Effizienter Einsatz von Kontakten
Vorwort
Wer GREYHOUND einsetzt oder plant, diese Software einzusetzen, möchte vermutlich am liebsten von Anfang an mit wenig Aufwand möglichst viele Optionen nutzen, die sich daraus ergeben. Wer die nachfolgenden Tipps hinsichtlich des Umgangs mit den Kontakten in seine Planung mit einbezieht, schafft eine wichtigsten Grundvoraussetzungen für eine effiziente Arbeit mit GREYHOUND.
Anhand einiger praktischer Beispiele erklärt dieser Text, warum der richtige Umgang mit Kontakten die Arbeit deutlich erleichtern kann. Die Beispiele lassen sich zudem auf andere Sachverhalte oder Problemstellungen übertragen und in leicht abgewandelter Form anwenden. Die Möglichkeiten sind dabei so umfangreich, dass man diese nicht einfach einzeln auflisten kann.
Um diesen Text nicht unnötig aufzublähen, wurde darauf verzichtet, eine Schritt-für-Schritt Anleitung zum Anlegen von Kontakten einzufügen.
Wer sich tiefer mit den einzelnen Themen auseinander setzen will, der findet am Schluss dieses Beitrages einige Links zu verschiedenen Beiträgen aus diesem Handbuch zum Thema Kontakte und Kontaktklassifizierung (dazu später mehr). In den jeweiligen Beiträgen wird oft detaillierter auf bestimmte Sachverhalte eingegangen. Zudem kann man an den Beiträgen auch die Entwicklung bestimmter Sachverhalte erkennen. Diese wiederum helfen einem, GREYHOUND und dessen Philosophie besser zu verstehen.
Warum Adressen zentral verwalten?
Die Geschäfts- und Kundenkontakte an einem zentralen Ort gespeichert zu haben und dort aktuell zu halten, ist grundsätzlich, unabhängig von GREYHOUND, sinnvoll. Die häufigsten Probleme, mit denen man in einem Unternehmen hinsichtlich der Kontakte zu kämpfen hat, sind die Folgenden:
- Über das Netzwerk verteilte Adressen auf diversen Rechnern
- Unterschiedliche Adressbestände auf diversen Rechnern
- Doppelte Adressen, meist auch mit unterschiedlichen Adressdaten
- Aufgeteilte und/oder unvollständige Adressdatensätze (E-Mail im E-Mail-Programm, Postadresse in der Warenwirtschaft, Bankdaten in der Online-Banking Software usw.)
- Verlust von Adressdaten mangels Backups
- Diebstahl von Adressen mangels Zugriffskontrolle (beispielsweise wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt)
Wer bei jeder Bestellung neuer Kartons immer noch im Impressum der Lieferantenwebseite nach der Faxnummer sucht oder für den Anruf beim Steuerberater seinen Blick suchend über die vollgekritzelte Schreibtischunterlage wandern lässt, der sollte sich überlegen, seine Adressdaten ordentlich zusammen zu führen. Das ist zwar je nach Datenmenge eine umfassende Aufgabe, doch schließlich sollte man es auch nur einmal machen müssen.
Nutzt man den GREYHOUND für die Verwaltung seiner Kontakte, so ergeben sich neben der Vermeidung der zuvor genannten Probleme insgesamt etliche Vorteile durch die Nutzung einer zentralen Adressdatenbank:
- Was in der Adressdatenbank nicht drin ist, gibt es auch nicht. Das erspart jede Menge Zeit beim Suchen.
- Diese kann auf Wunsch von allen Mitarbeitern gleichermaßen gepflegt werden kann. So zieht jeder Mitarbeiter den maximalen Nutzen aus einer Kontaktaktualisierung.
- Die Adressdatenbank befinden sich ausschließlich auf dem Server und wird im Rahmen der (hoffentlich vorhandenen!) Datensicherung regelmäßig gesichert.
- Zentrale Rechteverwaltung über die GREYHOUND Benutzergruppen.
- Alle Datenfelder, welche man in seinem Unternehmen braucht.
- Auf Wunsch kann jede Anwendung, ob lokale Warenwirtschaft oder ein externer Online-Shop in Echtzeit auf diese Adressdatenbank zugreifen.
- Bei entsprechender Konfiguration in GREYHOUND hilft eine zentrale Adressdatenbank allen Mitarbeitern in einem Unternehmen ihre Arbeit schneller und gründlicher zu erledigen. Dazu später mehr.
Wie ist ein Kontakt in GREYHOUND aufgebaut?
GREYHOUND bringt bereits eine ganze Reihe von Standardfeldern für die Kontakterfassung mit. In dem ersten Reiter “Kontaktdaten” soll an dieser Stelle lediglich die Option “Geschlecht” erwähnt sein. Pflegt man diese Daten nämlich sorgfältig, so hat man damit später in der Korrespondenz mit dem jeweiligen Kontakt die Möglichkeit, automatisch eine individuellere Anrede zu verwenden (“Sehr geehrte…” für Damen und “Sehr geehrter…” für Herren).
Im ersten Reiter findet man außerdem die “Kommunikationsadressen“. Eine Besonderheit von GREYHOUND ist, dass zu jedem Kontakt beliebig viele “Kommunikationsadressen” gespeichert werden können. Eine Kommunikationsadresse kann eine E-Mail Adresse, Telefonnummer, eine Telefaxnummer, eine Postadresse oder einer Mobilfunknummer sein. Der Grund für diese Aufteilung liegt unter anderem darin, dass GREYHOUND beliebig viele Kommunikationsadressen verwalten kann und diese an verschiedenen Stellen verwendet, um die Arbeit zu erleichtern. Wenn man einen Brief schreiben will, dann bekommt man auch nur die Kontakte angezeigt, zu denen eine Postadresse existiert. Die Aufteilung mag am Anfang ungewohnt erscheinen (insbesondere beim Import von Daten), bietet aber maximale Flexibilität bei der Kontaktverwaltung.
Der Karteireiter “HTML-Editor” bietet die Möglichkeit, “Kontaktnotizen” abzulegen. Dort lassen sich unstrukturierte Infos zu dem jeweiligen Kontakt hinterlegen. “Unstrukturiert” deswegen, weil man für wiederkehrende Daten, zum Beispiel Kundennummern, besser die benutzerdefinierten Felder (dazu später mehr) verwendet. Wer will, kann für unstrukturierte Notizen auch die Anmerkungen (siehe vorletzter Karteireiter) verwenden.
Der Karteireiter “Kontaktzuordnung” kann verwendet werden, um Beziehungen zu Kontakten untereinander herzustellen. Wir legen beispielsweise in der Regel immer einen eigenen Kontakt für eine Firma und einen weiteren für einen Mitarbeiter dieser Firma an. Die Mitarbeiter kann man dann dem Firmenkontakt zuordnen. Ein anderes Beispiel wäre der Vertriebsmitarbeiter, dem man auf diese Art und Weise den Kunden in seinem Gebiet zuweisen und immer wieder anzeigen lassen könnte.
Eine der spannendsten Möglichkeiten hinsichtlich der Kontakte verbirgt sich hinter dem Karteireiter “Benutzerdefinierte Felder“. Dort werden alle Datenfelder angezeigt, welche man in GREYHOUND unter “Einstellungen -> Benutzerdefinierte Felder” angelegt und für Kontakte freigegeben hat. Hier ist also Platz für alle Datenfelder, die GREYHOUND von Haus aus nicht kennt, zum Beispiel “Kundennummer”, “eBay Name”, “Kontonummer” und vieles mehr. Von “Abteilung” bis “Webseite” ist dort also alles möglich.
Vor dem Anlegen von neuen Adressen in GREYHOUND, beziehungsweise auch vor dem Importieren von Adressdaten aus anderen System, sollte man also prüfen, welche Datenfelder man benötigt!
Bei den Kontakten sollten immer auch Datenfelder angelegt sein, die einen Kontakt eindeutig erkennbar machen. Dabei sollte man darauf achten, dass das Format ebenfalls eindeutig ist. Empfehlenswert ist hierbei beispielsweise “USt.-ID.”, “Steuernummer” und “Kundenummer”. Damit wird es für den GREYHOUND später möglich, eingehende Nachrichten automatisch weiterzuverarbeiten. Dazu später mehr.
Import von Kontakten aus Drittsystemen
Beim Importieren von Kontakten sollte man zwei verschiedene Anforderungen unterscheiden:
- Den manuellen, einmaligen Import von Bestandsdaten aus Drittsystem (zum Beispiel Microsoft Exchange, Lotus Notes usw.) über eine sogenannte “CSV-Datei” (ein einfaches Textformat, dass per Komma oder ein anderes Zeichen getrennte Daten enthält) und
- den automatischen Abgleich von Adressdaten aus einem Drittsystem (zum Beispiel einer Warenwirtschaft oder einem Online Shop) über eine der GREYHOUND Schnittstellen.
Der einmalige Import bietet sich an, um Daten aufzuräumen. Es ist empfehlenswert, erst alles zu sammeln, was man finden kann und anschließend nur das zu importieren, was man wirklich braucht.
Der automatische Abgleich von externen Kundendaten mit GREYHOUND birgt mittel- bis langfristig eines der größten Einsparpotenziale hinsichtlich Personalkosten. Wer beispielsweise die Adressdaten seiner Käufer aus einem Online-Shop stets auch in GREYHOUND zur Verfügung hat, der kann das volle Potenzial von Textvorlagen und Nachrichtensteuerung nutzen. Hier sollte man also unbedingt, sofern möglich, in die Entwicklung einer geeigneten Schnittstelle investieren. Informationen zum Anbinden von Drittsystemen sind in der Dokumentation der RPC-Schnittstelle zu finden.
Kontakte in GREYHOUND finden
Sind alle Kontakte auf dem neuesten Stand, so will man die gewünschte Adresse natürlich auch schnell finden. Dazu einige bewährte Tipps aus unserer Praxis:
GREYHOUND Suche überall verfügbar machen
Zunächst sollte ein neuer Eintrag im Erweiterungsmenü erstellt werden, der da heißt “GREYHOUND Suche: Kontakte”. Dieser sollte so konfiguriert werden, dass er nach dem “markierten Text” sucht und das Suchergebnis in einem neuen Karteireiter anzeigt. Somit kann man schnell und einfach überall in GREYHOUND auf einen Namen oder eine Telefonnummer doppelklicken und sich so den passenden Kontakt raussuchen lassen. Eine Anleitung dazu liefert der Beitrag zum Erweiterungsmenü.
Kontaktnotizen nutzen
Kontaktnotizen können verwendet werden, um Kontakte besser wieder zu finden (z. B. “Lieferant des Etikettenpapiers” oder “Service-Center für defekte Funai-Geräte”. Dann taucht der passende Kontakt nämlich auf, wenn man nach “Etikettenpapier” sucht.
Kontaktzuordnungen verwenden
Kontaktzuordnungen untereinander können sehr sinnvoll sein. So kann man zum Beispiel alle Kunden, die von einem oder mehreren Vertriebsmitarbeitern betreut werden, diesen Mitarbeitern zuweisen. Die Anzahl der Kontakte ist dabei nicht beschränkt. Wählt man dann den Vertriebsmitarbeiter in der Kontaktliste aus und lässt sich die Historie dazu anzeigen, so tauchen alle seine Kunden auf.
Kontaktansicht anpassen
Auch die Kontaktansicht kann vom GREYHOUND Operator an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Hierzu wechselt man in die Listenansicht und verändert dort die angezeigten Spalten. Man kann zum Beispiel ein benutzerdefiniertes Feld “Kundennummer” oder “eBay Name” dort hinzufügen (rechte Maustaste auf eine der Spaltenüberschrift und dann unter “sichtbare Spalten” die gewünschten Spalten an- oder abwählen). Dabei ist zu beachten, dass eine Spalte nur dann angezeigt wird, wenn in der aktuellen Ansicht auch ein Eintrag in der jeweiligen Spalte vorhanden ist. Wenn zum Beispiel nur drei Kontakte angezeigt werden und bei keinem der dreien ist eine Kundennummer hinterlegt, so wird diese Spalte ausgeblendet!
Feldansicht anpassen
Im Übrigen lässt sich auch die Feldansicht (der graue Bereich zwischen der oberen Listenansicht und dem unten angezeigten Inhalt) vom GREYHOUND Operator anpassen. Klickt man mit der rechten Maustaste darauf, kann man unter “sichtbare Felder” die Informationen auswählen, die einem wichtig sind.
Wenn man Änderungen an der Ansicht vornimmt, bitte nicht vergessen, diese abzuspeichern. Rechts neben dem Knopf zum Aktualisieren in der Toolbar befindet sich ein entsprechender Knopf. Mehr zu diesem Thema ist im Artikel Ansichtoptionen verwalten zu finden.
Kontaktklassifizierung
Unter Kontaktklassifizierung versteht man in GREYHOUND die Zuweisung einer E-Mail, eines Briefes oder eines beliebigen anderen Elements zu einem Kontakt. Wenn GREYHOUND beispielsweise den Absender einer E-Mail erkennt, weil diese Mailadresse in den Kontakten in GREYHOUND zu finden ist, dann erkennt man das in der Listenansicht leicht an dem kleinen Männchen-Symbol direkt neben dem Briefumschlag-Icon. Die Kontaktklassifizierung kann in GREYHOUND entweder manuell oder automatisch erfolgen.
Die manuelle Kontaktklassifizierung
Um einen Kontakt manuell zuzuordnen, wählt man das gewünschte Element aus und klickt im Kontextmenü die Funktion “Kontakt zuordnen” an. Schneller geht es mit der Tastenkombination Strg + K. Im unteren Fenster öffnet sich der entsprechende Karteireiter “Kontaktzuordnung” mit einem Eingabefenster am unteren Bildschirmrand. Dort kann man nun, wie zum Beispiel bei der Adresseingabe einer E-Mail, einen Teil des Namens des gewünschten Kontaktes eingeben. GREYHOUND listet nun alle in Frage kommenden Kontakte auf, aus denen man sich den richtigen mit Enter auswählen kann. Ein paar Infos dazu gibt es zudem in dem Beitrag Neue Kontakte stehen nicht direkt für die manuelle Kontaktzuordnung zur Verfügung.
Es ist sinnvoll, die unter dem Eingabefeld verfügbare Option “Adressdaten in das Feld “Absender” übernehmen” zu nutzen. Aktiviert man diese vor der Zuweisung, so wird der Absender durch den Eintrag in den eigenen Kontakten ersetzt. Das erhöht die Übersicht in der Listenansicht. Aus “Support” wird beispielsweise “eBay Support” und aus “Scanstation1” wird “E-Plus GmbH und Co. KG”.
Die automatische Kontaktklassifizierung
Wie man einen Großteil seiner eingehenden Korrespondenz automatisch klassifizieren kann, haben wir bereits im Beitrag Scans automatisch klassifizieren erläutert. Darin haben wir beispielhaft beschrieben, wie man geschätzte 95% seiner eingescannten Geschäfts-Brief-Korrespondenz anhand eindeutiger Merkmale wie der USt.-ID., Steuernummer und Registereintrag automatisch klassifizieren kann. Empfehlenswert in diesem Zusammenhang ist auch der Beitrag Dokumentenmanagement – Wie geht das?. Das gleiche Prinzip lässt sich auf andere Anwendungsgebiete ausdehnen.
Man sollte sich bewusst machen, dass man immer dann die besten Möglichkeiten hat, etwas in GREYHOUND zu automatisieren, wenn es Regelmäßigkeiten und eindeutige Merkmale für einen Prozess, einen Kunden oder auch einen Fragebogen gibt!
3 gute Gründe für die Kontaktklassifizierung in GREYHOUND
Perfekter Überblick bei jedem Kunden
Die Funktion “Historie” zeigt zu einem ausgewählten Kontakt die gesamte Korrespondenz an. Klickt man in GREYHOUND bei einer E-Mail von Max Mustermann auf “Historie” (oder drückt Strg + U), dann listet GREYHOUND einem die gesamte Korrespondenz mit diesem Kunden auf, egal ob diese per E-Mail, Fax oder Brief geführt wurde.
Am besten verwendet man dazu Kundennummern, die eindeutig als solche erkennbar sind, wie zum Beispiel: “K-123456789”. Das “K-” gefolgt von einer Zahl mit 9 Ziffern kann später relativ treffsicher von GREYHOUND als Kundennummer identifiziert werden.
Hat man einmal einen automatischen Abgleich mit seinem Online-Shop eingerichtet und somit alle Kundendaten mit einer Kundennummer im o.g. Format aktuell in GREYHOUND, so kann man eine E-Mail von “Max Mustermann” auch dann richtig (und automatisch) dem Kontakt “Max Mustermann” zuweisen, wenn er von einer anderen Adresse aus schreibt. Und falls der Kunde ein Fax oder einen Brief schickt, ist die automatische Zuweisung auch kein Problem. Man behält jegliche Korrespondenz mit diesem Kunden übersichtlich und nachvollziehbar im System. Einzige Voraussetzung ist, dass der Kunde seine Kundennummer mit angibt.
Es ist sinnvoll, den Kunden dazu zu bringen, immer seine Kundennummer mit anzugeben. Dazu kann man z. B. Auftrags- und Versandbestätigungen erstellen, die die Kundennummer enthalten sowie den Hinweis “Antworten Sie bei Fragen einfach auf diese E-Mail” – so ist die Kundennummer automatisch im Verlauf mit drin. Zudem kann man den Kunden höflich aber bestimmt bitten, seine Kundennummer mit anzugeben – wo immer es geht (im eBay-Angebot, in der Shop Artikelbeschreibung, auf der Kontakt-Seite im Webshop, in jeder E-Mail usw.).
Verwendet man am Rechner ausfüllbare Retourenscheine oder Reklamationsformulare (PDF-Formulare), so sollte man optimalerweise mit vorausgefüllter Kundennummer arbeiten (falls man diese dynamisch erzeugen kann). Die OCR in GREYHOUND wird die Kundennummer damit zuverlässiger erkennen. Je lückenloser Kunden die eigene Kundennummer als eindeutiges Merkmal in ihrer Korrespondenz verwenden, umso einfacher und schneller hat man später den Überblick über den einzelnen Kunden.
Automatische Nachrichtensteuerung
Sobald ein eingehendes Element einmal klassifiziert wurde, kann die weitere Bearbeitung von dem leistungsfähigen Regelwerk in GREYHOUND unterstützt werden. Denkbar wäre hier zum Beispiel die automatische Zuweisung von Abteilungen (Gruppen) anhand der Absender. Jegliche Korrespondenz von einem Kontakt aus der Gruppe “Buchhaltung” könnte automatisch der entsprechenden Gruppe zugeordnet werden, auch wenn NICHT die Abteilungs-Mailadresse verwendet wurde oder die Nachricht ein Brief ist. Die DHL Versandlisten werden automatisch auf erledigt gesetzt, bei einem Schreiben vom Steuerberater wird direkt die Priorität auf “hoch” und eine Erinnerung für die Geschäftsführer gesetzt. Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt.
Effiziente Spam-Bearbeitung
Eine gängige Methode zur Entscheidungsfindung, ob eine E-Mail als Spam oder nicht eingestuft werden soll, ist die Prüfung, ob sich der Absender in der Kontaktliste des Empfängers befindet. Mit GREYHOUND ist das kein Problem. Per Regel kann man einfach bei einer eingehenden E-Mail prüfen lassen, ob diese zuvor einem Kontakt zugeordnet werden konnte oder nicht. Konnte sie zugeordnet werden, dann kann man die Spam-Markierung in GREYHOUND automatisch entfernen lassen und die Mail wird im Posteingang angezeigt.Ob man dieses Verfahren einsetzt oder nicht, bleibt natürlich jedem selbst überlassen, aber die Erfahrung zeigt, dass insbesondere E-Mails von Kunden, die im Kundenservice auflaufen, oft Spam-Charakter haben. Je nach Mailvolumen kann da schon mal einiges im Spamordner auflaufen und die Gefahr besteht, dass eine Kundenmail übersehen wird. Und kein Kunde akzeptiert die Entschuldigung, seine Mail sei im Spam-Filter gelandet. Weitere Infos zum Umgang mit Spam liefert der Beitrag zum Thema Spam.
Wir hoffen, wir konnten dem ein oder anderen einige Ideen mit auf den Weg geben.