Themen

Was sind Themen und wozu sind diese gut?

Themen sind wie “virtuelle Aktenordner”, in die man entweder alle (Themenzuweisungspflicht) oder nur bestimmte Kommunikation (E-Mail, Brief, Fax, Telefonnotizen), die man im GREYHOUND führt, “einheften” kann. Wozu ist dies gut? In erster Linie sind Themen dazu da, um Kundenanfragen zu “clustern” – also zu kategorisieren. Durch die Kategorisierung lässt sich perfekt statistisch auswerten, warum und mit welchen Fragen sich Kunden eigentlich an das Unternehmen wenden. Wenn man nun also alle eingehenden Anfragen thematisiert, kann man jederzeit erkennen, an welchen Tagen/Wochen/Wochentagen/Monaten sich Kunden mit welchen Fragen an einen gewandt haben. Mit diesen Informationen wiederum lassen sich nun gezielt vielfältige Maßnahmen einleiten:

  • Bei häufigen Beschwerden über Produktfehler lassen sich diese Fehler schnell eingrenzen und beheben.
  • Bei häufigen Anfragen zum Lieferstatus etc. wäre es sinnvoll, diesen besser zu kommunizieren/ist es sinnvoll, den Prozess für den Kunden transparenter zu gestalten.
  • Bei häufigen Beschwerden über einen Versandlogistiker kann man gezielt mit diesem Partner sprechen, um die Probleme zu beseitigen.
  • und so weiter

Da die statistische Auswertung über beliebige Zeiträume gefahren werden kann, lässt sich perfekt erkennen, ob die Maßnahmen, die man getroffen hat, auch wirklich über die Zeit eine Verbesserung bringen (Ergebnis sollte sein, dass weniger Anfragen zu diesem Thema rein kamen). So kann man Kundenanfragen ganz gezielt dazu nutzen, um genau die Prozesse im Unternehmen zu identifizieren, die problembehaftet sind, um dann Verbesserungen einzuleiten und zu überwachen, ob die Maßnahmen erfolgreich waren.

Wie legt man Themen an?

Zum Anlegen eines Neuen Themas klickt man auf “Einstellungen” -> “Themen” (entsprechende Berechtigung vorausgesetzt). Beim Anlegen eines Themas ist unbedingt daran zu denken, die passenden Berechtigungen zu setzen. Nur die freigegebenen Benutzergruppen, die man hier “aktiviert”, können diese Themen später auch nutzen / danach recherchieren.

Wie und wann kann ich Nachrichten einem Thema zuweisen?

Nachrichten können auf verschiedenen Wegen einem Thema zugewiesen werden.

Über das Regelsystem

Enthält eine Nachricht ein bestimmtes Stichwort, geht an eine bestimmte E-Mail Adresse etc. So kann dieser Nachricht auch direkt nach dem Eingang automatisch ein Thema zugewiesen werden. Dazu ist lediglich eine Einstellung im Regelsystem vorzunehmen.

Manuell per Mausklick

Jeder Mitarbeiter mit entsprechender Berechtigung kann eine Nachricht manuell über den Button “Zuweisen” einem Thema zuweisen. Dieser befindet sich oben in der Menü-Leiste oder im Kontext-Menü (Rechtsklick auf ein Element).

Manuell via Drag & Drop

Via Drag & Drop kann man sowohl eine (oder auch mehrere) Nachricht(en) auf ein Thema ziehen, als auch ein Thema auf eine Nachricht.

Über die Themenzuweisungspflicht

Aktiviert man die Themenzuweisungspflicht in einem Profil, so können Nachrichten nur dann beantwortet, verfasst, weitergeleitet oder erledigt werden, wenn der Nachricht ein Thema zugewiesen wird. So kann man sicherstellen, dass wirklich jede Nachricht einem Thema zugewiesen wird und einem statistisch gesehen nichts entgeht.

Gezielt Elemente zu einem Thema anzeigen

Selbstverständlich kann man jederzeit über einen Klick auf den “Themenfilter” ein bestimmtes oder mehrere Themen auswählen. In diesem Fall werden in der Listenansicht nur noch die Elemente angezeigt, die zu dem/den ausgewählten Thema/Themen gehören.