Unser Support-Modell
Wir stehen für Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Fairness. Deshalb wird Support bei uns minutengenau abrechnet. Wir erweitern und pflegen unser ausführliches Handbuch sowie unseren Videochannel ständig für Euch, damit Ihr auch unabhängig von uns Antworten auf Eure Fragen & Probleme rund um GREYHOUND finden könnt.
Daten & Fakten zum GREYHOUND-Support
- Interessenten, die unsere Software kostenlos testen, erhalten unkomplizierte Unterstützung während der Einrichtungsphase.
- Support wird minutengenau abgerechnet. Alle Supportleistungen tauchen am Ende des Monats mit einer kurzen Beschreibung und der Dauer nachvollziehbar auf der Rechnung auf.
Was gilt als Support?
Als Supportleistung zählen sowohl Telefonate mit unserem Support-Team als auch die Dauer der Beantwortung von Mails oder Chat-Anfragen durch unsere Support-Mitarbeiter. Dabei ist völlig egal, was während dieser Zeit passiert: Ob wir Euch zum Thema Scanner beraten, gemeinsam mit Eurem GREYHOUND Operator eine Regel erstellen oder anpassen, per Fernwartung Eure Spam-Mails zusammen analysieren, bei der Archivierung unterstützen oder oder oder….
Da unser Kundenservice auch bei der Umsetzung komplexer technischer Vorhaben hilft, brauchen manche Projekte entsprechend etwas mehr Zeit. Deshalb gilt:
- Nimmt Euer Anliegen voraussichtlich mehr als eine halbe Stunde in Anspruch, erledigen wir dies im Normalfall nicht sofort, sondern stimmen zur besseren Planbarkeit einen Termin mit Euch ab.
- Mehrstündige oder gar mehrtägige Termine fallen bei uns nicht unter den ‘normalen’ Support, sondern gelten als Dienstleistung. Dazu zählen z. B. Schulungen, Vor-Ort-Termine oder Server-Umzüge. In diesen Fällen unterbreiten wir euch vorab ein individuelles Angebot.
Hinweis
Anfragen zu Anliegen, deren Verschulden auf unserer Seite als Softwarehersteller bzw. Anbieter einer Betriebsumgebung für GREYHOUND liegt, werden selbstverständlich nicht als Support angerechnet. Dazu zählen zum Beispiel Bug-Meldungen oder Systemausfälle von GREYHOUND, die nicht durch Euch als Anwender selbst verursacht wurden.
Unser Verständnis von Support
Wir verstehen unseren Support als “Hilfe zur Selbsthilfe“. Damit wollen wir sicherstellen, dass Ihr nicht auf unsere Erreichbarkeit angewiesen seid, sondern selbst in der Lage seid, Regeln, Filter & Co. mithilfe unseres Handbuchs, dem Videochannel und der Community an Eure Bedürfnissen anzupassen.
Tipps für einen effizienten Mail-Support
Nachfragen unserer Kundenservice-Mitarbeiter aufgrund von Unklarheiten zu Eurer Mail-Anfrage kosten wertvolle Support-Zeit. In den meisten Fällen sind solche ‘unnötig verschenkten’ Support-Zeiten aber vermeidbar. Wie? Indem Du die folgenden Tipps befolgst:
- Vorgangsnummer(n) schicken: Du kannst Dir einfach nicht erklären, warum bestimme Mails nicht dort landen, wo sie sollten? Mails eines Absenders werden immer fälschlicherweise als Spam markiert? Um bei Anliegen wie diesen schnellstmöglich helfen zu können, schickt uns unbedingt die Vorgangsnummer(n) mit.
- Sei konkret & ausführlich: Dein GREYHOUND Client funktioniert nicht wie er sollte? Ein Workflow läuft nicht (mehr) rund? Beschreibe Dein Problem möglichst präzise und genau. Teile uns alles mit, was für die Bearbeitung Deines Anliegens relevant und hilfreich sein könnte, also z. B.: Wie heißt die Regel, um die es geht? Tritt das Problem bei allen Benutzern auf oder nur bei bestimmten? Welche Betriebsumgebung nutzt Ihr für GREYHOUND? Seit wann besteht das Problem? usw. Je mehr wir wissen, desto schneller können wir das Problem eingrenzen.
- Checke Handbuch oder GCC: Sehr viele Fragen & Probleme rund um GREYHOUND lassen sich mithilfe des Handbuchs lösen. Schau also vorher immer nach, ob Du hier bereits eine Antwort auf Deine Frage findest und geh nach den entsprechenden Anleitungen vor. Sollte dies keine Abhilfe schaffen, teil uns dies unbedingt mit!
Alles rund um Euren GREYHOUND Vertrag und die Betriebsumgebung findest Du im GREYHOUND Control Center, dem GCC – in unserer Online-Kundenverwaltung könnt Ihr z. B. Addons buchen und kündigen, weitere Lizenzen buchen, Eure IP-Adresse einsehen und vieles, vieles mehr, wofür Ihr nicht auf unseren Kundenservice angewiesen seid. Mehr dazu hier.
Tipp: Ebenfalls sehr hilfreich sein kann ein Blick in den Videochannel und die Community.