GREYHOUND Docs Ersteinrichtung & Konfiguration

E-Mail-Konten

Um mit Customer Service powered by GREYHOUND E-Mails versenden und empfangen zu können, ist es notwendig, die entsprechenden E-Mail-Konten einzurichten. Customer Service kann beliebig viele POP3/IMAP4- und SMTP-Konten verwalten.

Customer Service unterstützt kein Mail Exchange (MX) und verfügt auch über kein eigenes SMTP-Relay. Sämtliche E-Mail-Konten benötigen POP3/SMTP-Unterstützung über den Provider oder ggf. andere E-Mail-Systeme, wie z. B. Microsoft Exchange, Tobit oder Lotus Domino. Ab Version 5.5.238 build 3697 unterstützt Customer Service IMAP4 für den Mailabruf (nicht für den Versand).

Die Verwaltung der Mail-Konten ist in Customer Service unter *Einstellungen > Konten* möglich.

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Keine Lust auf Lektüre?

Wer lieber Videos schaut anstatt Texte zu lesen, für den haben wir folgendes Video zum Thema E-Mails empfangen & versenden mit Customer Service erstellt:

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Inhalt entsperren Erforderlichen Service akzeptieren und Inhalte entsperren

Mailempfang: POP3/IMAP4 Konten einrichten

Alles rund um POP3 bzw. IMAP4 Konten für den Mailabruf findet man im Windows Client unter Einstellungen > Konten> POP3/IMAP4 Konten. Um ein neues Konto einzurichten, kann man entweder den Button Neues POP3/IMAP 4 Konto erstellen wählen oder den Shortcut STRG+N nutzen. Tipp: Einmal eingerichtete Mail-Konten lassen sich auch duplizieren, das spart Arbeit. Wie man ein neues Mailpostfach in Customer Service einbindet, ist im Folgenden Schritt-für-Schritt beschrieben.

Bitte beachte die Unterschiede zwischen POP3 und IMAP4 bei der Einrichtung von Mail-Konten.

Reiter “Verbindung”

Unter Name des Kontos am besten die Mail-Adresse eintragen, dann kann man das Konto hinterher wieder gut zuordnen.
Den Status zunächst auf “Deaktiviert” lassen.

Tipp: Nach erfolgreicher Hinterlegung aller Daten im Maileingangskonto sollte zuerst die Regel “Eingangsverarbeitung: Gruppen- und Bearbeiterzuweisung” erweitert werden. Man sollte Customer Service also zuerst mitteilen, wohin Elemente dieser Adresse geroutet werden sollen (z. B. in die Gruppe “Kundenservice”). Erst danach sollte das Mail-Konto für den Abruf aktiviert werden – denn dann laufen alle Mails direkt in die richtige Abteilung.
Unter Kontotyp den passenden Elementtyp wählen, also z. B. E-Mail.
Konto zurücksetzen und alle Nachrichten erneut abrufen: Sofern man diese Funktion aktiviert und die Kontoeinstellungen speichert, werden alle auf dem Mail-Konto vorhandenen Nachrichten erneut abgerufen. Hierdurch können Elemente anschließend in Customer Service doppelt vorkommen, sofern diese nicht vorab gelöscht wurden. Der Haken sollte im Normalfall also nicht gesetzt werden!
Protokoll: POP3 oder (ab Customer Service powered by GREYHOUND Version 5.5.238 build 3697) IMAP4.

Achtung: Wer OAuth2 nutzen will, muss POP3 wählen!
Host: Hier ist der Host bzw. die IP des Mailservers einzutragen.
Postfach: Bei IMAP-Konten ist hier standardmäßig INBOX einzutragen. Für POP3 ist keine Angabe nötig und möglich.
TLS/SSL-Version steht standardmäßig auf “Automatisch” und hier ist nur dann eine Änderung nötig, wenn man eine bestimmte SSL- oder TLS-Variante erzwingen möchte bzw. muss.
Rechts unter “Sichere Verbindung” ist die gewünschte Verschlüsselungsmethode auswählen. Unsere Empfehlung: Mails immer verschlüsselt abrufen. Je nachdem, welche Variante man hier wählt, ändert sich links der Port automatisch mit. Am Port sind also nur in Ausnahmefällen händischen Änderungen nötig.
Darunter auf der rechten Seite kann man die Authentifizierungs-Weg auswählen: ‘Normaler’ Login, APOP oder OAuth2.
Benutzer und Passwort eintragen.
Links unten “Verbindung testen“. Passen alle Daten, wird Customer Service eine positive Rückmeldung geben.
Mit einem Klick auf “OK” kann man die Daten speichern.
Nun die Regel Eingangsverarbeitung: Gruppen- und Bearbeiterzuweisung um die neue Mailadresse erweitern und anschließend speichern. Also:
Wenn “POP3 /IMAP4 Konto = kundenservice@meine-firma.de, dann (grüner Haken) ändere die Gruppe in “Kundenservice”.
Nun nochmal das Konto öffnen und ganz oben auf “Aktiviert” setzen.
Alle auf dem Mailserver vorhandenen Mails werden nun abgerufen und laufen in den Kundenservice ein.

Maximale Größe von Nachrichten
Sowohl bei POP3/IMAP4- als auch bei SMTP-Verbindungen lässt sich die Maximale Größe der zu übertragenden Nachrichten vorgeben, um besonderen Anforderungen gerecht zu werden oder etwa Vorgaben eines Mail-Dienstleisters zu erfüllen. Überschreitet eine Nachricht die hier festgelegte Größe, wird sie nicht übertragen. WICHTIG: Es gibt eine weitere Größenbeschränkung, die zentral für das gesamte System im GREYHOUND Admin festgelegt ist. Standardmäßig liegt sie bei 64 MB. Sollten Nachrichten mit noch größerem Umfang erforderlich sein, muss dieser Wert nicht nur in den Mailserver-Einstellungen, sondern auch im GREYHOUND Admin angepasst werden! Sind hier und im Admin unterschiedliche Werte angegeben, findet der kleinere der beiden Werte Anwendung. Überschreitet eine Nachricht den festgelegten Wert, wird sie ohne Inhalt und Anhang zugestellt und es erfolgt eine Meldung im Logfile.

Besonderheit bei Google-Mailkonten

Im Bereich Authentifizierung unten rechts ist die Variante Login zu wählen.
Hinweis: Eine OAuth2 Authentifizierung für Google ist mit Customer Service nicht möglich.
Host ist pop.gmail.com und der korrekte Port für eine sichere Verbindung via TLS/SSL ist der Port 995.
Als Benutzer ist die E-Mail-Adresse einzutragen, also beispiel@gmail.com für ein persönliches Gmail-Konto oder beispiel@meine-domain.de für ein Google Unternehmenskonto.
Als Passwort ist ein durch Google erstelltes „sicheres App-Passwort“ nötig. Dabei handelt es sich um einen 16-stelligen Sicherheitscode, der einmalig verwendet wird für die Anmeldung. Wie man ein solches sicheres App-Passwort generiert, ist hier im Handbuch von Google beschrieben. Das so erzeugte Passwort in Customer Service eintragen – die Eingaben über den Button „Verbindung testen“ prüfen, mit OK sichern – fertig.

Besonderheit bei Microsoft 365

Was es bei Nutzung von M365 / Office365 zu beachten gibt, haben wir in einem gesonderten Artikel beschrieben. Bitte hier weiterlesen.

Reiter “Optionen”

In der Rubrik Optionen lassen sich diverse Experten-Einstellungen vornehmen. Beispielsweise lässt sich hier definieren, ob Betreff oder Inhalt geändert bzw. Absender- oder Empfänger-Adresse geändert werden sollen. Achtung: Hier sollten keine Einstellungen ohne vorherige Absprache mit dem Support Team von Customer Service vorgenommen werden!

Reiter “Löschung”

In der Rubrik Löschung kann man bestimmen, ob Nachrichten direkt nach dem Abruf, gar nicht oder erst nach einem bestimmten Zeitraum gelöscht werden sollen.

Um eine höhere Datensicherheit zu gewährleisten, empfehlen wir hier die Einstellung Nachrichten nach dem angegebenen Zeitraum vom Mail-Konto löschen zu verwenden, als Zeitraum sollten hier mindestens 7 Tage gewählt werden.

FAQ & Troubleshooting zum Mailempfang

Warnmeldung: POP3 Konten deaktiviert

Wenn bei POP3-Konten zu viele Verbindungsversuche fehlschlagen, werden die betroffenen Konten in Customer Service automatisch deaktiviert und es scheint folgende Warnmeldung:

Um das Problem zu beheben, sind alle deaktivierten POP3-Konten aufrufen und auf den Button “Verbindung testen” zu klicken. Mögliche Ergebnisse:

Die Verbindungsdaten sind nicht (mehr) korrekt – der Verbindungstest schläft fehlt. In diesem Fall muss die korrekte Kombination aus Benutzername und Passwort eingegeben werden.
Die Verbindungsdaten sind korrekt – der Verbindungtest ist erfolgreich. In diesem Fall handelte es sich um eine temporäre Verbindungsstörung und das Konto kann wieder aktiviert werden.

Tipp: Für mehr Ordnung nicht mehr genutzte und deaktivierte Mailkonten komplett löschen.

Warnmeldung: Das E-Mail-Postfach enthält sehr viele Nachrichten.

Ab Customer Service powered by GREYHOUND Version 5.1.140 build 3210 gibt der Windows Client eine Warnmeldung beim Speichern eines POP3/IMAP4-Kontos aus, wenn dieses mehr als 4.096 Nachrichten enthält. Diese Warnmeldung erscheint, weil das Abrufen von Tausenden von E-Mails je nach Menge nicht nur stunden- oder sogar tagelang dauern kann, was die Performance negativ beeinflusst, sondern auch entsprechend viele Gigabyte an Speicherplatz auf dem Customer Service Server belegt werden. Problematisch wird dies, wenn die abzurufenden E-Mails den zur Verfügung stehenden Speicherplatz überschreiten – was vor allem während der Testphase bzw. wenn das Hosting-Pakt XS genutzt wird, häufig vorkommt.

Was bedeutet diese Warnmeldung?

Füllt sich der Festplattenplatz im Customer Service Hosting auf 100%, wird der zugrundeliegende Vertrag automatisch pausiert, da ein sicheres Betreiben des Customer Service Servers damit nicht mehr möglich ist. Der Customer Service Server ist damit nicht mehr erreichbar, der Vertrag wird automatisch pausiert.
Erreicht der Festplattenspeicher eines Hosting-Pakets einen Füllstand von 95%, informieren wir deshalb Euren Customer Service Operator in Form einer Warn-Mail. Da dies in der Vergangenheit allerdings oft missachtet wurde, ploppt im Windows Client zusätzlich stündlich ein Hinweis-Fenster auf, das alle Anwender über das Speicherproblem in Kenntnis setzt. Spätestens dann besteht unmittelbarer Handlungsbedarf!

Was kann ich tun?

E-Mail Server stellen in der Regel den Inhalt des Posteingangs per POP3/IMAP4-Abruf zur Verfügung. Somit kann darüber gesteuert werden, was in Customer Service abgerufen werden soll. Bei einer “Erstverbindung” des E-Mail-Postfachs mit Customer Service ist es ratsam, die Anzahl der Nachrichten im “Posteingang” auf ein überschaubares Maß zu reduzieren (Faustregel: 10.000 E-Mails), und dann den Erstabruf mit Customer Service zu aktivieren. Dazu verschiebt man “ungewünschte” E-Mails in einen beliebigen anderen Ordner als den Posteingang.
Sobald Customer Service das Konto einmal komplett abgerufen hat, kann man ältere E-Mails zu Archivierungszwecken in Customer Service nach und nach auf dem Mailserver in den Posteingang verschieben, damit diese wiederum von Customer Service abgerufen werden können.

Es werden keine Mails mehr abgerufen - was kann ich tun?

Es ist zu prüfen, ob die Zugangsdaten (noch) korrekt sind und/oder ob der Refresh Token erneuert werden muss. Ist letzteres der Fall, erscheint unter Einstellungen > Konten > POP3/IMAP4 Konten eine entsprechende Fehlermeldung am betroffenen Konto.

Die FAQ zum Einsatz von Office 365 / Exchange / M365 sind hier zu finden.

Mailversand: SMTP-Konten einrichten

Wichtiger Hinweis
Wenn mit Customer Service Nachrichten von Office365 abgerufen werden sollen, muss SMTP AUTH sowohl für einzelne Postfächer als auch für die Organisation aktiviert werden! Wie das geht, ist an dieser Stelle im Hilfe-Center von Microsoft beschrieben.

SMTP-Konten werden analog zu den POP3/IMAP4-Konten für den Mailempfang eingerichtet als Konten für den Mailausgang. Dazu navigiert man sich im Windows Client zunächst zu Einstellungen > Konten > SMTP-Konten.

Hier sind nun der SMTP-Server, der Port und die Zugangsdaten anzugeben. Außerdem ist die passende Verschlüsselung für eine sichere Verbindung auszuwählen.

SMTP-Konten für verschiedene Absender definieren

Wichtig ist die Rubrik Absender, weil hier festgelegt wird, welches SMTP-Konto Customer Service wann verwendet. Wird nur ein SMTP-Konto für den Versand von allen E-Mail-Adressen genutzt, kann hier einfach ein Platzhalter * angegeben werden. Damit wird sichergestellt, dass jeder Absender über dieses SMTP-Konto Nachrichten versenden kann. Werden mehrere SMTP-Konten verwendet, so ist in der Rubrik Absender anzugeben, welche E-Mail-Adressen bzw. Domains über das jeweilige SMTP-Konto versendet werden sollen.

Ein SMTP-Konto für eine Domain

Sofern innerhalb von Customer Service nur eine Domain für alle Absender-Adressen verwendet wird, ist es im Regelfall ausreichend, auch nur ein SMTP-Konto anzugeben, da es die meisten Provider erlauben, über das gleiche SMTP-Konto mehrere E-Mail-Adresse zu “relayen”.

Die Zuordnung von Gruppen zu SMTP-Konten

Welche Gruppe welches SMTP-Konto zum Versenden von Nachrichten verwendet, wird über die E-Mail-Adresse zugeordnet. In den Einstellungen jeder Gruppe findet sich in der Rubrik E-Mail die Angabe Adresse. Jede Nachricht, die von dieser Gruppe erstellt wird, erhält automatisch die hier angegebene E-Mail-Adresse als Absender. Soll nun Customer Service eine E-Mail verschicken, nimmt es diese Absender-Angabe und sucht ein dazu passendes SMTP-Konto. Hier kommen die in den SMTP-Konto-Einstellungen in der Rubrik Absender festgelegten Adressen ins Spiel. Customer Service prüft, in welches Schema die jeweilige Absenderadresse passt und wählt dann dieses Konto für den Versand aus. Verwendet also etwa eine Gruppe als Absender-Adresse “kundenservice@meinefirma.de” und es gibt ein SMTP-Konto für die Adresse “*@meinefirma.de”, so würde Customer Service dieses SMTP-Konto verwenden, um die Nachrichten dieser Gruppe zu versenden.

Beispiele:

Eintrag	Beschreibung
*	Alle Absender-Adressen sind berechtigt, über dieses SMTP-Konto zu versenden
*@meinefirma.de	Nur Absender-Adressen mit der Domain “meinefirma.de” sind berechtigt, über dieses SMTP-Konto zu versenden.
max.mustermann@meinefirma.de	Nur die Absender-Adresse max.mustermann@meinefirma.de ist berechtigt, über dieses SMTP-Konto zu versenden.

Sofern man mehrere Einträge vornehmen möchte, kann man für jeden Eintrag eine eigene Zeile verwenden.

Vorsicht bei Mehrfachverwendung von Adressen

Customer Service verwendet bei dem beschriebenen Ablauf jeweils das erste SMTP-Konto, zu dem die Absenderadresse einer E-Mail passt. Deshalb ist es nicht sinnvoll, dasselbe Adress-Schema bei verschiedenen SMTP-Konten zu verwenden. Selbst wenn die Nachricht zu mehreren SMTP-Konten passt, wird sie nur einmal mit dem ersten passenden Konto verschickt. Üblicherweise wird (bzw. sollte) es auch nicht vorkommen, dass mehrere SMTP-Konten dasselbe Adress-Schema verwenden. Es kann aber leicht passieren, wenn man an der Konfiguration der SMTP-Server etwas ändert, beispielsweise neue SMTP-Konten hinzufügt. Vergisst man dabei, die alten SMTP-Konten zu entfernen bzw. zumindest deren Adress-Schema zu löschen, verwendet Customer Service weiterhin die alten Konten zum Versenden der Nachrichten.