Glossar

Elemente können jederzeit durch den Anwender mit einer Anmerkung versehen werden, um z. B. Kommentare, zusätzliche Hinweise oder Informationen zu diesem Element zu speichern. Bei der Darstellung solcher Elemente wird dann eine zusätzliche Kategorie „Anmerkung“ angezeigt, in der Benutzer, Zeitpunkt und Inhalt aller Anmerkungen zu diesem Element aufgeführt werden. Anmerkungen können nachträglich nicht mehr entfernt oder verändert werden.

Mit den GREYHOUND Auswertungen kann man aus den Live Daten des Systems on the Fly beliebige Statistiken erstellen, in GREYHOUND Diagramme genannt. Jedes Diagramm hat seine ganz eigene Konfiguration und ist unabhängig von anderen Diagrammen. Mehrere Diagramme lassen sich im GREYHOUND zu einer gemeinsamen Auswertung zusammenfassen. Einmal konfigurierte Auswertungen können gespeichert und damit später jederzeit – für die dann aktuellen Daten – erneut abgerufen werden. Die Auswertungsmöglichkeiten sind vielfältig. So kann man sich z. B. jederzeit anzeigen lassen, wie viele offene Vorgänge es in einer bestimmten Benutzergruppen gibt. Ebenso kann man aber z. B. auch ermitteln, wie sich die Zeit zwischen Eröffnen und Erledigen eines Vorgangs in den letzten x Wochen entwickelt hat.

Benutzer spiegeln die Mitarbeiter eines Unternehmens wieder. Jeder Mitarbeiter bzw. Anwender sollte in GREYHOUND ein eigenes Benutzerkonto bekommen. Im Benutzerkonto selbst sind neben dem Name des Mitarbeiters und Kennwort auch z. B. eine eingescannte Unterschrift für den Brief- und Fax-Versand sowie weitere Einstellungen wie z. B. die Zugangsdaten zum VoiP-Telefonie-Anbieter zu hinterlegen, sofern die entsprechenden GREYHOUND Module genutzt werden. Über die Profile und die Benutzergruppen, denen ein Benutzer angehört, wird genau geregelt, auf welche Informationen ein Benutzer Zugriff hat und welche Aktionen er ausführen darf.

Die Benutzergruppen stellen die organisatorische Rechteverwaltung innerhalb des Systems dar – gleichzusetzen mit den Abteilungen in Ihrem Unternehmen. Anhand einer Benutzergruppe wird definiert, welche Gruppen, Filter, Kennzeichnungen, Themen und Textbausteine eingesehen und genutzt werden dürfen sowie welche Mitarbeiter in dieser Benutzergruppe Mitglied sind. Jeder Benutzer kann dabei mehreren Benutzergruppen angehören.

Die Chat-Funktion erlaubt eine Direktkommunikation zwischen Benutzern eines GREYHOUND-Systems. Wie bei allen Funktionen kann gesteuert werden, welche Benutzer Chats verwenden dürfen. Außerdem kann jeder Benutzer jeweils seine Erreichbarkeit steuern, etwa wenn er nicht gestört werden möchte.

Das GREYHOUND Control Center ist die Onlinevertragsverwaltung des eigenen GREYHOUND-Systems. Hier kann man seine Stammdaten und Vertragsdaten einsehen und ändern, Rechnungen einsehen und nach Bedarf GREYHOUND-Lizenzen und -Module hinzu- oder abbuchen. Hosting-Kunden können hier auch Aktionen wie Backups, Neustarts oder Wartungen ihres GREYHOUND-Servers initiieren.

GREYHOUND verfügt über umfangreiche Möglichkeiten zum statistischen Auswerten der Kommunikationsprozesse. Aus den dabei gewonnen Daten können auch Diagramme erstellt werden, um verschiedene Statistiken zu visualisieren. Dabei können sowohl zurückliegende Zeiträume als auch der aktuelle Live-Zustand des System betrachtet werden.

GREYHOUND kennt bis zu fünf verschiedene Datumstypen, die für jede Art von Element verschiedene Bedeutungen haben können. Dies bedeutet, dass die Geschichte eines Elements anhand dieser Daten genau nachverfolgt werden kann. Und es gibt flexible Möglichkeiten an die Hand, Elemente anhand ihrer Datumseigenschaften zu filtern.

Jedes Element in GREYHOUND hat – abgesehen vom eigentlichen Inhalt – eine Vielzahl von Eigenschaften. Dazu gehören unter anderem der Elementtyp (E-Mail, Brief, Fax usw.), der aktuelle Status (Offen, Bearbeitet, Wartend usw.), Zuordnungen zu Bearbeitern, Gruppen, Themen, Kennzeichnungen, Anmerkungen, Erstell- und Änderungsdatum oder das Systemprotokoll. Die Eigenschaften dienen zum einen dazu, Elemente bestimmten Anwendern zuzuordnen. Zum anderen können Filter auf diese Eigenschaften zurückgreifen, um bestimmte Sichten auf den Bestand an Elementen zu ermöglichen. Das Regelsystem kann Elementeigenschaften automatisiert auswerten und verändern, um den Workflow in einem Unternehmen optimal zu unterstützen.

Elemente sind die elementaren Objekte in GREYHOUND. Dazu zählen E-Mails, Faxe, Briefe, Telefonnotizen, Termine, Aufgaben, Notizen, Kontakte und Dateien. Zu jedem Element werden neben dem eigentlichen Inhalt weitere Eigenschaften wie Status, Zuordnungen zu Gruppen, Themen, Kennzeichnungen oder Prioritäten gespeichert. Änderungen an diesen Eigenschaften können manuell durch die Anwender oder automatisiert durch das Regelsystem erfolgen. Diese Veränderungen werden im Systemprotokoll jedes Elements festgehalten. Änderungen am Inhalt sind nach dem ursprünglichen Erstellen eines Elements nicht mehr möglich. Für die Nutzung der Fax- und Brief-Funktionalität (DMS/Dokumenten-Management) ist die Buchung der entsprechenden Module im GREYHOUND Control Center notwendig, sofern diese noch kein Bestandteil des Vertrags sind.

Ein Entwurf ist ein Element, das wie üblich erstellt, dann aber nicht versendet oder abgespeichert, sondern stattdessen Als Entwurf gespeichert wird. Es wird von GREYHOUND dann weiterhin in seinem aktuellen Zustand aufbewahrt und kann z. B. zu einem späteren Zeitpunkt weiter bearbeitet und dann versendet bzw. endgültig gespeichert werden. Ein anderer Anwendungsbereich von Entwürfen ist das regelbasierte Erstellen von Elementen, z. B. für automatische Antworten oder Statusmitteilungen. Auch hier wird zunächst ein Element erstellt und als Entwurf gespeichert. Dieser Entwurf kann dann per Regel in ein reguläres Element umgewandelt und versendet werden. Der Entwurf selbst bleibt dabei erhalten und kann immer wieder verwendet werden. Durch das Verwenden von Variablen (z. B. bei der Anrede) kann der Entwurf individualisiert werden. Diese Variablen werden zur Laufzeit durch den jeweiligen Inhalt ersetzt.

GREYHOUND bietet eine universale Schnittstelle zum Importieren und Exportieren von Daten. Hierzu kann man frei definieren, welche Elemente exportiert werden sollen und welche Elementeigenschaften der Export umfassen soll. Die Ausgabe erfolgt im CSV-Format, wobei man die Reihenfolge der Datenfelder bestimmen kann, um sie den eigenen Bedürfnissen anzupassen. Auch beim Import kann man die ankommenden Datenfelder flexibel auf Elementeigenschaften verteilen. Man kann beliebig viele verschiedene Import- und Exportprofile erstellen und nach Bedarf einsetzen.

Filter erlauben das Definieren einer ganz bestimmten Sicht auf die in GREYHOUND gespeicherten Elemente, indem sie bestimmte Elementeigenschaften als Kriterium festlegen. Jedes Element hat eine Reihe von Eigenschaften wie Status, Gruppenzuordnung, Elementtyp, Kennzeichnung oder Thema. Ein Filter definiert, welche Eigenschaften ein Element haben muss, damit es von diesem Filter erfasst wird. So ist es mit Hilfe eines Filters z. B. möglich, sich alle Elemente mit einem bestimmten Status (Posteingang, Postausgang, Gesendet, Erledigt, etc.) anzeigen zu lassen. Ebenso ist es möglich, individuell alle Elemente mit bestimmten Eigenschaften – z. B. in der Gruppe Buchhaltung mit der Kennzeichnung “Rechnungsfreigabe GF erwartet” – anzeigen zu lassen. Möglich ist z. B. auch, sich alle unerledigten Aufgaben, welche einem Benutzer zugeordnet sind, darzustellen. Dem Anwender sind bei der Erstellung der Filter quasi keine Grenzen gesetzt. Es können beliebig viele Filter definiert werden, um für jeden Zweck oder auch jede Gruppe jeweils die optimale Sicht auf alle relevanten Elemente zu ermöglichen.

Gruppen bilden die Struktur der Fach- oder Aufgaben-Bereiche im Unternehmen ab, welche mit GREYHOUND arbeiten, beispielsweise Kundenservice, Buchhaltung, Vertrieb, Marketing, Geschäftsführung, etc. Gruppen können weitere Unter-Gruppen beinhalten wie beispielsweise im Kundenservice „Produktanfragen, Reklamation/RMA, Beschwerden, Bestellungen, etc.“, wenn dies sinnvoll ist. Häufig sind aber „virtuelle Aktenordner“ in Form von Themen ein geeigneteres Ordnungskriterium. Die Gruppenstruktur lässt sich individuell auf die eigenen Bedürfnisse und Anforderungen im Unternehmen anpassen und jederzeit beliebig erweitern.

GREYHOUND bietet eine universale Schnittstelle zum Importieren und Exportieren von Daten. Hierzu kann man frei definieren, welche Elemente exportiert werden sollen und welche Elementeigenschaften der Export umfassen soll. Die Ausgabe erfolgt im CSV-Format, wobei man die Reihenfolge der Datenfelder bestimmen kann, um sie den eigenen Bedürfnissen anzupassen. Auch beim Import kann man die ankommenden Datenfelder flexibel auf Elementeigenschaften verteilen. Man kann beliebig viele verschiedene Import- und Exportprofile erstellen und nach Bedarf einsetzen.

Kennzeichnungen sind “virtuelle Stempel”, die Elementen “aufgedrückt” werden können. Sie helfen dabei, betriebliche Abläufe in GREYHOUND nachzubilden und ggf. auch zu automatisieren bzw. durch das Regelsystem zu unterstützen. Die zu verwendenden Kennzeichnungen werden für das gesamte System definiert. Jedem Anwender steht also immer eine feste Auswahl von Kennzeichnungen zur Verfügung die er vergeben darf. So kann etwa die Rechnungsfreigabe mit Kennzeichnungen realisiert werden, indem Mitarbeiter, Teamleiter und/oder Geschäftsführer einer Rechnung jeweils ihre “Freigabe”-Kennzeichnung zuweisen. Per Regelsystem kann GREYHOUND dann dafür sorgen, dass die Rechnung nach erfolgter Freigabe jeweils automatisch an die nächste Instanz weitergereicht oder ggf. auch an den vorherigen Bearbeiter zurückverwiesen wird.

Die Kontaktdaten der Kommunikationspartner werden in Kontakten gespeichert. Ein Kontakt kann Informationen für alle Arten von Kommunikation umfassen, also E-Mail-Adressen, Postadressen, Fax- und Telefonnummern usw. Die Zuordnung von Kommunikationsvorgängen zu einem (oder mehreren) Kontakten erfolgt manuell oder auch automatisch. Für jeden Kontakt verfügt GREYHOUND über einen vollständige Kontakthistorie, in der man alle Vorgänge zu diesem Kontakt abrufen kann.

Alle Elemente in GREYHOUND haben eine Eigenschaft “Priorität”. Sie kann auf eine von fünf verschiedenen Stufen gesetzt werden (von “niedrigste Priorität” bis “höchste Priorität”). Die Zuweisung erfolgt durch den Anwender oder aber auch automatisiert durch das Regelsystem. So kann z. B. die Priorität bestimmter Elemente automatisch erhöht werden, wenn man nach einer definierten Zeit seit dem Eingang noch immer nicht erledigt wurden. Mit welcher konkreten Bedeutung die Prioritäten eingesetzt werden, kann für jedes GREYHOUND-System individuell bestimmt werden.

Die Profile stellen die funktionale Rechteverwaltung des Systems dar – sie bilden also die Hirarchie im Unternehmen ab. In einem Profil wird definiert, welche Rechte auf funktionaler Ebene aktiviert oder deaktiviert werden, beispielsweise ob und welche Einstellungen bearbeitet werden dürfen, ob Elemente gelöscht werden dürfen oder welche Dateiendungen in E-Mails geöffnet werden dürfen. Jedem Benutzer können ein oder mehrere Profile zugewiesen werden, wodurch er die entsprechenden Berechtigungen für seine Arbeit erhält.

Über das Regelsystem lassen sich bestimmte wiederkehrende Abläufe/Workflows, welche automatisiert Aktionen anhand definierter Element-Eigenschaften ausführen, definieren. Ein Beispiel: Alle E-Mails, welche an die Adresse buchhaltung@sipdome.de gesendet werden, sollen automatisch in die Gruppe “Buchhaltung” umsortiert werden oder anhand von Stichworten im E-Mail-Inhalt automatisch an die entsprechende Abteilung oder den Mitarbeiter zugewiesen werden. Für das Erstellen solcher Regeln verfügt GREYHOUND über eine leistungsfähige Skriptsprache. Bis zu einer gewissen Komplexität können Regeln im visuellen Editor „zusammengeklickt“ werden. Darüber hinaus können Regeln auch direkt mit der Skriptsprache erstellt werden.

Die Profile stellen die funktionale Rechteverwaltung des Systems dar – sie bilden also die Hirarchie im Unternehmen ab. In einem Profil wird definiert, welche Rechte auf funktionaler Ebene aktiviert oder deaktiviert werden, beispielsweise ob und welche Einstellungen bearbeitet werden dürfen, ob Elemente gelöscht werden dürfen oder welche Dateiendungen in E-Mails geöffnet werden dürfen. Jedem Benutzer können ein oder mehrere Profile zugewiesen werden, wodurch er die entsprechenden Berechtigungen für seine Arbeit erhält.

Schnellwahltasten erlauben es, beliebige Ziffern- und Zeichenfolgen für das GREYHOUND-Softphone zu definieren. Diese können entweder beim Aufbau einer Verbindung eingefügt oder auch während einer Verbindung verwendet werden. Sie lassen sich im Softphone jederzeit per Mausklick abrufen.

GREYHOUND verfügt über einen leistungsfähigen, selbstlernenden Spamfilter. Er orientiert sich an den Entscheidungen, welche die Anwender in Bezug auf Spam- oder Nichtspam-Mails treffen und lernt so, welche Begriffe in einer Nachricht Spam vermuten lassen. Um diesen Lernprozess zu ermöglichen und zu unterstützen, ist es wichtig, Spam-Mails immer auch als solche zu kennzeichnen, anstatt sie einfach zu löschen. So lässt sich schon nach kurzer Einlernzeit eine zufriedenstellende Erkennungsquote erzielen.

GREYHOUND kann Nachrichten automatisch mit vordefinierten Signaturen versehen, wobei diese Signaturen dynamische Elemente zur Individualisierung enthalten können. Für jede Benutzergruppe oder auch einzelne Benutzer können eigene Signaturen erstellt werden, sodass jeder genau die für ihn vorgesehenen Signaturen verwendet. So lassen sich sowohl Corporate Identity als auch rechtliche Anforderungen an Signaturen effektiv durchsetzen.

Mit dem Softphone ermöglicht GREYHOUND VoIP-Telefonie direkt im Client. Das erspart zusätzliche Software für diesen Zweck, vor allem aber kann dadurch auch diese Kommunikationsform nahtlos in den Workflow integriert werden. Telefonate können mittels Telefonnotizen erfasst werden, die den genauen Zeitpunkt und die Dauer registrieren. Gleichzeitig kann der Anwendern Anmerkungen zum Inhalt des Gesprächs hinterlegen. Diese Telefonnotizen werden genau wie andere Vorgänge in der Historie des Kontakts vermerkt und sind so stets nachverfolgbar.

Der Status ist eine der zentralen Eigenschaften von Elementen. Insgesamt gibt es sieben verschiedene Stati (Offen, Neu erstellt, Beantwortet, Antwort, Erledigt, Weitergeleitet und Entwurf), wobei nicht alle Elemente jeden Status annehmen können. Der Status kann manuell gesetzt werden, etwa wenn ein Anwender einen Vorgang “erledigt”. Oder er wird automatisch gesetzt, etwa wenn eine Nachricht den Status Beantwortet erhält, nachdem eine Antwort dafür erstellt wurde. Schließlich kann auch das Regelsystem Änderungen am Status eines Elements vornehmen.

Stopwörter sind Wörter, welche aufgrund der Häufigkeit ihres Auftretens und ihrer Beliebigkeit nicht in den Suchindex für die Volltext-Suche aufgenommen werden (z. B. der, die, das, ich, ein, zu usw.). Dies ist eine reine Effizienzmaßnahme, welche die Größe des Suchindex begrenzt und die Geschwindigkeit beim Indizieren und Suchen optimiert. GREYHOUND verfügt von Hause aus über eine sinnvolle Liste von Stopwörtern, die man in der Regel nicht zu verändern brauchen. Bei konkreten Anlassen können aber auch Wörter von dieser Liste gelöscht oder eigene Stopwörter hinzugefügt werden.

GREYHOUND erstellt zu jedem Element ein Protokoll der erfolgten Änderungen an diesem Element bzw. einer seiner Eigenschaften. Dies gilt sowohl für Änderungen durch Anwender als auch für Änderungen durch Regeln oder durch das GREYHOUND-System selbst. Dabei wird jeweils vermerkt, wer wann was daran verändert hat. Dieses Protokoll kann nicht manuell verändert oder gelöscht werden. So kann im Zweifelsfall immer genau verfolgt werden, welchen Weg ein Element durch das GREYHOUND-System genommen hat und welche Anwender oder Regeln daran beteiligt waren.

Für eine vollständige Kontakthistorie kann GREYHOUND auch Telefongespräche in Form von Telefonnotizen erfassen. Eine solche Telefonnotiz vermerkt, wer angerufen hat bzw. wurde, mit wem die Person gesprochen hat und wann bzw. wie lange das gedauert hat. Darüber hinaus wird auch der Status des Gesprächs verzeichnet, sodass z. B. auch gescheiterte Kontaktversuche (besetzt oder nicht erreichbar) dokumentiert werden. Findet ein Gespräch statt, kann der Anwender in der Telefonnotiz außerdem festhalten, was genau besprochen wurde.

GREYHOUND erlaubt das Arbeiten mit vorgefertigten Textbausteinen. Diese können abhängig von der Benutzergruppe definiert werden, sodass jedem Benutzer genau die Textbausteine in der Form zur Verfügung stehen, wie er sie benötigt. Textbausteine können Variablen beinhalten, durch die sie beim Verwenden jeweils automatisch individualisiert werden. Sie ermöglichen es, regelmäßig benötigte Formulierungen und Informationen jeweils mit wenigen Mausklicks z. B. in eine E-Mail einzufügen. Anreden und Signaturen sind im Prinzip ebenfalls Textbausteine, werden aber ggf. automatisch eingefügt und unterliegen somit anderen Mechanismen.

Themen sind “virtuelle Aktenordner” in die man Elemente “einheften” kann. Sie ermöglichen es, verschiedene Elemente und Vorgänge thematisch zusammenzufassen, wenn dieser Zusammenhang nicht oder nicht ausreichend durch andere Zuordnungen etwa zu Gruppen oder Kontakten gegeben ist. So braucht der Einkauf z. B. für einen bestimmten Lieferanten kein Thema verwenden, da die Zuordnung der Elemente bereits über den Kontakt dieses Lieferanten gegeben ist. Allerdings kann der Einkauf ein Thema für eine bestimmte Art von Produkt anlegen, das von verschiedenen Lieferanten bezogen wird. Über die Themenzuordnung kann man dann jederzeit alle für diese Produktart relevanten Informationen finden. Als Elementeigenschaft können Themen manuell oder auch automatisch durch das Regelsystem gesetzt werden. Im GREYHOUND-System kann eine Themenzuweisungspflicht aktiviert werden, durch die alle neuen Elemente einem Thema zugeordnet werden MÜSSEN. Themen eignen sich auch für die statistische Auswertung, um z. B. Trend zu erkennen oder den Ressourceneinsatz zu optimieren.

Der GREYHOUND Transporter ist ein Zusatzprogramm, das die Kommunikation zwischen dem GREYHOUND Server und lokalen Druckern und Scannern ermöglicht. Dazu übermittelt er eingescannte Dokumente, die in einem bestimmten Ordner gespeichert werden automatisch per E-Mail an den GREYHOUND Server, sodass sie als Brief-Element eingelesen werden können. Umgekehrt kann er in GREYHOUND erstellte Briefe per E-Mail empfangen und auf einem lokalen Drucker ausgeben.

Variablen können anstelle konkreter Daten im Inhalt von Elementen eingefügt werden. So kann eine Nachricht anstelle “Hallo Lisa,” mit “Hallo [$Item.Recipients.Firstname],” beginnen. Beim Versenden bzw. Speichern des Elements (oder auch beim Betrachten der Vorschau) füllt GREYHOUND solche Variablen automatisch mit dem passenden Inhalt. Wird als Adressat einer E-Mail beispielsweise ein vorhandener Kontakt ausgewählt, kann dessen Vorname aus den Kontaktdaten ermittelt und eingefügt werden. Variablen sind vor allem beim automatischen Erstellen von Inhalten sinnvoll. So können Vorlagen, Signaturen oder Textbausteine Variablen erhalten, die dann beim Erstellen des Elements erst ihren individuellen Inhalt bekommen. Auch Entwürfen, die anschließend per Regel automatisiert verschickt werden sollen, lassen sich mit Variablen individualisieren.

GREYHOUND versieht jedes Element mit einer Vorgangsnummer. Handelt es sich um ein ganz neues Element, erhält es eine neue, eindeutige Vorgangsnummer. Lässt sich ein neues Element einem vorhandenen Vorgang zuordnen, so erhält es auch dessen Vorgangsnummer. So bekommt z. B. die Antwort auf eine E-Mail dieselbe Vorgangsnummer wie die ursprüngliche E-Mail. Auch versendete E-Mails enthalten diese Vorgangsnummer und in der Regel bleiben sie auch in zurückkommenden Antworten erhalten. So lassen sich Kommunikationsvorgänge anhand der Vorgangsnummern zu Threads zusammenfassen. Sollte die automatische Zuordnung von Vorgangsnummer mal nicht gelingen, können die Anwender auch manuell Verknüpfungen über eine gemeinsame Vorgangsnummer erzielen.

Vorlagen geben einem die Möglichkeit, das Erscheinungsbild von Dokumenten detailliert vorzugeben. So lässt sich z. B. die Corporate Identity mittels elektronischem Briefpapier ebenso effektiv durchsetzen wie gesetzliche Anforderungen für E-Mail-Signaturen. Vorgaben lassen sich für alle Arten von Elementen nutzen. Außerdem sorgen flexible Verwaltungsfunktionen dafür, dass man genau vorgeben kann, welche Gruppen bzw. Benutzer welche Vorlagen für welche Arten von Dokumenten verwenden.