SMTP-Relay
Hier erklären wir, wofür ein SMTP-Relay sinnvoll ist und wie man diesen in Customer Service powered by GREYHOUND umsetzt.
Ausgangssituation
Oft gibt es in jedem Unternehmen noch einige andere Systeme, welche neben Customer Service powered by GREYHOUND auch noch E-Mails direkt an den MX/Provider verschicken, ohne dass jemand Notiz davon nimmt.
Beispiele:
- Warenwirtschaftssystem
- Online-Shop
- CRM
- einzelne Mitarbeiter mit Outlook/Exchange, Tobit, Lotus, Thunderbird etc.
Der Anwender in Customer Service powered by GREYHOUND bekommt hiervon im Regelfall nichts mit, da diese Nachrichten nicht über Customer Service powered by GREYHOUND versendet werden. Aber gerade in Kundenservice-Abteilungen ist die ein oder andere E-Mail im Verlauf eines Kundenkontakts doch von Bedeutung. Kunden beziehen sich oft und gerne auf E-Mails, welche z. B. direkt durch den Onlineshop oder das Warenwirtschaftssystem an sie versendet wurden, der Servicemitarbeiter kann diese aber nicht finden.
Lösungsmöglichkeiten
Möglichkeit A: Man schickt jede E-Mail anderer Systeme in CC an Customer Service powered by GREYHOUND (und erledigt diese per Regel).
Möglichkeit B: Man gibt in dem Drittsystem nicht das SMTP-Konto des Providers für den Versand an, sondern stattdessen den Customer Service Server.
Vorteile:
- Jede E-Mail wird “durch Customer Service powered by GREYHOUND hindurch” versendet, jede ausgehende E-Mail erhält damit auch direkt beim Versand die bekannte Vorgangsnummer.
- Antwortet der Empfänger nun auf diese E-Mail, hat der Bearbeiter direkt per Mausklick den gesamten Vorgang mit der ursprünglich versendeten E-Mail zur Verfügung und muss nicht suchen.
- Viele Informationen befinden sich meist schon in der Ursprungs-E-Mail, der Bearbeiter muss in keinem Drittsystem nachsehen.
- Versieht man die über Customer Service powered by GREYHOUND versendeten Nachrichten mit einem Thema, lassen sich z. B. Anzahl und Art von automatischen E-Mails aus Drittsystemen wunderbar auswerten.
- Die E-Mail kann per Regel vor dem Versand noch per Regel “manipuliert” werden, so können z. B. Änderung des Absenders, des Betreffs, etc. vorgenommen werden.
Umsetzung
Rechte konfigurieren
Es empfiehlt sich, in Customer Service powered by GREYHOUND zunächst ein dediziertes Profil für den SMTP-Relay anzulegen. Im Profil müssen zwei Dinge angehakt sein: “Mobilen Nachrichtenzugriff erlauben” und “E-Mail“. Alle anderen Berechtigungen können ausgehakt werden.
Der neu anzulegende Benutzer sollte dann als Profil das soeben erstellte zugewiesen bekommen. Über die ausgewählte Benutzergruppe beim Anlegen des Benutzers kann man steuern, in welcher Gruppe die versendeten E-Mails abgelegt werden.
Drittsystem konfigurieren
Im Drittsystem (z. B. Warenwirtschaft) gibt man anschließend als SMTP-Server folgende Zugangsdaten an:
- Absender: [E-Mail-Adresse, welche in der entsprechenden Gruppe in Customer Service powered by GREYHOUND hinterlegt ist]
- Host: [IP-Adresse des Customer Service Servers]
- Benutzername: [Customer Service Benutzer]#[Name der Gruppe in Customer Service powered by GREYHOUND]
- Kennwort: [Kennwort des Customer Service Benutzers]
Beispiel:
- Absender: service@mein-onlineshop.de
- Host: 91.99.99.99
- Benutzername: warenwirtschaft#Kundenservice
- Kennwort: mysecretpassword
Anschließend werden die E-Mails über Customer Service powered by GREYHOUND versendet und erscheinen in Customer Service powered by GREYHOUND in der angegebenen Gruppe als gesendetes Element.
Welcher Port?
Den Port für den mobilen Nachrichtenzugriff, über den das SMTP-Relay läuft, kann man im Customer Service Client unter Serverstatus > Mobiler Nachrichtenzugriff SMTP-Port einsehen.