Das Regelsystem

GREYHOUND-Regeln sind ein mächtiges Werkzeug, mit dem man Nachrichtenzuordnungen und regelmäßig anfallende Aufgaben automatisch von GREYHOUND erledigen lassen kann. Die GREYHOUND-Regeln bestehen im Prinzip aus einer eigenen Programmiersprache, die vielfältige und flexible Funktionen zulässt. Allerdings muss man dafür nicht programmieren können, denn GREYHOUND bietet einen visuellen Editor, mit dem sich die wichtigsten Elemente von Regeln ganz einfach „zusammenklicken“ lassen.

ACHTUNG:
Regeln sollten immer mit viel Sorgfalt erstellt und deren Funktionalität genau geprüft werden. Bevor man sich an das Erstellen und Abändern von Regeln macht, ist es unbedingt zu empfehlen, die auf dieser Seite beschriebenen Basis-Informationen und Tipps aufmerksam zu lesen.

Notwendiges Basis-Wissen über GREYHOUND Regeln

Wann Regeln überhaupt sinnvoll sind

GREYHOUND-Regeln sind sehr leistungsfähig und vielseitig und der Fantasie sind kaum Grenzen gesetzt. Deshalb lassen sich Regeln an extrem vielen Stellen einsetzen. Wann aber sollte man Regeln einsetzen? Ganz einfach: Immer dann, wenn regelmäßig bestimmte standardisierte Aufgaben (wie z. B. das Zuordnung von Nachrichten oder das Versenden von einfachen Standardmails) durchgeführt werden müssen. Solche Fälle lassen sich in den meisten Fällen durch Regeln automatisieren, sodass man Zeit sparen und Kapazitäten für die wirklich wichtigen Tätigkeiten freimachen kann.

Den Überblick behalten

Eine einzelne, einfache Regel ist gut überschaubar. „Wenn der Absender ’irgendwer@microsoft.de’ ist, dann weise der Nachricht das Thema ’Microsoft’ zu“. Eine Regel wie diese ist gut nachvollziehbar und verständlich. Allerdings können Regeln weitaus komplexer und verzweigter sein. Vor allem aber können durch Ereignisse wie den Eingang einer Nachricht oder das Erstellen eines Dokuments automatisch ganze Ketten von Regeln ausgelöst werden, die dieses Element manipulieren können. Da ist es wichtig, den Überblick über das Regelwerk zu bewahren. Nur so lässt sich schnell und einfach nachvollziehen, was mit einer Nachricht passiert ist bzw. warum im Problemfall nicht das geschehen ist, was eigentlich zu erwarten war. Und vor allem lässt sich nur so sicherstellen, dass Nachrichten nicht durch ungeschickte Regeln fehlgeleitet werden und im Kommunikations-„Nirwana“ landen, wo niemand mehr dafür zuständig ist.

  • Für Regeln sind möglichst eindeutige, vielsagende und auch ruhig umfangreiche Bezeichnungen zu wählen. In der Regelliste ist jede Menge Platz für Regelnamen, der auch entsprechend ausgenutzt werden sollten. Ein vielsagender Regelname erspart es im Zweifelsfall (vor allem auch anderen Mitarbeitern), in die Regel hineinzuschauen, um ihre Aufgabe zu verstehen.
  • Wenn ein Ereignis (wie z. B. der Eingang einer Nachricht) gleich mehrere Regeln auslöst, ist es sinnvoll, diese zu nummerieren. GREYHOUND arbeitet Regeln zwar ohnehin in der Reihenfolge ab, in der sie in der Liste stehen. Das Durchnummerieren der Regeln macht aber dem menschlichen Bearbeiter die Vorgänge und Abhängigkeiten besser deutlich.
  • Ebenso ist es ratsam, inhaltlich zusammengehörende Regeln auch optisch zusammenzufassen in der Regelliste. So empfiehlt sich z. B. ein durchnummerierter Block mit allen Regeln, die durch den Nachrichteneingang ausgelöst werden. Ein anderer Block kann alle zeitgesteuerten Regeln zusammenfassen, ein weiterer Block alle elementgesteuerten Vorgänge usw.

Tipp: Layout-Hilfe für die Regelliste

Ein gutes Mittel zum optischen Strukturieren von längeren Regellisten, sind „blinde“ Einträge, hinter denen sich keine wirklichen Regeln verbergen. Um z. B. eine visuelle Trennung zweier Regelblöcke vorzunehmen, kann man dazwischen eine Regel mit einem Namen wie etwa „<———————“ einfügen. Der Inhalt der Regel ist beliebig. Der Status dieser Regel muss auf Deaktiviert gesetzt sein. So erhält man den Eintrag der Regel als optisches Element in der Liste. Auf die Performance wirkt sich dies aber nicht aus, da deaktivierte Regeln eben gar nicht ausgeführt werden.

Die Reihenfolge von Regeln beachten

Regeln werden von bestimmten Ereignissen („Triggern“) ausgelöst, z. B. dem Eingang einer Nachricht. Wenn ein solches Ereignis eintritt, werden die dafür festgelegten Regeln in der Reihenfolge abgearbeitet, in der sie in der Regelliste aufgeführt sind. Regeln werden dabei immer von oben nach unten abgearbeitet – mit anderen Worten: Die Reihenfolge der Regeln ist absolut nicht egal!

Man muss bei der Anordnung der Regeln also darauf achten, ob die Verkettung auch funktioniert und logisch ist. Es kann sonst sein, dass eine Regel gar nicht mehr zum Zuge kommt, weil eine Regel weiter oben “reingrätscht”. Anders herum wird eine Regel, die ganz oben steht und abfragt “Wenn Gruppe = X, dann…” nie zum Zuge kommen, weil Elemente noch gar keine Gruppe zugewiesen bekommen haben, wenn sie die Regel durchlaufen, das geschieht erst weiter unten in der Regel “Gruppen- und Bearbeiterzuweisung”.

  1. Wichtiges zuerst
    Die Regeln, welche die wichtigsten Bearbeitungsschritte erledigen, sollten zuerst abgearbeitet werden, also möglichst weit oben in der Regelliste (bzw. in ihrem jeweiligen Regelblock) stehen. So stellt man sicher, dass die wichtigen Modifikationen erledigt sind, selbst wenn im weiteren Verlauf andere Regeln nicht optimal funktionieren.
  2. Vom Speziellen zum Allgemeinen
    Wann immer möglich, sollten spezielle Bearbeitungen (wie z. B. das Zuweisen einer Nachricht an einen bestimmten Benutzer) so früh wie möglich erfolgen. Allgemeinere Eingriffe (wie z. B. das Zuweisen von Themen oder Gruppen) können ggf. später erfolgen. Auch hier ist der Hintergrund wiederum, dass wichtige Regeln, die verhindern, dass Nachrichten im ‘Nirgendwo’ stranden, möglichst früh zum Zuge kommen sollten, da sie später eventuell keine Wirkung mehr haben könnten.

Die Standard-Regeln

Einige Beispielregeln werden bereits mit GREYHOUND ausgeliefert. Die Regeln sind an Szenarien aus der Praxis angelehnt und sollen bei den ersten Schritten zur Automation behilflich sein. So muss für bestimmte Aufgaben, wie das Routing von Mails in entsprechende Fachabteilungen, das jeder GREYHOUND Anwender machen muss, nicht jeder sich eine eigene Regel neu bauen. Ebenso gibt es für das automatische “Wegerledigen” von Statusnachrichten von Marktplätzen wie eBay, PayPal und Amazon Standard-Regeln, die dafür sorgen, dass nur die wirklichen Kundennachrichten auch offen im entsprechenden Filter landen. Diese Standard-Regeln kann man nutzen, muss man aber nicht.

Zu jeder von uns ausgelieferten Standard-Regel gibt es oben links eine Regelbeschreibung, in der wichtige Hinweise zur Funktionsweise und die nötigen Schritte zur Einrichtung zu finden sind:

Hinweis: Nicht benötigte Standard-Regeln können selbstverständlich deaktiviert oder gelöscht werden – es handelt sich lediglich um Beispiele, die GREYHOUND-Neulingen den Start in das Regelwerk erleichtern sollen. Die Standard-Regeln erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und Funktionalität. Sie setzen außerdem teilweise das Vorhandensein bestimmter Gruppen, Benutzer, Themen, Kennzeichnungen oder benutzerdefinierter Felder voraus – Informationen hierzu sind jeweils in der Regelbeschreibung zu finden.

Standard-Regel aus Versehen gelöscht oder ‘verbaut’?
Hat man eine Standardregel versehentlich gelöscht hat oder sie bei der Anpassung an die eigenen Bedürfnisse kaputt gemacht, dann kann man sich alle Standard-Regeln jederzeit nochmal aus unserem Referenzsystem ziehen und wieder im eigenen GREYHOUND importieren. Die Zugangsdaten sind beim Kundenservice abzufragen.

Tipps & Tricks für das Arbeiten mit dem Regelsystem

Passende Regelknoten schnell(er) finden

Die Regelknoten sind für eine gute Orientietung alphabetisch sortiert. Wenn man weiß, was man sucht, kann man auch im dafür vorgesehenen Suchfeld rechts oben anfangen zu tippen, um bestimmte Regelknoten schnell(er) zu finden und bekommt die passenden Ergebnisse direkt angezeigt. So erspart man sich langes Scrollen und Suchen nach dem passenden Regelknoten:

Klein, aber oho: Die Pfeile

Auch wenn die Pfeile fein sind, so sind sie dennoch enorm wichtig. Nur wenn ein Regelknoten auch mit einem Pfeil verbunden ist, wird er von der Regel überhaupt berücksichtigt. Das Prinzip dabei ist wie folgt:

  • Wenn die Bedingung zutrifft, dann… -> Verknüpfung vom grünen Haken ausgehend ziehen
  • Wenn die Bedingung nicht zutrifft, dann… -> Verknüpfung vom roten X ausgehend ziehen

Ausgangspunkt für jede Regel ist immer der Regelbeginn. Die nachfolgenden Regelknoten müssen mit dem Regelbeginn verbunden sein.

Regelknoten sperren – für mehr Sicherheit

Regelknoten lassen sich sperren, damit besonders wichtige Regelknoten nicht versehentlich gelöscht, verändert oder verschoben werden. Will man einen gesperrten Regelknoten bearbeiten, muss man zunächst mit einem Rechtklick den Regelknoten entsperren. Genauso einfach kann man auch die Sperre aktivieren, wenn man sie braucht.

Erst filtern, dann regeln.

In den seltensten Fällen ist es notwendig, eine Regel auf alle Elemente im System anzuwenden. Deshalb beginnt eigentlich jede Regel mit Abfragen von Bedingungen, wie “Wenn die Gruppe = X ist und das Thema = Y ist und im Betreff Z steht, dann…“. Das ist natürlich ziemlich abstrakt und man kann nicht greifen, für wie viele und auf welche Elemente konkret das eigentlich zutrifft. Möchte man vorher visuell sehen, auf welche / wie viele Elemente die einschränkenden Bedingungen eigentlich gelten, ist es sinnvoll, sich einen Filter zu erstellen, welcher die gewünschten Elemente anzeigt, für die man eine Regel bauen möchte. In der GREYHOUND Regel selbst kann man dann auch auf diesen Filter verweisen, also sagen “Diese Regel soll nur für Elemente gelten, die von diesem Filter erfasst sind.” Dieses Prinzip wird auch für Wartungsregeln genutzt.

Übrigens: Der Vorteil an dieser Arbeitsweise ist nicht nur, dass man die Elemente vorher sieht – die Arbeit mit Filtern wirkt sich zudem auch positiv auf die Systemlast aus.

Immer ins Systemprotokoll schauen!

Das Protokoll jedes Elementes gibt Auskunft darüber, welche Regel oder welcher Benutzer was wann am Element verändert hat. Damit lässt sich leicht herausfinden, ob eine Änderung von einer Regel durchgeführt wurde oder nicht. Gibt es keinen Systemprotokolleintrag einer Regel, so hat die Regel auch nichts verändert.

Das Systemprotokoll ist chronologisch sortiert von der neuesten Änderung (oben) bis zu ersten Änderung (unten). Hier wird ganz transparent protokolliert, wer wann was mit dem Element gemacht hat:

Protokollausgaben zum Debuggen verwenden

Der Regelknoten “Protokolleintrag hinzufügen” eignet sich hervorragend, um Textausgaben in das Systemprotokoll eines Elementes zu schreiben. Damit lässt sich beispielsweise prüfen, ob eine Regel einen bestimmten Regelknoten überhaupt erreicht.

Das kann dann beispielsweise so aussehen:

Durchläuft die Regel den obigen Eintrag, dann taucht im Systemprotokoll Folgendes auf:

Queuestatus beobachten

Im GREYHOUND-Client kann im Menü unter “Funktionen” der Queuestatus aufgerufen werden. Das Beobachten der Queue gibt Aufschluss darüber, ob und mit welchen Aufgaben GREYHOUND gerade beschäftigt ist. Insbesondere Performanceprobleme lassen sich mit dieser Funktion schnell aufdecken. Stecken tausende von Elementen ungewollt in der Queue, dann ist häufig eine Regel mit dem Trigger “Zeitgesteuert” die Ursache.

So sieht ein tiefenentspannter GREYHOUND aus:

Regeln vereinfachen mit intelligenter Klassifizierung

Durch die optional nutzbare Intelligenz kann GREYHOUND anhand bereits verarbeiteter Vorgänge lernen, wie es mit neuen Vorgängen umzugehen hat. So können beispielsweise, je nach Inhalt der Anfrage, automatisch der richtige Bearbeiter oder das passende Thema vom System bestimmt werden – sogar ganz ohne Regeln. Mit steigender Anzahl vom System verarbeiteter Elemente maximiert sich auch die Trefferquote der intelligenten Klassifizierung.

Die intelligente Klassifizierung kann folgende Werte vollautomatisch vergeben:

  • Gruppen
  • Benutzer
  • Kennzeichnungen
  • Themen
  • Belegtyp

Anstelle komplexer Regeln zur Gruppenzuweisung sieht das dann z. B. so aus:

Bereit für mehr? Los geht’s!

Regel-Liste: Reihenfolge beachten!
Regel-Editor: Bedingungen verknüpfen
Welcher Regelknoten bedeutet was?
Trigger: Regeln auslösen
Operatoren: Vergleiche richtig einsetzen
Eine einfache Regel erstellen
Regeln importieren
Wartungsregeln – zeitgesteuert Löschen
Fallbeispiele – “typische Regeln”