Auswertungen
In diesem Artikel ist beschrieben, wie man Auswertungen & Diagramme in GREYHOUND erstellen kann.
Wie funktionieren die GREYHOUND Auswertungen?
Mit den GREYHOUND Auswertungen lassen sich aus Live-Daten on-the-fly beliebige Statistiken, in GREYHOUND Diagramme genannt, erstellen. Jedes Diagramm hat seine ganz eigene Konfiguration und ist unabhängig von anderen Diagrammen. Mehrere Diagramme lassen sich in GREYHOUND zu einer gemeinsamen Auswertung zusammenfassen. Ebenfalls in der Auswertung wird die gemeinsame Datenquelle festgelegt, welche für die Generierung aller in dieser Auswertung enthaltenden Diagramme zu Grunde gelegt werden soll.
Bevor man beginnt, ist es zunächst ratsam, sich Gedanken darüber zu machen, was man überhaupt auswerten möchte und wie man diese Daten optisch darstellen möchte. Ein empfohlene Vorgehensweise ist des Weiteren, sich erstmal einige einfachere Standarddiagramme zu konfigurieren und abzuspeichern, die dann später jederzeit in beliebigen Auswertungen wieder eingefügt und verwendet werden können. Am besten beginnt man mit der Erstellung eines Diagramms und NICHT mit der Auswertung selbst.
Datenmenge begrenzen: Was soll überhaupt ausgewertet werden?
Im ersten Schritt gilt es, sich zu überlegen, welche Daten überhaupt in die Auswertung einfließen sollen: Alle Elemente? Oder nur E-Mails? Nur Mails aus dem Kundenservice?
Je nachdem, welche Daten herangezogen werden, fallen die Ergebnisse der Auswertung natürlich sehr unterschiedlich aus. In GREYHOUND wird diese heranzuziehende Datenmenge über einen Filter bestimmt. Je nach Konfiguration dieses Filters lässt sich also das Ergebnis der Statistik maßgeblich beeinflussen und es ist möglich, bestimmte Teildatenmengen aus dem gesamten GREYHOUND-System zu analysieren.
Unsere Empfehlung ist, einen (oder mehrere) spezielle Auswertungsfilter genau für diesen Zweck anzulegen und diese(n) z. B. im Bereich Teamleiter, GREYHOUND Operator oder anderer Stelle zu positionieren, auf die nicht jeder Zugriff hat.
Bei der Konfiguration ist Folgendes zu beachten: Der Filter zeigt nur die Elemente an, auf die der Benutzer, der die Auswertung erstellt, auch Zugriffsrechte hat. Beispiel: Person A, Teamleiter im Kundenservice, erstellt eine Auswertung. In dieser sollen auch die Mails aus der Geschäftsleitung berücksichtigt werden. Nun kann Person A bei der Filterkonfiguration die Gruppe “Geschäftsleiter” anhaken, auch ohne Zugriffsrechte auf diese Gruppe zu haben (Rechtsklick > Alle Gruppen anzeigen). So kann Person A eine Auswertung erstellen, in der die Mails der Abteilung Geschäftsleitung berücksichtigt werden, auch wenn er selbst keine Zugriffsrechte darauf hat. Allerdings sieht er die zugehörigen Elemente im Filter nicht – sie fließen aber halt dennoch in die Auswertung ein.
Beispiel: Diagramm “Nachrichten nach Status” erstellen
Zum besseren Verständnis beginnen wir mit einem einfachen Beispiel. Wir möchten alle Nachrichten in unserem System nach Status (offen, erledigt, gesendet etc.) gruppiert angezeigt bekommen und dieses Ergebnis grafisch darstellen. Als erstes legen wir ein neues Diagramm mit dem Namen “Nachrichten nach Status” an.
In den Anzeigeoptionen wählen wir für die “Gruppieren nach” Optionen die Checkbox “Status” aus. Damit veranlassen wir das System, ähnlich wie in relationalen SQL-Datenbanksystemen, Elemente mit gleichen Status jeweils zusammenzufassen und als “gleich” anzusehen. Ebenfalls können wir hier für das Feld “Diagrammtyp” z. B. “Kreisdiagramm 3D” wählen. Möchten wir nur eine tabellarische Ausgabe der Daten, stellen wir hier “Kein Diagramm anzeigen” ein. Da unter Umständen sehr viele Datengruppen entstehen, kann über “Anzahl der Diagrammdaten” festgelegt werden, wie viele Datenreihen des Ergebnisses überhaupt in das Diagramm übernommen werden sollen. Jetzt müssen wir noch festlegen, welche Daten wir denn überhaupt anzeigen möchten, die wir nach Status gruppieren. In der folgenden Groupbox “Angezeigte Spalten” lässt sich genau dieses auswählen. Im Wesentlichen teilen sich die Spalten in die Gruppe “Typen”, “Stati”und “Eigenschaften” auf.
WICHTIG: Eine Auswahl dieser Checkboxen sollte nicht mit einer Datenfilterung oder Begrenzung der Datenmenge verwechselt werden, hier werden ausschließlich die angezeigten Daten in der Tabelle / Diagramm festgelegt. Darüber hinaus gibt es noch die sehr wertvollen “Speziellen Spalten”. Diese heißen so, da sie nicht mit direkt im GREYHOUND vorhandenen Datenfeldern korrelieren, sondern ähnlich einer Aggregatfunktion in SQL, bereits berechnete Werte darstellen. Für unser Beispiel wählen wir hier “Gesamtanzahl”.
Daraus ergibt sich nun eine Ergebnistabelle, die die Eingangsdaten nach Status gruppiert und die jeweilige Gesamtanzahl für jede dieser sich ergebenen Datengruppen ausgibt und daraus ein Kreisdiagramm erstellt. Um das Ganze zu testen, benötigen wir nun noch eine Auswertung, die unser Diagramm verwendet. Dazu speichern wir das eben erstellte Diagramm ab und legen eine neue Auswertung an.
Wir vergeben einen Namen und wählen über die Combobox “Filter” die oben bereits definierte Datenmenge aus, die für die Auswertung herangezogen werden soll.
In dem nun erscheinenden Dialog kann man nochmals auf die Datenmenge für die Statistik Einfluss nehmen und diese zeitlich filtern. Dieses ist sehr praktisch, da wie bereits weiter oben beschrieben, ja die Daten immer auf Grundlage eines Filters an die Auswertung geliefert werden. Möchte ich also z. B. nur Nachrichten in einem bestimmten zeitlichen Rahmen berücksichtigen, muss ich dieses in meinem Filter vorab konfigurieren. Um nun nicht bei jeder Auswertung immer wieder den Filter anpassen zu müssen, bietet GREYHOUND hier an dieser Stelle direkt bei der Generierung an, die evtl. bereits im Filter hinterlegten zeitlichen Eingrenzungen nochmals anzupassen bzw. die Werte des Filters zu überschreiben. Dieses ermöglicht eine bequemere und schnellere Generierung der Auswertungen, ohne jedes Mal Anpassungen am System vornehmen zu müssen.
In unserem Beispiel haken wir einfach beide Checkboxen ab, da die zeitliche Eingrenzung für uns hier nicht weiter von Belang ist. Bestätigt man mit “OK”, kann man folgende aus GREYHOUND erstellte Statistik betrachten:
Beschreibung der einzelnen Optionen für ein Diagramm
Im Folgenden werden die möglichen Optionen für ein Diagramm genauer erläutert.
- Gruppieren nach
Ein Diagramm besteht immer mindestens aus einer Anzeigespalte und optional aus zusätzlichen Gruppierungsspalten, die hier über Checkboxen festgelegt werden können. Die Logik folgt hier dem gängigen GROUP BY Prinzip aller modernen relationalen Datenbanksysteme. Datensätze, die über den gleichen Wert in der angegebenen Gruppierungsspalte verfügen, werden zu einem Wert zusammengefasst bzw. zusammengezählt. Mehrfache Gruppierungen, z. B. nach Zeitraum und Status, clustern die anzeigten Daten somit in zwei immer wieder alternierenden Gruppen. Für alle Benutzer, die hiermit nicht vertraut sind, empfehlen wir die Literatur zu einem gängigen RDBMS. - Feld für Zeitraum
Sofern man in einem Diagramm nach Zeitraum gruppiert, hat man hier nun die Möglichkeit, genauer festzulegen, welches Datumsfeld für die zeitliche Zusammenfassung angewendet werden soll. Es stehen die vier bekannten Datumfelder “Erstellt am”, “Bearbeitet am”, “Datum von” und “Datum bis” zur Verfügung.
WICHTIG für Nachrichtenelemente: “Erstellt am” symbolisiert den Zeitpunkt des Eintreffens einer Nachricht in GREYHOUND. “Bearbeitet am” ist das letzte Änderungsdatum an dem Element, dieses kann eine beliebige manuelle oder automatische Aktion gewesen sein. “Datum von” bezieht sich auf das Datum, welches in der Nachricht (E-Mail) selbst gespeichert ist und stellt meistens das Versanddatum der Anfrage beim Kunden dar. “Datum bis” zeigt auf den Zeitpunkt, an dem die Nachricht tatsächlich im GREYHOUND beantwortet oder erledigt worden ist. - Zeitraum
Mit dieser Option wird die zeitliche Zusammenfassung genauer definiert. Sprich, man kann dem Auswertungssystem mitteilen, welche Werte als übereinstimmendes Datum gewertet werden sollen. Soll jeder Tag einzeln mit eindeutigem Datum herangezogen werden oder soll wochen-, monats- oder jahreweise gruppiert werden. Diese Einstellung wird notwendig, da eine Datum, im Gegensatz zu allen anderen einfachen Vergleichsfeldern, eine fortlaufende Größe im GREYHOUND ist und es somit sehr selten vorkommt, dass zwei Elemente exakt das gleiche Datum aufweisen und somit gruppierbar sind. Daher kann über diese Option die Granularität für die Gruppierung eines Datum / Zeitwertes festgelegt werden. - Datenreihen sortieren
Standardmäßig werden die Datenreihen (also die angezeigten Spalten) nicht sortiert, sondern die Gruppierung gibt auch die Sortierung vor. Für die Darstellung mancher Diagramme ist es allerdings sinnvoll, die Datenreihen auf- oder absteigend zu sortieren, um die visuelle Ausgabe besser beeinflussen zu können, vor allem im Zusammenhang mit der Option “Anzahl Diagrammdaten”. - Diagrammtyp
Sofern die Auswertung nicht nur tabellarisch, sondern auch grafisch erfolgen soll, kann man hier den Diagrammtyp festlegen. GREYHOUND bietet die drei klassischen Diagrammformen: Kreis-, Balken- und Liniendiagramm, wobei ersteres auch in einer 3D Form vorliegt. - Anzahl Diagrammdaten
Wenn man sich z. B. alle Nachrichten nach Gruppen aufgeteilt anzeigen lässt, kann es passieren, dass man in großen Systemen mehrere 10 – 100 Gruppen vorfindet und die Daten nun alle nach dem Gruppennamen geclustert und sortiert erscheinen. Die Datenflut ist allerdings viel zu gewaltig, um diese sinnvoll grafisch darzustellen. Deshalb sollte man die Datenreihen sortieren, in diesem Fall z. B. absteigend, und die Anzahl der Diagrammdaten begrenzen, um beispielweise nur die ersten 10 Werte grafisch anzuzeigen. Da wir absteigend sortieren bekommen wir im Folgenden nur die 10 Gruppen mit den meisten Nachrichten präsentiert, obwohl wesentlich mehr Daten in der Tabelle vorhanden sind.
- Angezeigte Spalten
Ein GREYHOUND Diagramm kann sowohl diskrete Spalten, die direkt aus einem Datenbankfeld hervorgehen, als auch die sogenannten “speziellen Spalten” enthalten. Erstere orientieren sich an den bereits bekannten Merkmalen “Typen”, “Stati” und “Eigenschaften”, letztere stellen eine Sonderform da.
WICHTIG: Über die Auswahl der Anzeigespalten werden keine Daten gefiltert, es wird nur die Ausgabe beeinflusst. Die “speziellen Spalten” liefern allesamt Ergebnisse über Aggregatfunktionen, stellen also im keine Datenreihe im herkömmlichen Sinne da, sondern das Ergebnis dieser Spalten wird erst zum Zeitpunkt der Diagrammerzeugung live errechnet. Es stehen sechs verschiedene Spalten zur Verfügung: “Gesamtanzahl”, “Eingehend”, “Ausgehend”, “Innerhalb des Servicelevels”, “Außerhalb des Servicelevels”, “Durchschnittliche Bearbeitungszeit”.- Gesamtanzahl
Die Spalte “Gesamtanzahl” ist die einfachste Funktion – sie akkumuliert einfach alle Werte z. B. einer vorher definierten Gruppierung zu einem Wert und zeigt diesen an. - Eingehend
“Eingehend” fasst alle Elemente mit den Stati Offen, Beantwortet und Erledigt zu einer Gesamtzahl zusammen. Es gilt:
Eingehend = Offen + Beantwortet + Erledigt
ACHTUNG: Sollte ein Filter für die Auswertung einen der drei genannten Stati nicht enthalten, ist dieser Wert natürlich immer null und es gibt hier keine korrekten Ergebnisse im eigentlichen Sinne. Beispiel: Hat man im Filter die Stati “Erledigt” und “Beantwortet” angehakt, wird die “Eingehend” Spalte keine korrekten Daten liefern können, da der Status “Offen” nicht definiert wurde, d. h. in diesem Fall gilt:
Eingehend = Beantwortet + Erledigt - Ausgehend
Für diese Spalte gelten die gleichen Regeln und Bedingungen wie für die Spalte “Eingehend”. Allerdings errechnet sich der Wert wie folgt:
Ausgehend = Neu erstellt + Antwort + Weitergeleitet - Innerhalb des Servicelevels
Im Kundenservice ist es immer wieder interessant zu wissen, wie viele der eingegangenen Nachrichten in einem bestimmten Zeitraum abgearbeitet werden. Diesen Grenzwert nennt man auch Servicelevel. Der Servicelevel kann in der Auswertung beliebig festgelegt werden. Übliche Werte sind 24 oder 48 Stunden. Diese Spalte kann man also verwenden, um in der Auswertung auszurechnen, wie viele Nachrichten innerhalb dieses Grenzwertes liegen, also deren Liegezeit kleiner oder gleich dieses Wertes ist. Dafür subtrahiert GREYHOUND intern vom Erledigt-Datum “Datum bis” den Datumswert, an dem die Nachricht im System eingetroffen ist, also “Erstellt am”, und vergleicht diese Differenz in Stunden mit dem definierten Grenzwert, es gilt also:
Wenn (Datum bis – Erstellt am) <= Servicelevel dann Innerhalb des Servicelevels - Außerhalb des Servicelevels
Hier gelten die gleichen Logiken und Rechenvorschriften wie beim vorherigen Punkt, nur die Bedingung sieht etwas anders aus:
Wenn (Datum bis – Erstellt am) > Servicelevel dann Außerhalb des Servicelevels - Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Diese Funktion ermittelt die durchschnittliche Liegezeit einer Nachricht in GREYHOUND, bildet also pro Element die bereits eben erläuterte Differenz (siehe Servicelevel), akkumuliert diese pro Gruppe/Cluster und dividiert den Gesamtwert abschließend durch die Anzahl der Elemente pro Gruppe/Cluster. Es gilt:
Durchschnittliche Zeit = (Summe pro Gruppe (Datum bis – Erstellt am)) dividiert durch Anzahl
- Gesamtanzahl
Hinweis zum Datenschutz
Die Auswertungen in GREYHOUND sind ein mächtiges Tool, die unzählige Möglichkeiten bieten. Grundsätzlich sind die Auswertungen in GREYHOUND nicht personenbezogen – trotzdem möchten wir an dieser Stelle nochmal explizit darauf hinweisen, dass bei jeder Form von Auswertung und insb. dann, wenn Auswertungen Dritten zur Verfügung gestellt werden, auf den Schutz von (personenbezogenen) Daten achtzugeben ist und das geltende Datenschutzrecht eingehalten werden muss.