Telefonnotizen
In diesem Artikel ist beschrieben, was Telefonnotizen sind und warum es sinnvoll ist, welche anzulegen.
Warum Telefonnotizen?
Man kann als GREYHOUND Anwender prinzipiell telefonieren, ohne dass dies in irgendeiner Form in GREYHOUND vermerkt wird. Für eine vollständige Kontakthistorie ist es aber sinnvoll, auch Telefongespräche zu erfassen. Denn gerade in Telefon-Gesprächen werden oftmals wesentliche Dinge mit Kunden, Lieferanten und Partnern besprochen, die auch für andere Leute im Unternehmen relevant sind. Ein typisches Szenario: Ein Kunde ruft an und landet bei einem Kundenservice-Mitarbeiter. Der Kunde sagt, er hätte gestern bereits mit einem anderen Kollegen telefoniert und der hätte ihm 20% Rabatt gesprochen. Wie der Kollege hieß? Keine Ahnung. Tja, was tun?
Hätte der Kollege eine Telefonnotiz hinterlegt, würden alle anderen Kundenservice-Mitarbeiter sehen, wer wann mit dem Kunden telefoniert hat und welche Vereinbarung man warum getroffen hat. Stichpunkte reichen dabei natürlich aus.
Was ist eine Telefonnotiz?
Eine Telefonnotiz ist ein Element in GREYHOUND, das erstmal (ähnlich wie eine E-Mail) eines von mehreren Nachrichtenelementen ist. Technisch ist eine Telefonnotiz genauso ein Element in GREYHOUND wie eine E-Mail oder ein Brief mitsamt alle dazu gehörenden Eigenschaften und Funktionsmöglichkeiten.
In einer Telefonnotiz solle das klassische “Wer, Wann mit Wem” vermerkt werden, also: Wer hat angerufen? Mit wem hat er gesprochen? Wann bzw. wie lange war das Gespräch? Darüber hinaus wird auch der Status des Gesprächs verzeichnet, sodass z. B. auch gescheiterte Kontaktversuche wegen “Besetzt” oder “Nicht Erreichbar” dokumentiert werden. Hat ein Gespräch stattgefunden, sollte der Anwender in der Telefonnotiz außerdem festhalten, was besprochen wurde. Dazu können ein Text (sogar inkl. Bilder / Screenshots) oder auch nur Stichpunkte im gewohnten Editor von GREYHOUND frei erstellt werden.
Telefonnotizen ohne Softphone & TAPI
Die Telefonnotizen ergänzen sich optimal mit dem Softphone und der TAPI-Anbindung, weil sie wichtige Informationen direkt von dort übernehmen. Man kann Telefonnotizen aber auch ohne das Softphone oder die TAPI-Anbindung verwenden. Nur muss man in dem Fall die Kontaktzuordnung des Gesprächspartners, die Dauer des Gesprächs, den Status (Gespräch geführt, Besetzt usw.) sowie die Richtung (eingehend oder ausgehend) manuell eintragen.
Telefonnotizen erstellen
Prinzipiell können Telefonnotizen während oder nach eines Gesprächs erstellt werden.
- Manuelle Erstellung einer Telefonnotiz während des Gesprächs: Diese Variante eignet sich, wenn man nicht bei jedem Gespräch eine Notiz erstellen möchte. Ergibt sich der Bedarf während des Telefonats, klickt man einfach manuell auf die Schaltfläche Neu > Neue Telefonnotiz, um eine Telefonnotiz für dieses Gespräch anzulegen.
- Automatische Erstellung einer Telefonnotiz nach dem Gespräch: Nutzt man das Softphone, ist GREYHOUND standardmäßig so eingestellt, dass es nach dem Auflegen eines Gesprächs automatisch nachfragt, ob man eine Telefonnotiz anlegen möchte. Nutzer der TAPI-Schnittstelle bekommen schon beim Eingang des Anrufs ein TAPI-Fenster angezeigt, in dem sie auf “Telefonotiz erstellen” klicken können. Das bietet sich an, da man so bereits während des Gesprächs Notizen machen kann.
Wenn man auf eine der beschriebenen Varianten eine Telefonnotiz zu einem geführten Gespräch direkt erstellt, sind alle wichtigen Eckdaten in dieser Notiz bereits ausgefüllt:
- Ganz oben ist angegeben, ob die Verbindung Eingehend oder Ausgehend ist/war, also ob der Gesprächspartner bei einem bzw. man selbst den Gesprächspartner angerufen hat.
- Ist die Telefonnummer einem Kontakt zugeordnet, wird dieser Kontakt automatisch in die Von– bzw. An-Zeile eingetragen (das hängt davon ab, ob das Gespräch ein- oder ausgehend war).
- Weiterhin wird die Dauer des Gesprächs vermerkt. Wird die Telefonnotiz nach einem Gespräch erstellt, steht die endgültige Dauer bereits fest und wird hier eingetragen. Legt man die Telefonnotiz während einer Verbindung an, übernimmt GREYHOUND die aktuelle Dauer und zählt sie weiter, bis das Ende der Verbindung signalisiert wird.
- Bei Gesprächsstatus wird außerdem vermerkt, ob tatsächlich ein Gespräch geführt wurde oder aus welchem Grund keines zustande kam (Besetzt, Nicht erreichbar). Somit önnen auch Anrufversuche erfasst und z. B. für Auswertungen dokumentiert werden.
- Darüber hinaus wird selbstverständlich auch der genaue Zeitpunkt des Anrufs festgehalten, da Telefonnotizen wie jedes Element in GREYHOUND ein exaktes, nicht manipulierbares Erstelldatum haben.
Um diese Telefonnotiz speichern zu können, müssen zwei Angaben unbedingt ergänzt werden:
- Es muss ein Betreff angegeben werden
- Es muss eine Zuordnung der Telefonnotiz zu einer Gruppe vorgenommen werden
Optional können außerdem Thema und Kennzeichnung festgelegt sowie ein Text im Editor verfasst werden. Wie für alle Elemente üblich, können auch Dateien angehängt, Kontakte zugeordnet oder Benutzerdefinierte Felder gefüllt werden, was bei Telefonnotizen aber wohl eher selten erforderlich sein dürfte.
Sind alle erforderlichen bzw. gewünschten Angaben getätigt, wird der Vorgang mit Telefonat speichern abgeschlossen.
In welchem Filter werden Telefonnotizen angezeigt?
GREYHOUND unterscheidet ein- und ausgehende Anrufe in seiner Elementlogik. Eingehende Anrufe sind eingehenden E-Mail oder Briefen usw. gleichgestellt. Telefonnotizen dazu landen dementsprechend im Posteingang mit dem Status Offen. Telefonnotizen zu ausgehenden Anrufen hingegen werden wie versendete E-Mail oder Briefe behandelt. Sie landen im Gesendet-Filter mit dem Status Neu erstellt.