Das Regelsystem

Nachrichtenzuordnung und Arbeitsabläufe mit GREYHOUND-Regeln automatisieren

Das Regelsystem von GREYHOUND bietet vielfältige Möglichkeiten, regelmäßig anfallende Aufgaben (z. B. bei der Zuordnung von Nachrichten zu Benutzern, Gruppen oder Themen) automatisch erledigen zu lassen. Auch komplexere Arbeitsabläufe lassen sich mit Regeln in GREYHOUND abbilden und so zuverlässig steuern. Die GREYHOUND-Regeln bestehen im Prinzip aus einer eigenen Programmiersprache, die vielfältige und flexible Funktionen zulässt.

Allerdings muss man dafür nicht programmieren können, denn GREYHOUND bietet einen visuellen Editor, mit dem sich die wichtigsten Elemente von Regeln ganz einfach „zusammenklicken“ lassen. Die weiteren Unterthemen dieses Artikels zeigen mit ausführlichen Anleitungen und Beispielen genau, wie sich eigene Regeln erstellen und effizient verwenden lassen.

ACHTUNG
Bevor du dich mit den Unterthemen zum Thema Regeln beschäftigst, solltest Du unbedingt die Informationen auf dieser Seite lesen, da sie das notwendige Basis-Wissen bereitstellen.

Regel-Liste: Reihenfolge beachten!
Regel-Editor: Bedingungen verknüpfen
Welcher Regelknoten bedeutet was?
Trigger: Regeln auslösen
Operatoren: Vergleiche richtig einsetzen
Eine einfache Regel erstellen
Die Standardregeln
Wartungsregeln
Fallbeispiele – “typische Regeln”

Notwendiges Basis-Wissen über das Regelsystem

Bevor wir konkret in das Erstellen und Anwenden von Regeln einsteigen, sei eine Vorbemerkung mit Tipps zur optimalen Verwendung von GREYHOUND-Regeln erlaubt. Wenn man erstmal nur eine einfache Regel zum Ausprobieren erstellen will, mag dies noch nicht so wesentlich sein. Aber spätestens, wenn man die Kommunikationsabläufe im Unternehmen dauerhaft mit GREYHOUND-Regeln automatisieren möchten, sollte man sich mit diesem Thema befassen. Grundsätzlich sei an dieser Stelle folgender Tipp genannt: Ein gutes Konzept macht die Komplexität von Regeln überschaubar.

Hinweis: Wann sind Regeln erforderlich bzw. sinnvoll?

GREYHOUND-Regeln sind sehr leistungsfähig und vielseitig und der Fantasie sind kaum Grenzen gesetzt. Deshalb lassen sich Regeln an extrem vielen Stellen einsetzen. Wann aber sollte man Regeln einsetzen? Ganz einfach: Immer dann, wenn regelmäßig bestimmte standardisierte Aufgaben (wie z. B. das Zuordnung von Nachrichten oder das Versenden von einfachen Standardmails) durchgeführt werden müssen. Solche Fälle lassen sich in den meisten Fällen durch Regeln automatisieren, sodass man Zeit sparen und Kapazitäten für die wirklich wichtigen Tätigkeiten freimachen kann.

Eine einzelne, einfache Regel ist gut überschaubar. „Wenn der Absender ’irgendwer@microsoft.de’ ist, dann weise der Nachricht das Thema ’Microsoft’ zu“. Eine Regel wie diese ist gut nachvollziehbar und verständlich. Allerdings können Regeln weitaus komplexer und verzweigter sein. Vor allem aber können durch Ereignisse wie den Eingang einer Nachricht oder das Erstellen eines Dokuments automatisch ganze Ketten von Regeln ausgelöst werden, die dieses Element manipulieren können. Da ist es wichtig, den Überblick über das Regelwerk zu bewahren. Nur so lässt sich schnell und einfach nachvollziehen, was mit einer Nachricht passiert ist bzw. warum im Problemfall nicht das geschehen ist, was eigentlich zu erwarten war. Und vor allem lässt sich nur so sicherstellen, dass Nachrichten nicht durch ungeschickte Regeln fehlgeleitet werden und im Kommunikations-„Nirwana“ landen, wo niemand mehr dafür zuständig ist.

Übersichtlichkeit erleichtert den Überblick

Ein einfacher, aber wichtiger Hinweis: Für Regeln sind möglichst eindeutige, vielsagende und auch ruhig umfangreiche Bezeichnungen zu wählen. In der Regelliste ist jede Menge Platz für Regelnamen, der auch entsprechend ausgenutzt werden sollten. Ein vielsagender Regelname erspart es im Zweifelsfall (vor allem auch anderen Mitarbeitern), in die Regel hineinzuschauen, um ihre Aufgabe zu verstehen. Wenn ein Ereignis (wie z. B. der Eingang einer Nachricht) gleich mehrere Regeln auslöst, ist es sinnvoll, diese zu nummerieren. GREYHOUND arbeitet Regeln zwar ohnehin in der Reihenfolge ab, in der sie in der Liste stehen. Das Durchnummerieren der Regeln macht aber dem menschlichen Bearbeiter die Vorgänge und Abhängigkeiten besser deutlich. Ebenso ist es ratsam, inhaltlich zusammengehörende Regeln auch optisch in der Regelliste zusammen zu fassen. So empfiehlt sich z. B. ein durchnummerierter Block mit allen Regeln, die durch den Nachrichteneingang ausgelöst werden. Ein anderer Block kann alle zeitgesteuerten Regeln zusammenfassen, ein weiterer Block alle elementgesteuerten Vorgänge usw.

Tipp: Layout-Hilfe für die Regelliste

Ein gutes Mittel zum optischen Strukturieren von längeren Regellisten, sind „blinde“ Einträge, hinter denen sich keine wirklichen Regeln verbergen. Um z. B. eine visuelle Trennung zweier Regelblöcke vorzunehmen, kann man dazwischen eine Regel mit einem Namen wie etwa „<———————“ einfügen. Der Inhalt der Regel ist beliebig. Der Status dieser Regel muss auf Deaktiviert gesetzt sein. So erhält man den Eintrag der Regel als optisches Element in der Liste. Auf die Performance wirkt sich dies aber nicht aus, da deaktivierte Regeln eben gar nicht ausgeführt werden.

Die Reihenfolge von Regeln beachten

Regeln werden von bestimmten Ereignissen („Triggern“) ausgelöst, z. B. dem Eingang einer Nachricht. Wenn ein solches Ereignis eintritt, werden die dafür festgelegten Regeln in der Reihenfolge abgearbeitet, in der sie in der Regelliste aufgeführt sind. Dabei muss beachtet werden, ob diese Verkettung von Regeln auch funktioniert. Es kann z. B. sein, dass eine Regel weiter unten nicht mehr zum Zuge kommt, weil eine Regel ganz oben schon entscheidende Veränderungen an einem Element vorgenommen oder die Regelausführung abgebrochen hat. Einige Grundprinzipien helfen, solche typischen Probleme zu vermeiden:

  • Wichtiges zuerst
    Die Regeln, welche die wichtigsten Bearbeitungsschritte erledigen, sollten zuerst abgearbeitet werden, also möglichst weit oben in der Regelliste (bzw. in ihrem jeweiligen Regelblock) stehen. So stellt man sicher, dass die wichtigen Modifikationen erledigt sind, selbst wenn im weiteren Verlauf andere Regeln nicht optimal funktionieren.
  • Vom Speziellen zum Allgemeinen
    Wann immer möglich, sollten spezielle Bearbeitungen (wie z. B. das Zuweisen einer Nachricht an einen bestimmten Benutzer) so früh wie möglich erfolgen. Allgemeinere Eingriffe (wie z. B. das Zuweisen von Themen oder Gruppen) können ggf. später erfolgen. Auch hier ist der Hintergrund wiederum, dass wichtige Regeln, die verhindern, dass Nachrichten im ‘Nirgendwo’ stranden, möglichst früh zum Zuge kommen sollten, da sie später eventuell keine Wirkung mehr haben könnten.
  • Vorsicht mit dem Abbrechen der Regelausführung!
    Auf das Abbrechen der Regelausführung gehen wir im Folgenden noch ausführlicher ein. Hier aber schon mal ein wichtiger Hinweis in Bezug auf die Komplexität: Das Abbrechen der Regelausführung kann aus Performancegründen in bestimmten Situationen sinnvoll sein. Es birgt aber immer die Gefahr, dass Nachrichten nicht mehr korrekt verarbeitet werden und somit in einen Zustand gelangen, der vom Konzept (s. o.) nicht vorgesehen ist. Dadurch unterbleiben eventuell wichtige Zuweisungen und Elemente können im ‘Niemandsland’ stranden. Deshalb sollte diese Maßnahme nur in Ausnahmefällen und nur nach dem Ausschließen eventueller Seiteneffekte eingesetzt werden.

Ein klares Konzept erleichtert die Umsetzung

Unser Tipp: Anwender sollten immer, bevor sie sich an die Regeln machen, ein Konzept zum grundlegenden Umgang mit Nachrichten und Dokumenten überlegen, z. B. für eingehenden Nachrichten. Die Struktur eines solchen Konzeptes könnte etwa so aussehen:

  1. Eingriffe der höchsten Priorität bzw. grundlegende Weichenstellung für die weitere Verarbeitung
  2. Automatische Kontaktklassifizierung von Nachrichten
  3. Zuweisung zu Gruppen
  4. Zuweisung von Themen
  5. Umgang mit bis dahin nicht zugeordneten Nachrichten
  6. Sonstiges

NEU ab GREYHOUND Version 5 im Regelsystem

Regeln jetzt noch bequemer & einfacher erstellen

In Version 5 von GREYHOUND ist das Erstellen von Regeln nun noch einfacher! Zum einen gibt es nun eine Suchfunktion für neue Regelknoten, d. h. man kann im dafür vorgesehenen Suchfeld rechts oben anfangen zu tippen, um nach bestimmten Regelknoten zu suchen und bekommt die passenden Ergebnisse direkt angezeigt. Nun einfach noch den passenden Regelknoten auswählen und fertig. Endlich kein langes Scrollen und Suchen mehr nach dem passenden Regelknoten! 

Außerdem gibt es nun eine Autovervollständigung im Quelltext-Regeleditor, was alle Geeks freuen wird!

Und um Regeln noch besser bearbeiten zu können, ist das Regelfenster nun nicht mehr modal. Das heißt: Hat man eine Regel geöffnet, kann man das Regelfenster auch auf einen zweiten Monitor schieben. Außerdem kann man das Regelfenster minimieren und so die Regelbearbeitung unterbrechen, um mit dem GREYHOUND Client oder anderen Anwendungen weiterarbeiten zu können.

Regelknoten sperren – für mehr Sicherheit

Mit Version 5 gibt es ein einfaches, aber tolles neue Feature: Regelknoten lassen sich nun sperren. So können besonders wichtige Regelknoten nicht mehr versehentlich gelöscht, verändert oder verschoben werden. Will man den Regelknoten bearbeiten, muss man zunächst mit einem Rechtklick den Regelknoten entsperren. Genauso einfach kann man auch die Sperre aktivieren, wenn man sie braucht.

Intelligente Klassifizierung und Zuweisung

GREYHOUND verfügt ab Version 5 über eine optional buchbare intelligente Klassifizierung und Zuweisung. Das heißt konkret, dass GREYHOUND nun anhand bereits abgeschlossener Elemente lernt und dieses Wissen bei der automatischen Zuweisung von Elementen nutzen kann (ähnlich wie beim Spamfilter).
Im Bereich CMR ermöglicht die intelligente Klassifizierung, dass Kundenanfragen vollautomatisch den richtigen Abteilungen und Bearbeitern zugewiesen werden, ohne dass dafür extra Regeln erstellt und angepasst werden müssen. Die intelligente Klassifizierung weist eingehende Nachrichten basierend auf den Erfahrungswerten bisherig verarbeiteter E-Mails zu, sodass Benutzer, Kennzeichnungen, Themen und Gruppen automatisch vom System erkannt werden.
Anstelle komplexer Regeln zur Gruppenzuweisung sieht das in Version 5 dann so aus:

Diese Funktion steht nicht nur für Gruppen zur Verfügung, sondern auch für Benutzer, Kennzeichnungen und Themen.

Ihr wollt die intelligente Klassifizierung nutzen? Bitte wendet euch an unseren Kundenservice, damit wir die Funktion für euch freischalten können.