  • WhatsApp
  • Telegram
  • Facebook
  • Chat-Bot von moin.ai
Warum wird kein Avatar vom Kommunikationspartner angezeigt?

Im Sinne der Datensparsamkeit werden Avatare und Profilbilder nicht angezeigt.

Warum sehe ich den Namen des Kommunikationspartners manchmal nicht?

Je nach Datenschutzeinstellungen wird der Name des Gesprächsteilnehmers in manchen Fällen im Sinne der Datensparsamkeit nicht übertragen.

Ich hatte bereits mit dem Gegenüber per Chat Kontakt, aber GREYHOUND erstellt einen neuen Vorgang, Warum?

In der Konfiguration der Messenger Konten kann über das Feld Vorgangsintervall festgelegt werden, nach wie viel Minuten Zeitabstand eine Nachricht vom gleichen Absender technisch gesehen nicht mehr zum vorherigen Vorgang gehören soll. Der Wert liegt im Standard bei 10 Minuten.

Kann ich auch Textbausteine in den Chat-Antworten nutzen?

Ja, man kann auch seine angelegten Textbausteine in Chat-Nachrichten einfügen. Am bequemsten geht das via Autotext und/oder Tastenkombination:

Nutzt man die Funktionen Autotext und/oder Tastenkombination bei Textbausteinen, kann man einfach im Chat-Antwort-Feld den entsprechenden Autotext eingeben bzw. die Tastenkombination anwenden und schon ist der Textbaustein eingefügt.
Alternativ kann man auch vom Chat-Tab oben in den Reiter mit den Textbausteinen wechseln, den gewünschten Textbaustein raussuchen und per Drag&Drop zurück in das Chat-Tab wechseln und auf den Chat ziehen, in dem man den Textbaustein einfügen will.

Wird auch der gelesen-Status übertragen?

Bei Nutzung von MessengerPeople als API-Anbieter gilt Folgendes:

  • WhatsApp: Übertragen werden “gesendet”, “empfangen” und “gelesen”
  • Facebook & Instagram: Übertragen werden “gesendet” und “empfangen”

Alle anderen Optionen bieten technisch keinen gelesen-Status an.

Wo kann ich sehen, über welchen Chat-Kanal kommuniziert wird?

Für eingehende Nachricht gilt: Im Grunde ist es, gemäß dem Grundprinzip von GREYHOUND, egal, WOHER eine Nachricht stammt. Wichtig ist nur, dass sie zeitnah beantwortet wird. Entsprechend steht die Quelle (WhatsApp, Instagram etc) nicht im Fokus bei der Chat-Ansicht, kann aber bei Bedarf anhand des Absenders eingesehen werden.

Für ausgehende Nachricht gilt: Nach dem Absender einer Nachricht erscheint als Absender-Icon zunächst ein schwarzes Icon, was bedetutet, dass der passende Kanal noch ermittelt wird. Es wird natürlich immer der Kanal gewählt, denn der Anfragende gewählt hat, also: Schreibt jemand via WhatsApp, geht die Antwort auch automatisch via WhatsApp raus usw. Sobald die Nachricht über den entsprechenden Kanal gesendet wurde, erscheint das Profilbild des Kanals, das man in den Messenger-Konten als Avatar hinterlegt hat.

Kann ich auch Kommentare aus Facebook oder Instagram via GREYHOUND beantworten?

Nein, Facebook- und Instagram-Kommentare können nicht via GREYHOUND beantwortet werden. Es können ausschließlich Nachrichten, die via Facebook-Messenger oder via privater Nachricht in Instagram gesendet werden, über das Gateway übertragen werden.