Unser Support-Modell

Darum gibt es bei uns monatlich 30 Support-Freiminuten

Wir stehen für Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Fairness. Deshalb bekommt bei uns jeder monatlich 30 Freiminuten für Support, welche wir minutengenau abrechnen. Sind Eure kostenlosen Supportminuten aufgebraucht, helfen wir natürlich trotzdem weiter – jede weitere Unterstützung durch unseren Kundenservice ist dann allerdings kostenpflichtig.

Mit diesem bedarfsgerechten Support-Modell lässt sich vermeiden, dass Anwender, welche unseren Support nur selten kontaktieren, indirekt für Kunden mit hohem Ticketaufkommen mitbezahlen – wie es bei einer Support-Flatrate zwangsläufig der Fall ist. Außerdem lassen sich durch ein monatlich für alle gleichermaßen geltendes Kontingent unsere Ressourcen im Kundenservice noch besser planen, sodass wir Euch schnellst- und bestmöglich unterstützen können. Wir erweitern und pflegen außerdem unser ausführliches Handbuch sowie unseren Videochannel ständig für Euch, damit Ihr auch unabhängig von uns Antworten auf Eure Fragen & Probleme rund um GREYHOUND finden könnt.

Daten & Fakten zum GREYHOUND-Support

Jeder Vertragsinhaber bekommt 30 Freiminuten pro Monat für Supportleistungen.
Nicht genutzte Freiminuten werden in den Folgemonat übertragen. Man kann so bis zu 90 Freiminuten ansparen.
Sind die Freiminuten aufgebraucht, kostet jeder weitere Support 2,50 Euro pro Minute.
Interessenten, die unsere Software kostenlos testen, erhalten unkomplizierte Unterstützung während der Einrichtungsphase.
Alle Supportleistungen tauchen am Ende des Monats mit einer kurzen Beschreibung und der Dauer nachvollziehbar auf der Rechnung auf – entweder mit genullten Kosten, solange noch Freiminuten zur Verfügung standen oder mit entsprechendem Preis nach aufgewendeter Zeit.

Was gilt als Support?

Von den Support-Freiminuten abgezogen werden alle ad-hoc Leistungen zur Problemlösung rund um GREYHOUND, die unser Kundenservice erbringt – hierzu zählen sowohl Telefonate als auch die Dauer der Beantwortung von Mails oder Chat-Anfragen. Dabei ist völlig egal, was während dieser Zeit passiert: Ob wir Euch zum Thema Scanner beraten, gemeinsam mit Eurem GREYHOUND Operator eine Regel erstellen oder anpassen, per Fernwartung Eure Spam-Mails zusammen analysieren, bei der Archivierung unterstützen, neue CULs dazu buchen oder oder oder….

Da unser Kundenservice auch bei der Umsetzung komplexer technischer Vorhaben hilft, brauchen manche Projekte entsprechend etwas mehr Zeit. Deshalb gilt:

Nimmt Euer Anliegen voraussichtlich mehr als eine halbe Stunde in Anspruch, erledigen wir dies im Normalfall nicht sofort, sondern stimmen zur besseren Planbarkeit einen Termin mit Euch ab.
Mehrstündige oder gar mehrtägige Termine fallen bei uns nicht unter den ‘normalen’ Support, sondern gelten als Dienstleistung. Dazu zählen z. B. Schulungen, Vor-Ort-Termine oder Server-Umzüge. Die Zeit hierfür geht nicht von den Support-Freiminuten ab, stattdessen gilt ein vorab individuell unterbreitetes und von Euch aktiv akzeptiertes Angebot.

Hinweis
Anfragen zu Anliegen, deren Verschulden auf unserer Seite als Softwarehersteller bzw. Anbieter einer Betriebsumgebung für GREYHOUND liegt, werden selbstverständlich nicht auf die Support-Freiminuten angerechnet. Dazu zählen zum Beispiel Bug-Meldungen oder Systemausfälle von GREYHOUND, die nicht durch Euch als Anwender selbst verursacht wurden.

Unser Verständnis von Support

Wir verstehen unseren Support als “Hilfe zur Selbsthilfe“. Das heißt: Wir nehmen uns die Zeit, um Euch die nötigen Features so ausführlich zu erklären, dass Ihr sie versteht und Euch beim nächsten Mal in dieser Angelegenheit selbst helfen könntet – selbst wenn das natürlich mehr Zeit kostet, als wenn wir es eben selbst erledigen würden. Damit wollen wir sicherstellen, dass Ihr nicht auf unsere Erreichbarkeit angewiesen seid, sondern selbst in der Lage seid, Regeln, Filter & Co. mithilfe unseres Handbuchs, dem Videochannel und der Community an Eure Bedürfnissen anzupassen.

Wir erstellen keine individuellen Regeln für Euch, sondern unterstützen lediglich bei der Regel-Erstellung und -Anpassung. Unsere Support-Mitarbeiter bleiben passiv, Ihr selbst ‘habt das Zepter in der Hand’ – wir schauen lediglich dabei über die Schulter.
Nur in Ausnahmefällen und nach vorheriger Absprache erstellt unser Kundensupport auch individuelle Regeln für Euch, ohne Euer Zutun. Dies gilt dann als Dienstleistung und ist kein ‘normaler’ Support mehr. Als Faustregel gilt: Sobald einer unser Kundenservice-Mitarbeiter in Eurem Regelwerk Hand anlegt, stellen wir diese Leistung minutengenau in Rechnung.

Tipps für einen effizienten Mail-Support

Nachfragen unserer Kundenservice-Mitarbeiter aufgrund von Unklarheiten zu Eurer Mail-Anfrage kosten wertvolle Support-Zeit. In den meisten Fällen sind solche ‘unnötig verschenkten’ Support-Zeiten aber vermeidbar. Wie? Indem Du die folgenden Tipps befolgst:

Vorgangsnummer(n) schicken: Du kannst Dir einfach nicht erklären, warum bestimme Mails nicht dort landen, wo sie sollten? Mails eines Absenders werden immer fälschlicherweise als Spam markiert? Um bei Anliegen wie diesen schnellstmöglich helfen zu können, schickt uns unbedingt die Vorgangsnummer(n) mit.
Sei konkret & ausführlich: Dein GREYHOUND Client funktioniert nicht wie er sollte? Ein Workflow läuft nicht (mehr) rund? Beschreibe Dein Problem möglichst präzise und genau. Teile uns alles mit, was für die Bearbeitung Deines Anliegens relevant und hilfreich sein könnte, also z. B.: Wie heißt die Regel, um die es geht? Tritt das Problem bei allen Benutzern auf oder nur bei bestimmten? Welche Betriebsumgebung nutzt Ihr für GREYHOUND? Seit wann besteht das Problem? usw. Je mehr wir wissen, desto schneller können wir das Problem eingrenzen.
Checke Handbuch oder GCC: Sehr viele Fragen & Probleme rund um GREYHOUND lassen sich mithilfe des Handbuchs lösen. Schau also vorher immer nach, ob Du hier bereits eine Antwort auf Deine Frage findest und geh nach den entsprechenden Anleitungen vor. Sollte dies keine Abhilfe schaffen, teil uns dies unbedingt mit!
Alles rund um Euren GREYHOUND Vertrag und die Betriebsumgebung findest Du im GREYHOUND Control Center, dem GCC – in unserer Online-Kundenverwaltung könnt Ihr z. B. Addons buchen und kündigen, weitere Lizenzen buchen, Eure IP-Adresse einsehen und vieles, vieles mehr, wofür Ihr nicht auf unseren Kundenservice angewiesen seid. Mehr dazu hier.
Tipp: Ebenfalls sehr hilfreich sein kann ein Blick in den Videochannel und die Community.

FAQ

Wo kann ich sehen, wie viele Support-Freiminuten ich noch habe?

Der aktuelle Stand an bereits genutzten und noch freien Support-Minuten lässt sich jederzeit im GREYHOUND Control Center, dem GCC einsehen. Einfach einloggen und oben im Menü Verträge > V-123456789-0 > Übersicht anwählen und anschließend auf den Button “Supportleistungen” klicken:

Auf der Seite, die sich dann öffnet, ist der aktuelle Stand an Support-Freiminuten einsehbar:

Wurden bereits Supporttickets zeitlich erfasst, erscheint auf der Seite außerdem eine detaillierte Auflistung aller Aufwände. Diese kann beispielhaft wie folgt aussehen:

Zudem tauchen natürlich auch alle Posten nochmal transparent auf der Rechnung am Ende des Monats auf – sowohl die kostenlosen Tickets, die mit dem Freiminuten abgegolten sind als auch ggfs. angefallene kostenpflichtige Support-Leistungen, wenn die Freiminuten aufgebraucht waren.

Warum werden für einige Tickets keine Kosten in Rechnung gestellt, obwohl meine Freiminuten schon aufgebraucht sind?

Anfragen zu Anliegen, deren Verschulden auf unserer Seite als Softwarehersteller bzw. Anbieter einer Betriebsumgebung für GREYHOUND liegt, werden selbstverständlich nicht auf die Support-Freiminuten angerechnet. Dazu zählen zum Beispiel Bug-Meldungen oder Systemausfälle von GREYHOUND, die nicht durch Euch als Anwender verursacht wurden. Tickets, die in diese Kategorie gehören, tauchen in der Übersicht auf mit dem Hinweis „Für diese Support-Leistung wurden keine Kosten in Rechnung gestellt.“

Wie viele Support-Freiminuten habe ich im Monat zur Verfügung?

Jeder erhält 30 kostenlose Support-Minuten pro GREYHOUND-Vertrag im Monat. Diese Zahl ist unabhängig von den gebuchten Produkten oder CULs für alle gleich.

Verbraucht man die 30 Minuten im Monat nicht, werden diese in den nachfolgenden Monat übertragen. Ihr könnt Eure Freiminuten maximal drei Monate aufsummieren, d. h. man kann maximal 90 Minuten ansparen.
Nicht angerechnet auf die Freiminuten werden Bug-Meldungen oder andere Anliegen, deren Verschulden auf unserer Seite als Softwarehersteller bzw. Anbieter einer Betriebsumgebung für GREYHOUND liegt.

Ist es kostenpflichtig, wenn ich mir eine individuelle Regel mithilfe des GREYHOUND Kundenservices erstellen lassen will?

Jein. Wenn unser Kundenservice Euch bei der Regel-Erstellung lediglich unterstützt und die hierfür aufgewendete Zeit die monatlichen Freiminuten nicht überschreitet, dann fallen keine Kosten an. Wir unterstützen Euren GREYHOUND Operator per se nur passiv beim Erstellen und Bearbeiten von Regeln. Heißt: Ihr selbst ‘habt das Zepter in der Hand’, wir schauen Euch quasi lediglich über die Schulter. So ist sichergestellt, dass Euer GREYHOUND Operator die Regeln versteht, in Zukunft selbst bearbeiten kann und ‘der Herr Eures GREYHOUNDs’ bleibt, ohne von uns abhängig zu sein.

Nur in Ausnahmefällen und nach vorheriger Absprache erstellt unser Kundensupport auch individuelle Regeln für Euch, ohne Euer Zutun. Dies gilt dann allerdings als Dienstleistung und ist kein ‘normaler’ Support mehr. Als Faustregel gilt: Sobald einer unser Kundenservice-Mitarbeiter in Eurem Regelwerk Hand anlegt, stellen wir diese Leistung minutengenau in Rechnung.

Wenn ich Bugs melde oder mein GREYHOUND Server nicht erreichbar ist - werden mir dafür dann Freiminuten abgezogen?

Nein. Anfragen zu Anliegen, deren Verschulden auf unserer Seite als Softwarehersteller bzw. Anbieter einer Betriebsumgebung für GREYHOUND liegt, werden selbstverständlich nicht auf die Support-Freiminuten angerechnet. Dazu zählen zum Beispiel Bug-Meldungen oder Systemausfälle von GREYHOUND, die nicht durch Euch als Anwender selbst verursacht wurden.

Wir haben den transaktionsbasierten Support bei GREYHOUND gebucht, betrifft uns das hier Beschriebene überhaupt?

Einige wenige unserer langjährigen Bestandkunden haben noch den transaktionsbasierten Support bei uns gebucht. Wenn das auf Euch zutrifft, dürft Ihr Euch freuen: Ihr kriegt nämlich die ersten 30 Minuten Support im Monat kostenlos wie alle anderen Kunden auch – erst wenn die 30 Freiminuten aufgebraucht sind, zahlt Ihr wie gewohnt 2,50 Euro pro Supportminute.

Ich teste GREYHOUND. Bekomme ich Unterstützung während der Einrichtungsphase?

Jeder Tester erhält eine unkomplizierte Unterstützung in Form einer Einsteigerschulung für die initiale Ersteinrichtung. So, dass ein sinnvoller Test von GREYHOUND während der kostenlosen 30-tägigen Testphase möglich ist.