Elementtypen

E-Mail

Telefax

Brief

Postalische Briefe können in Customer Service ebenfalls bearbeitet werden. Dazu ist es notwendig, dass das Papierstück eingescannt wird, damit es in Customer Service als Element existiert. Sobald ein Brief digitalisiert ist, kann er – wie jedes andere Element – in Customer Service eingesehen und verarbeitet werden.

Messenger Nachricht

Telefonnotiz

Telefonnotizen lassen sich bei Verwendung des integrierten Softphones mit wenig Aufwand erstellen. Prinzipiell kann man auch telefonieren, ohne dass dies in irgendeiner Form in Customer Service vermerkt wird. Für eine vollständige Kontakthistorie ist es aber sinnvoll, auch Telefongespräche zu erfassen. Dies erfolgt in Form von Telefonnotizen.
Eine solche Telefonnotiz vermerkt zunächst das klassische “Wer, Wann mit Wem”, also: Wer hat angerufen? Mit wem hat er gesprochen? Wann bzw. wie lange war das Gespräch? Darüber hinaus wird auch der Status des Gesprächs verzeichnet, sodass z. B. auch gescheiterte Kontaktversuche wegen “Besetzt” oder “Nicht Erreichbar” dokumentiert werden. Hat ein Gespräch stattgefunden, sollte der Anwender in der Telefonnotiz außerdem festhalten, was besprochen wurde. Dazu können ein Text (sogar inkl. Bilder / Screenshots) oder auch nur Stichpunkte im gewohnten Editor von Customer Service frei erstellt werden. Technisch ist eine Telefonnotiz genauso ein Element in Customer Service wie eine E-Mail oder ein Brief mitsamt alle dazu gehörenden Eigenschaften und Funktionsmöglichkeiten. Die Telefonnotizen ergänzen sich optimal mit dem Softphone, weil sie wichtige Informationen direkt von dort übernehmen. Man kann Telefonnotizen aber auch ohne das Softphone vollwertig verwenden. Nur muss man in dem Fall die Kontaktzuordnung des Gesprächspartners, die Dauer des Gesprächs, den Status (Gespräch geführt, Besetzt usw.) sowie die Richtung (eingehend oder ausgehend) manuell eintragen.

Termin

Aufgabe

In Aufgaben lassen sich, wie in Customer Service üblich, Notizen hinterlegen, Anhänge hochladen und Anmerkungen hinterlegen. Aufgaben lassen sich bestimmten Gruppen und Bearbeitern zuweisen. Ebenso lässt sich der Status überwachen und in Prozent genau angeben. Darüber hinaus ist es bei Aufgaben in Customer Service möglich, einen Start- und einen Endzeitpunkt festzulegen. Auf Basis des Endzeitpunkt erfolgen automatische Erinnerungen.

Notiz

Statt Post-Its können in Customer Service Notizen hinterlegt werden. Diese lassen sich einzelnen Gruppen zuweisen. So lassen sich wichtige Informationen, z. B. bezüglich Prozessen, an einer Stelle zentral für alle notwendigen Nutzer hinterlegen.

Kontakt

Gut gepflegte Kontakte erleichtern die Kommunikation in Customer Service enorm: Eingehende Nachrichten werden automatisch erkannt und zugeordnet, eigene Nachrichten können per Klick erstellt und Textbausteine korrekt ausgefüllt werden. Wenn ein neuer Kontakt hergestellt wird, sollten dessen Adress-Daten als Kontakt in Customer Service erfasst werden. So stehen die Daten jederzeit (auch anderen Mitarbeitern) per Mausklick zur Verfügung und die gesamte Kommunikation kann diesem Kontakt zugeordnet und jederzeit vollständig nachvollzogen werden. Eine Anleitung dazu findet sich hier.

Datei

Unter “Datei” lassen sich in Customer Service sämtliche Dateien hinterlegen, die man möchte. Diese Dateien können einzelnen Gruppen zugeordnet werden, wodurch die Sichtbarkeit bestimmt wird. Auf diese Weise haben Nutzer von Customer Service alle notwendigen Broschüren, Flyer, Bilder & Co. stets griffbereit.