Intelligente Klassifizierung

Was ist die intelligente Klassifizierung?

Durch die optional nutzbare Intelligenz kann das System nun mithilfe bereits verarbeiteter Vorgänge lernen, wie es mit neuen Nachrichten umzugehen hat. So können beispielsweise, je nach Inhalt der Anfrage, automatisch der richtige Bearbeiter oder das passende Thema vom System bestimmt werden.
Auch bei der Verteilung neuer Anfragen erweist sich die Funktion äußerst praktisch, denn so werden Nachrichten ohne komplexe und umfängliche Regeln direkt in die richtigen Abteilungen geroutet. Je mehr Elemente vom System dabei verarbeitet wurden, desto genauer werden die Vorhersagen.
Auch in Punkto Dokumentenmanagement ergeben sich klare Vorteile, denn das System erkennt aufgrund aller bereits verarbeiteten Dokumente automatisch den korrekten Dokumententyp, kann Bearbeiter setzen und bestimmte Dokumente wie Lieferscheine oder Rechnungen automatisiert in den richtigen Fachbereich routen.

Die intelligente Klassifizierung kann folgende Werte vollautomatisch vergeben:

  • Gruppe
  • Benutzer
  • Kennzeichnung
  • Thema
  • Belegtyp & Belegdaten

Was sind intelligente Textbausteinvorschläge?

Mit Textbausteinen können Anfragen einfach aber trotzdem kompetent und mit gleichbleibender Qualität effizient bearbeitet werden. Nicht umsonst zählt diese Funktion für viele Anwender aus dem Kundenservice zu den meist geschätzten Features. 
In GREYHOUND 5 haben wir die Nutzung von Textbausteinen weiter perfektioniert, indem wir intelligente Vorschlags-Mechanismen implementiert haben. Diese basieren auf dem gleichen Prinzip wie die intelligente Klassifizierung und zeigen dem Bearbeiter an, welche Textbausteine voraussichtlich für die Beantwortung der Anfrage passen könnten. Auch hier gilt: Je mehr Vorgänge mit Textbausteinen beantwortet wurden, desto genauer werden die Vorhersagen.

Intelligente Klassifizierung dem Vertrag hinzufügen

Um die Intelligente Klassifizierung nutzen zu können, muss das Produkt Plus Pack im GREYHOUND Control Center (GCC) in den bestehenden Vertrag hinzugebucht werden:

Achtung
Kunden, die das GREYHOUND Basissystem, GREYHOUND CRM, DMS oder MAX verwenden, benötigen nicht das Plus Pack, um die intelligente Klassifizierung nutzen zu können, sondern können das Modul einzeln buchen. Das Vorgehen zum Dazubuchen der Funktion ist exakt dasselbe wie im Folgenden beschrieben, mit einem Unterschied: Anstelle von “Plus Pack” muss “Modul Intelligente Klassifizierung” ausgewählt werden.

  1. Nach dem Login unter Verträge den Vertrag auswählen und bearbeiten

  2. Unter den Vertragsinhalten auf Produkte ändern klicken

  3. Das gewünschte Addon hinzubuchen

  4. Änderungen mit Weiter bestätigen

  5. Änderungen überprüfen und übernehmen

Systemeinstellungen einsehen / ändern

Nach dem Buchen des notwendigen Addons / Moduls zum GREYHOUND Vertrag kann man als Hosting-, Appliance- oder als Kunde des überwachten Eigenbetriebs im GREYHOUND Control Center (GCC) alles rund um die intelligente Klassifizierung einstellen. Hier ist beschrieben, wo man die Systemeinstellungen erreicht. Was die einzelnen Optionen in Bezug auf die intelligente Klassifizierung bedeuten, wird an dieser Stelle im Handbuch erläutert.

Über das Anhaken der Trainingsfelder kann man steuern, in welchen Bereichen GREYHOUND Daten anlernen soll. Standardmäßig sind Gruppen und Textbausteine aktiviert. Möchte man beispielsweise auch die Themen intelligent klassifizieren lassen, muss in den Systemeinstellungen des GCC an der entsprechenden Stelle ein Haken bei “Themen” ergänzt werden. Möchte man hingegen z. B. nur die intelligenten Textbausteine nutzen, kann man in den Systemeinstellungen auch nur an der Stelle “Textbausteine” einen Haken setzen und alle anderen entfernen.

Tipp
Je mehr Trainingsfelder angehakt werden, desto größer ist natürlich auch der Einfluss auf die Performance von GREYHOUND. Es sollten also nur die Trainingsfelder angehakt werden, für die man die intelligente Klassifizierung auch einsetzen möchte und nicht wahllos alle aktiviert werden.

Die notwendigen Rechte im Profil setzen

Für die Intelligente Klassifizierung gibt es im Profil zwei Rechte:

  • Intelligente Klassifizierung verwenden
  • Intelligente Klassifizierung trainieren

Unsere Empfehlung: Die Intelligente Klassifizierung verwenden sollten alle Mitarbeiter dürfen. Die intelligente Klassifizierung trainieren sollte ausschließlich der GREYHOUND Operatoren dürfen.

Mit der intelligenten Klassifizierung arbeiten

Sind alle notwendigen Vorbereiten (siehe oben) getroffen, dann kann man mit der intelligenten Klassifizierung arbeiten. Wie bereits eingangs beschrieben, eignet sie sich, um Regeln stark zu vereinfachen sowie sich die (voraussichtlich) passenden Textbausteine automatisch anzeigen zu lassen.

Regeln vereinfachen

Arbeitet man mit der intelligenten Klassifizierung, kann man sich umfängliche und komplexe Regeln ersparen, denn folgende Werte kann man dann vollautomatisch vergeben:

  • Gruppe
  • Benutzer
  • Kennzeichnung
  • Thema
  • Belegtyp & Belegdaten

Die Regel(n) zur Gruppenzuweisung sehen klassischerweise so aus in GREYHOUND:

Alle POP3-Konten werden also einzeln abgefragt werden. Mit der intelligenten Klassifizierung kann die Regel zur Gruppenzuweisung dann beispielweise so aussehen:

Neben dem Regelnknoten “Intelligente Gruppenklassifizierung” gibt es auch:

  • Intelligente Benutzerklassifizierung: Macht komplexe Regeln zur Benutzerzuweisung obsolet, denn die Funktion weist Elementen intelligent dem passenden Benutzer zu.
  • Intelligente Gruppenklassifizierung: Macht komplexe Regeln zur Gruppenzuweisung obsolet, denn die Funktion weist Elementen intelligent der passenden Gruppe zu.
  • Intelligente Kennzeichnungsklassifizierung: Macht komplexe Regeln zur Kennzeichnungszuweisung obsolet, denn die Funktion weist Elementen intelligent passende Kennzeichnungen zu.
  • Intelligente Themenklassifizierung: Macht komplexe Regeln zur Themenzuweisung obsolet, denn die Funktion weist Elementen intelligent passende Themen zu.
  • Intelligente Belegtypklassifizierung: Wird im Zusammenhang mit DMS-Prozessen verwendet. Dazu im Folgenden mehr.

Intelligente Belegtypklassifizierung

Die intelligente Belegtypzuweisung wird im Zusammenhang mit der OCR-Erkennung und der automatischen Anreicherung von Belegdaten verwendet. Die intelligente Belegtypklassifizierung lernt zunehmend aus den Auswahlen des Anwenders und wird damit immer zuverlässiger.
Der Grenzwert bestimmt, wie sicher sich GREYHOUND sein muss, damit der Wert auch geändert wird. Unsere Empfehlung ist, hier 0,70 einzutragen, also 70%. Ihr könnt aber gerne mit dem Wert “spielen”.
Setzt man den Haken bei “Vorhandenen Wert nicht überschreiben”, dann wird nur dann versucht, automatisch was zu ermitteln, wenn nicht schon ein Wert gesetzt ist (z. B. durch einen Benutzer oder eine vorangegangene Regel).

Intelligente Textbausteinvorschläge (de)aktivieren

Um die intelligenten Textbausteinvorschläge zu aktivieren, einfach das nötige Modul buchen (siehe oben). Macht man anschließend im Reiter Textbausteine einen Rechtklick, sieht man, dass im Kontextmenü die Opion “Automatische Vorschläge verwenden” angehakt ist:

Einem werden also sofort nach Buchung des Moduls die automatischen Textbausteine angezeigt, man muss nichts weiter tun. Sollten diese allerdings nichtt auftauchen, ist der oben beschriebene Weg die richtige Stellschraube. Ebenso, falls man die automatischen Textbausteinvorschläge deaktiveren möchte.

Die intelligenten Textbausteinvorschläge tauchen bei der Beantwortung von Mails links unter den ‘normalen’ Textbausteinen auf:

Intelligente Themenzuweisung

Eine weitere, sehr effiziente Möglichkeit, mit der intelligenten Zuweisung in GREYHOUND zu arbeiten, ist in Bezug auf Themen. Mit einer einzigen simplen Regel wie der folgenden erspart man sich komplexe Regeln zur Themenvergabe:

Um die intelligente Themenzuweisung zu nutzen, ist also Folgendes nötig:

  1. Intelligente Klassifizierung dem Vertrag hinzufügen
  2. Prüfen (lassen), ob das Trainingsfeld “Themen” aktiv ist in den Systemeinstellungen.
  3. Dem GREYHOUND Operator / dem admin die Rechte geben, die intelligente Klassifizierung zu verwenden.
  4. Über den Button unten die Regel “Eingangsverarbeitung: Intelligente Themenzuweisung” herunterladen und in GREYHOUND importieren.
  5. Regel an die eigenen Bedürfnisse anpassen und aktiveren. Fertig 🙂