Intelligente Klassifizierung
ACHTUNG
Die intelligente Klassifizierung wurde abgelöst durch das Automation-Pack. Mehr dazu hier.
Was ist die intelligente Klassifizierung?
Durch die optional nutzbare Intelligenz kann das System nun mithilfe bereits verarbeiteter Vorgänge lernen, wie es mit neuen Nachrichten umzugehen hat. So können beispielsweise, je nach Inhalt der Anfrage, automatisch der richtige Bearbeiter oder das passende Thema vom System bestimmt werden.
Auch bei der Verteilung neuer Anfragen erweist sich die Funktion äußerst praktisch, denn so werden Nachrichten ohne komplexe und umfängliche Regeln direkt in die richtigen Abteilungen geroutet. Je mehr Elemente vom System dabei verarbeitet wurden, desto genauer werden die Vorhersagen.
Auch in Punkto Dokumentenmanagement ergeben sich klare Vorteile, denn das System erkennt aufgrund aller bereits verarbeiteten Dokumente automatisch den korrekten Dokumententyp, kann Bearbeiter setzen und bestimmte Dokumente wie Lieferscheine oder Rechnungen automatisiert in den richtigen Fachbereich routen.
Die intelligente Klassifizierung kann folgende Werte vollautomatisch vergeben:
- Gruppe
- Benutzer
- Kennzeichnung
- Thema
- Belegtyp
Was sind intelligente Textbausteinvorschläge?
Mit Textbausteinen können Anfragen einfach aber trotzdem kompetent und mit gleichbleibender Qualität effizient bearbeitet werden. Nicht umsonst zählt diese Funktion für viele Anwender aus dem Kundenservice zu den meist geschätzten Features.
In GREYHOUND 5 haben wir die Nutzung von Textbausteinen weiter perfektioniert, indem wir intelligente Vorschlags-Mechanismen implementiert haben. Diese basieren auf dem gleichen Prinzip wie die intelligente Klassifizierung und zeigen dem Bearbeiter an, welche Textbausteine voraussichtlich für die Beantwortung der Anfrage passen könnten. Auch hier gilt: Je mehr Vorgänge mit Textbausteinen beantwortet wurden, desto genauer werden die Vorhersagen.
Intelligente Klassifizierung dem Vertrag hinzufügen
Um die Intelligente Klassifizierung nutzen zu können, muss das Produkt Plus Pack im GREYHOUND Control Center (GCC) in den bestehenden Vertrag hinzugebucht werden:
Achtung
Kunden, die das GREYHOUND Basissystem, GREYHOUND CRM, DMS oder MAX verwenden, benötigen nicht das Plus Pack, um die intelligente Klassifizierung nutzen zu können, sondern können das Modul einzeln buchen. Das Vorgehen zum Dazubuchen der Funktion ist exakt dasselbe wie im Folgenden beschrieben, mit einem Unterschied: Anstelle von “Plus Pack” muss “Modul Intelligente Klassifizierung” ausgewählt werden.
- Nach dem Login unter Verträge den Vertrag auswählen und bearbeiten
Systemeinstellungen einsehen / ändern
Für Kunden im Hosting und/oder überwachten Eigenbetrieb
Nach dem Buchen des notwendigen Addons / Moduls zum GREYHOUND Vertrag kann man als Hosting-Kunde oder als Nutzer des überwachten Eigenbetriebs im GREYHOUND Control Center (GCC) alles rund um die intelligente Klassifizierung einstellen. Hier ist beschrieben, wo man die Systemeinstellungen erreicht. Was die einzelnen Optionen in Bezug auf die intelligente Klassifizierung bedeuten, wird an dieser Stelle im Handbuch erläutert.
Über das Anhaken der Trainingsfelder kann man steuern, in welchen Bereichen GREYHOUND Daten anlernen soll. Zur Auswahl stehen:
- Gruppen
- Benutzer
- Themen
- Kennzeichnungen
- Textbausteine
- Belegtypen
Möchte man beispielsweise nur die Gruppen intelligent klassifizieren lassen, muss in den Systemeinstellungen des GCC an der entsprechenden Stelle ein Haken bei “Gruppen” gesetzt werden (und nur dort).
Tipp
Je mehr Trainingsfelder angehakt werden, desto größer ist natürlich auch der Einfluss auf die Performance von GREYHOUND. Es sollten also nur die Trainingsfelder angehakt werden, für die man die intelligente Klassifizierung auch einsetzen möchte und nicht wahllos alle aktiviert werden.
Über die Trainingselementtypen lässt sich steuern, welche Daten zur Analyse herangezogen werden sollen:
Für Kunden im Individualbetrieb
Kunden, die GREYHOUND eigenständig betreiben (Individualbetrieb), müssen die Einstellungen direkt auf dem Server im GREYHOUND Admin unter Konfiguration > Intelligente Klassifizierung zunächst durch Anhaken aktivieren und dann weiter unten die Funktion wie gewünscht konfigurieren.
Über das Anhaken der Trainingsfelder kann man steuern, in welchen Bereichen GREYHOUND Daten anlernen soll. Zur Auswahl stehen:
- Gruppen
- Benutzer
- Themen
- Kennzeichnungen
- Textbausteine
- Belegtypen
Möchte man beispielsweise nur die Gruppen intelligent klassifizieren lassen, muss im GREYHOUND Admin an der entsprechenden Stelle ein Haken bei “Gruppen” gesetzt werden (und nur dort).
Tipp
Je mehr Trainingsfelder angehakt werden, desto größer ist natürlich auch der Einfluss auf die Performance von GREYHOUND. Es sollten also nur die Trainingsfelder angehakt werden, für die man die intelligente Klassifizierung auch einsetzen möchte und nicht wahllos alle aktiviert werden.
Über die Trainingselementtypen lässt sich steuern, welche Daten zur Analyse herangezogen werden sollen. Zur Auswahl stehen E-Mail, Telefax, Brief, Telefonnotiz, Termin, Aufgabe, Notiz, Kontakt und Datei.
Die notwendigen Rechte im Profil setzen
Für die Intelligente Klassifizierung gibt es im Profil zwei Rechte:
- Intelligente Klassifizierung verwenden
- Intelligente Klassifizierung trainieren
Unsere Empfehlung: Die Intelligente Klassifizierung verwenden sollten alle Mitarbeiter dürfen. Die intelligente Klassifizierung trainieren sollte ausschließlich der GREYHOUND Operatoren dürfen.
Mit der intelligenten Klassifizierung arbeiten
Sind alle notwendigen Vorbereiten (siehe oben) getroffen, dann kann man mit der intelligenten Klassifizierung arbeiten. Wie bereits eingangs beschrieben, eignet sie sich, um Regeln stark zu vereinfachen sowie sich die (voraussichtlich) passenden Textbausteine automatisch anzeigen zu lassen.
Regeln vereinfachen
Arbeitet man mit der intelligenten Klassifizierung, kann man sich umfängliche und komplexe Regeln ersparen, denn folgende Werte kann man dann vollautomatisch vergeben:
- Gruppe
- Benutzer
- Kennzeichnung
- Thema
- Belegtyp
Die Regel(n) zur Gruppenzuweisung sehen klassischerweise so aus in GREYHOUND:
Alle POP3-Konten werden also einzeln abgefragt werden. Mit der intelligenten Klassifizierung kann die Regel zur Gruppenzuweisung dann beispielweise so aussehen:
Neben dem Regelnknoten “Intelligente Gruppenklassifizierung” gibt es auch:
- Intelligente Benutzerklassifizierung: Macht komplexe Regeln zur Benutzerzuweisung obsolet, denn die Funktion weist Elementen intelligent dem passenden Benutzer zu.
- Intelligente Gruppenklassifizierung: Macht komplexe Regeln zur Gruppenzuweisung obsolet, denn die Funktion weist Elementen intelligent der passenden Gruppe zu.
- Intelligente Kennzeichnungsklassifizierung: Macht komplexe Regeln zur Kennzeichnungszuweisung obsolet, denn die Funktion weist Elementen intelligent passende Kennzeichnungen zu.
- Intelligente Themenklassifizierung: Macht komplexe Regeln zur Themenzuweisung obsolet, denn die Funktion weist Elementen intelligent passende Themen zu.
- Intelligente Belegtypklassifizierung: Wird im Zusammenhang mit DMS-Prozessen verwendet. Dazu im Folgenden mehr.
Intelligente Belegtypklassifizierung
Die intelligente Belegtypzuweisung ist in der Lage, den Belegtypen eines Dokuments vollautomatisch zu ermitteln und zu vergeben, also zum Beispiel Rechnung, Mahnung, Vertrag, Lieferschein etc. Die intelligente Belegtypklassifizierung lernt zunehmend aus den Auswahlen des Anwenders und wird damit immer zuverlässiger.
Hinweis zur Konfiguration des Regelknotens “Intelligente Belegtypklassifizierung”:
- Der Grenzwert bestimmt, wie sicher sich GREYHOUND sein muss, damit der Wert auch geändert wird. Unsere Empfehlung ist, hier 0,70 einzutragen, also 70%.
- Durch ein Setzen des Hakens bei “Vorhandenen Wert nicht überschreiben” sorgt man dafür, dass GREYHOUND nur dann automatisch versucht, einen Belegtyp zu ermitteln, wenn nicht ohnehin bereits durch einen Benutzer oder eine Regel ein Belegtyp vergeben wurde.
Intelligente Textbausteinvorschläge (de)aktivieren
Um die intelligenten Textbausteinvorschläge zu aktivieren, einfach das nötige Modul buchen (siehe oben). Macht man anschließend im Reiter Textbausteine einen Rechtklick, sieht man, dass im Kontextmenü die Opion “Automatische Vorschläge verwenden” angehakt ist:
Einem werden also sofort nach Buchung des Moduls die automatischen Textbausteine angezeigt, man muss nichts weiter tun. Sollten diese allerdings nichtt auftauchen, ist der oben beschriebene Weg die richtige Stellschraube. Ebenso, falls man die automatischen Textbausteinvorschläge deaktiveren möchte.
Die intelligenten Textbausteinvorschläge tauchen bei der Beantwortung von Mails links unter den ‘normalen’ Textbausteinen auf:
Intelligente Themenzuweisung
Eine weitere, sehr effiziente Möglichkeit, mit der intelligenten Zuweisung in GREYHOUND zu arbeiten, ist in Bezug auf Themen. Mit einer einzigen simplen Regel wie der folgenden erspart man sich komplexe Regeln zur Themenvergabe:
Um die intelligente Themenzuweisung zu nutzen, ist also Folgendes nötig:
- Intelligente Klassifizierung dem Vertrag hinzufügen
- Prüfen (lassen), ob das Trainingsfeld “Themen” aktiv ist in den Systemeinstellungen.
- Dem GREYHOUND Operator / dem admin die Rechte geben, die intelligente Klassifizierung zu verwenden.
- Über den Button unten die Regel “Eingangsverarbeitung: Intelligente Themenzuweisung” herunterladen und in GREYHOUND importieren.
- Regel an die eigenen Bedürfnisse anpassen und aktiveren. Fertig 🙂