Chat- und Messenger Connect

Integriere den 1:1-Dialog via Facebook Messenger oder Website-Chat direkt in der Oberfläche von GREYHOUND. Ohne großen Aufwand erweitert das Addon “Chat- und Messenger-Connect” GREYHOUND mit seinen klassischen Kommunikationswegen (E-Mail, Telefon, Fax und Brief) um relevante Echtzeit-Kanäle. Wichtige Teamfunktionen unterstützen auch bei Chatanfragen dabei, den Überblick zu behalten und einen ausgezeichneten und schnellen Service anbieten zu können. Für einen direkten und persönlichen Draht und noch glücklichere Kunden.

Addon “Chat- und Messenger Connect” buchen

Zunächst ist das Produkt “Addon Chat- und Messenger Connect” im GREYHOUND Control Center (GCC) dem bestehenden Vertrag hinzu zu buchen:

  • Nach dem Login unter Verträge den Vertrag auswählen und bearbeiten

  • Unter den Vertragsinhalten auf Produkte ändern klicken

  • Das gewünschte Addon hinzubuchen

  • Änderungen mit Weiter bestätigen

  • Änderungen überprüfen und übernehmen

Dazu bitte im GCC (GREYHOUND Control Center) anmelden. Anschließend oben im Menü “Verträge” und dann die grün hinterlegte Vertragsnummer anklicken. Danach den Button “Produkte ändern” anklicken und auf der nächsten Seite den Eintrag “Addon Chat- und Messenger Connect” auswählen und den Bestellvorgang abschließen.

Für Kunden im Eigenbetrieb gilt:
Die neue Seriennummer muss händisch aus dem GCC herauskopiert und im GREYHOUND-Admin hinterlegt werden. Der Dienst muss dann auch einmal gestoppt und gestartet werden. Die Funktion wird für Kunden die bei uns im Hosting sind oder eine Appliance benutzen nach der Buchung automatisch freigeschaltet.

Datenschutz-Informationen

Für die Nutzung des Addons “Chat- und Messenger Connect” gelten einige Besonderheiten in Bezug auf den Datenschutz. Dieses Kapitel ist unbedingt aufmerksam zu lesen und den Handlungsanweisungen Folge zu leisten, damit der Einsatz des Addons datenschutzkonform ist.

Datenschutz-Pflichtinformationen erweitern

Wer seinen Kunden die Kontaktaufnahme per Chat über unser Addon “Chat- und Messenger Connect” anbieten möchte, muss dies in seinen Datenschutz-Pflichtinformationen gemäß Art. 12 ff. DSGVO berücksichtigen, da bei Nutzung des Addons personenbezogene Daten der Chat-Partner verarbeitet werden.

Ihr habt noch keine solchen Datenschutz-Pflichtinformationen? Dann solltet Ihr das schleunigst nachholen. Zur Orientierung könnt Ihr Euch unsere ansehen – aber Achtung: Diese Informationen müssen zwingend an Eure Gegebenheiten angepasst werden und können auf keinen Fall einfach kopiert werden!

Technisch läuft die Datenübermittlung bei Nutzung des Addons wie folgt: Alle personenbezogenen Daten werden SSL-verschlüsselt an unseren Gateway-Server übermittelt, mit dem wiederum der GREYHOUND Server kommuniziert, sodass keine Daten direkt oder gar unverschlüsselt übermittelt werden. Je nach verwendetem Kanal (Web-Chat / WhatsApp / Facebook) werden teils unterschiedliche Daten erhoben und gespeichert. Konkret geht es dabei um folgende Kategorien personenbezogener Daten:

  • Web-Chat: Vorname und Name, ggfs. IP-Adresse. Falls im Konfigurator die Option “Benutzer identifizieren” aktiviert ist, wird zudem ein Cookie gesetzt, ansonsten nicht.
  • WhatsApp: Handynummer, Vorname und Name, ggfs. Nutzername
  • Facebook: Facebook-Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers

Verfahrensverzeichnis erweitern

Bei Nutzung des Addons Chat- und Messenger Connect muss außerdem Euer Verfahrensverzeichnis ergänzt werden um einen Eintrag zum GREYHOUND-Addon “Chat- und Messenger Connect”. Hier muss an geeigneter Stelle ein Verfahren namens GREYHOUND-Addon “Chat- und Messenger Connect” auftauchen mit einer Beschreibung, wofür dies genutzt wird und unter Angabe unseres Unternehmens und unserer Adresse als externer Auftragsverarbeiter. Unter “Verarbeitung besonderer Arten personenbezogener Daten i.S.d. Art. 9 Abs. 1 DSGVO” könnt Ihr ‘nein’ angeben, also: Trifft nicht zu. Als Schutzmaßnahmen zur IT-Sicherheit könnt Ihr angeben, dass wir eine SSL-verschlüsselte Verbindung über einen Gateway-Server einsetzen. Es erfolgt keine Übermittlung in ein Drittland. Bezüglich der Speicherung der Daten müsst Ihr die Angaben an Euer Löschkonzept anpassen – denn wie lange die personenbezogenen Daten aus Chats in Eurem GREYHOUND vorgehalten werden, haben wir nicht in der Hand, sondern nur Ihr. Auf dem Gateway-Server selbst werden keinerlei Daten dauerhaft vorgehalten. Als Rechtmäßigkeit für die Verarbeitung gilt: “Basiert auf der freiwilligen Einwilligung des Betroffenen nach Artikel 6 (1) lit. a DSGVO“, weil das Addon so konzipiert ist, dass lediglich Kunden Euch proaktiv darüber kontaktieren können, Ihr hingegen keine Kommunikation mit ihnen starten könnt. Bedeutet: Jeder, der diesen Kanal wählt, tut dies komplett freiwillig und erteilt damit seine Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung seiner dazu notwendigen personenbezogenen Daten. Damit der Kunde sich vorab über den Datenschutz informieren kann, ist im Addon der Datenschutz entsprechend verlinkt. Hierzu muss später in der Konfiguration des Webchats unbedingt darauf geachtet werden, dass der Link zu Eurer Datenschutzerklärung bzw. zu Euren Datenschutz-Pflichtinformationen korrekt gesetzt ist:

Für den Kunden sieht das dann beispielsweise so aus:

Cookie-Einstellungen prüfen

Wenn die Option “Benutzer identifizieren” aktiviert ist (wie im gezeigten Beispiel oben), dann wird ein Cookie gesetzt. Dies muss entsprechend mit den Cookie-Einstellungen auf der Website abgeglichen werden. Wer sich bzgl. Cookies unsicher ist, dem empfehlen wir, diese Option zu deaktivieren, da es sich ohnehin nur um eine ‘Komfort’-Funktion handelt, die nicht zwingend nötig ist.

Liste weiterer Auftragsverarbeiter erweitern

Zudem müssen wir in Eurer Auflistung weiterer Auftragsverarbeiter auftauchen – das sollten wir, wenn Ihr GREYHOUND als CRM-Tool einsetzt, ohnehin schon. Wir empfehlen, für das Addon “Chat- und Messenger Connect” einen eigenen, neuen Eintrag im Verfahrensverzeichnis anzulegen. Wenn Ihr eine solche Tabelle der weiteren Auftragsverarbeiter noch nicht habt, solltet Ihr das dringend nachholen und könnt Euch auch hierzu unsere als Grundlage ansehen. Hier muss bei Euch entsprechend “GREYHOUND Software GmbH & Co. KG” als weiterer Auftragsverarbeiter / Empfänger auftauchen mit dem Produkt “Addon Chat- und Messenger Connect” oder z. B. auch “Kunden-Chat via Website, WhatsApp und/oder Facebook-Messenger”. Als Grundlage für die Datenverarbeitung könnt Ihr angeben “Vertrag zur Auftragsverarbeitung abgeschlossen”, weil Ihr bei Abschluss Eures GREYHOUND-Vertrags eine AVV mit uns geschlossen habt. Mehr zur AVV hier.

Chat- und Messenger-Konten in GREYHOUND einrichten

Nachdem das Addon dem Vertrag hinzugebucht wurde, erscheint im GREYHOUND Client ein neuer Menüeintrag Erweiterungen > Messenger-Konten. Darin werden einmalig die individuellen Verbindungsdaten zu sowie einige globale Einstellungen konfiguriert. 

Ist die Einrichtung der Chat- und Messenger-Konten abgeschlossen, erscheinen neue Nachrichten in folgendem Bereich des GREYHOUND Clients:

Bevor wir mit der Konfiguration der Messenger-Konten starten, sind zunächst die Nutzungs- und Bearbeitungsrechte für das neue Addon zu definieren:

Rechte konfigurieren

1. Profile
Zuerst muss unter “Einstellungen > Profile” für das Profil “GREYHOUND Operator” (oder ein anderes administratives Profil) das Recht zur Bearbeitung der Messenger-Konten aktiviert werden:

2. Mitarbeiter
Für das Profil der Mitarbeiter, die später mit dem Webchat arbeiten sollen, müssen die Rechte “Messenger verwenden” und “Externe Verfügbarkeit erlauben” freigegeben werden:

Messenger-Konten konfigurieren

Es können beliebig viele Messenger-Konten angelegt werden. So ist es möglich, den Webchat z. B. auf mehreren Shops/Seiten zu integrieren.

Achtung
Wenn der Webchat und Facebook gleichzeitig integriert werden sollen, sind zwei separate Messenger-Konten anzulegen.

Unter “Einstellungen > Messenger-Konten” kann nun über den Button “Neues Messenger-Konto erstellen” ein neues Konto angelegt werden. An dieser Stelle bitte einen Namen für das Konto vergeben, den Status auf “Aktiviert” setzen und den angezeigten Token herauskopieren:

Das Profilbild ist vor allem interessant für Anwender, die den Webchat auf mehreren Seiten integrieren wollen. Das Profilbild wird dann im Stream als Avatar angezeigt (siehe weiter unten bei “tägliche Nutzung”).

Der Begrüßungstext ist die erste Mitteilung, die dem Kunden sofort nach seiner ersten versendeten Nachricht angezeigt wird (Autoresponder). Hier kann man den Sender der Chat-Nachricht z. B. über seine Erreichbarkeit informieren und auch nochmal den Link zu den Datenschutz-Hinweisen einbauen.

Bevor das Fenster mit einem Klick auf “Ok” gespeichert und geschlossen wird, ist der angezeigte Token in die Zwischenablage zu kopieren. Dieser wird im nächsten Schritt, wenn es darum geht, das Widget für die Website zu konfigurieren, benötigt.

Konfiguration des Webchats

Mit Hilfe unseres Generators kann das Widget für die Webseite ganz einfach und komfortabel im Erscheinungsbild und in der Funktionsweise angepasst werden. Damit die Zuordnung funktioniert, ist es zwingend notwendig, den zuvor kopierten Token ganz oben auf der Seite unter “Messenger Token” zu hinterlegen:

Der Konfigurator ist weitestgehend selbsterklärend. Hier dennoch ein paar Beschreibungen zu bestimmten Optionen: 

Option
Funktion
Diese Funktion beeinflusst die Größe des Chat-Buttons. “Fenster anpassen” bedeutet, dass der Button je nach Endgerät (Mobile/Desktop) klein oder groß ist. “Immer klein” gibt auch auf Desktop-Browsern einen kleinen Button aus – das sieht dann z. B. so aus:

“Immer groß” gibt auch auf Mobilen Endgeräten immer den großen Button aus, was z. B. so aussehen kann:

Unsere Empfehlung ist, die Einstellung “Fenster anpassen” zu wählen. So wird die Größe des Chat-Buttons flexibel an das Endgerät angepasst.
Ist diese Funktion aktiviert, dann wird bei Antworten im Chat das Profilbild des Benutzers aus dem GREYHOUND Client angezeigt. Allerdings natürlich nur, insofern der antwortende Service-Agent auch ein Bild in GREYHOUND hinterlegt hat.
Sofern man passende Fotos hat und diese dem Kunden anzeigen möchte für ein noch persönlicheres Service-Erlebnis, ist unsere Empfehlung, diese Funktion anzuhaken. Wer eh keine Fotos hat und nutzen will, schaltet die Funktion entsprechend auf inaktiv.

Übrigens: Das Profilbild kann jeder Benutzer in GREYHOUND selber hinterlegen, unabhängig der Rechte – hierzu geht man auf “Einstellungen > Mein Benutzerkonto“.
Da der Webchat ein Echtzeitmedium ist, wird ein Kunde selten länger als 1-2 Minuten auf eine Antwort warten (wollen), ehe er die Seite verlässt oder ggfs. gefrustet auf einen anderen Kommunikationskanal zurückgreift. Mit den Autoreply-Nachrichten kann man etwas Zeit ‘schinden’ – sie werden dem Kunden kann nach einer vordefinierten Zeit angezeigt und geben dem Kundenservice-Team etwas mehr Zeit, sich der Anfrage widmen zu können.

Das Besondere: Man kann nicht nur eine, sondern drei verschiedene Autoreply-Nachrichten hinterlegen, die alle zu einem fest definierten Zeitpunkt an den Kunden geschickt werden – sofern bis dato keine ‘echte’ Antwort durch einen Kundenservice-Mitarbeiter erfolgt ist. Unsere Empfehlung lautet, mindestens eine der Autoreply-Nachrichten auch zu nutzen, besser sogar zwei.

Hinweis: Der Wert unter “Sekunden bis Nachricht angezeigt wird” bezieht sich immer auf den Startzeitpunkt des Chats, also dem Absenden der ersten, initialen Nachricht des Kunden.
Ist die Funktion “Chat geöffnet lassen” aktiviert, öffnet sich der Chat bei jedem Aufruf der Website in seiner gesamten Größe. Es erscheint also nicht unten rechts ‘nur’ ein Chat-Button, mit dem man den Chat bei Bedarf aktiv öffnen kann, sondern immer gleich das ganze Chat-Widget.

Unsere Empfehlung lautet: Alle, die gerne mehr Anfragen via Chat erhalten möchten, die Funktion gegenüber dem Kunden aktiv bewerben wollen und vor allem auch genug Manpower haben, um die Chat-Anfragen ad-hoc zu beantworten, können die Funktion aktivieren. Alle anderen sollten sie lieber deaktiviert lassen, sodass der Kunde lediglich einen Button zum Ausklappen des Chats unten links sieht, den er bei Bedarf anklicken kann.
Durch die Einstellung “Benutzer identifizieren” wird versucht, den Kunden ‘wieder zu erkennen’. Ist diese Funktion aktiviert, sieht ein Kunde also auch nach Öffnen und Schließen des Browsers noch eine Zeitlang seine vorher geschriebene(n) Chat-Nachricht(en). Für den Kundenservice bedeutet das: Im GREYHOUND Client wird beim kein neuer Stream gestartet, sondern der vorherige weiter verwendet – sofern er noch nicht aktiv erledigt, geschlossen und/oder in eine Telefonnotiz übernommen worden ist.

Dies ist eine Komfort-Funktion, die zwar einen deutlichen Mehrwert bringt, aber ACHTUNG: Durch die Aktivierung dieser Funktion werden Cookies gesetzt! Verwendet man das “Benutzer identifizieren”, muss dies also unbedingt mit den Cookie-Einstellungen auf der Website abgeglichen werden. Wer sich bzgl. Cookies unsicher ist, dem empfehlen wir unbedingt, diese Option zu deaktivieren.
Durch Aktivierung der Funktion “Chat einbetten” hat man (einfach gesagt) mehr Optionen, wie und wo man den Chat-Button als eigenes Element in die Webseite integrieren kann.

Achtung: Hierbei handelt es sich um eine Experten-Funktion, die tiefgreifendes Know-how im Bereich HTML und CSS voraussetzt. Deshalb unsere Empfehlung: Wer das Addon gerade initial einrichtet, sollte die Funktion “Chat einbetten” auf jeden Fall deaktiviert lassen.

Wer die Funktion nutzen will, muss Folgendes wissen: Als ‘Chat Toggle ID’ kann die ID eines HTML-Elements der Website hinterlegt werden, welches als Schaltfläche zum auf- und zuklappen des Chats dienen soll. Der Chat fügt dann automatisch dem Element entsprechende Event-Handler hinzu und reagiert darauf, wenn es angeklickt wird.
Entsprechend kann für die ‘Chat Statustext ID’ die ID eines HTML-Elements der Website eingetragen werden, in welches der Chat den Text schreibt, der unter “Online Text” bzw. “Offline Text” konfiguriert ist. Der Inhalt des Elements wird dann automatisch aktualisiert, wenn sich der Online-Status des Chats ändert.

Sobald der Webchat nach den individuellen Wünschen konfiguriert ist, ist der Button “Widget generieren” anzuklicken. Daraufhin wird ein Quellcode angezeigt, der zur Nutzung des GREYHOUND Webchats auf der Website eingebunden werden muss:

Integration in die Website

Zunächst ist sicherzustellen, dass auf der Website, auf der der Webchat eingebunden werden soll, folgender Metatag im Header existiert, damit die Funktionen des Addons einwandfrei funktionieren:

<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">

Nun ist der aus dem Konfigurator kopierte Quellcode in die Website zu integrieren, indem der Quellcode zwischen die <BODY>-Tags eingefügt wird.

Konfiguration des Facebook-Messengers

Im folgenden Video ist Schritt für Schritt dokumentiert, wie man den Facebook-Messenger einer Seite verknüpft und in GREYHOUND integriert. Dies ermöglicht, dass alle via Facebook eingehenden Anfragen über den Messenger direkt in der Oberfläche von GREYHOUND bearbeitet werden können.

Zur Verknüpfung einer oder mehrerer Facebook-Seiten wird unser Facebook-Tool benötigt. Mit einem Klick auf den Link kann dies heruntergeladen werden.

Falls im Facebook-Tool die Facebook Seite, die mit GREYHOUND verknüpft werden soll, nicht angezeigt wird, dann muss der Facebook Login in der Anwendung noch einmal aufgerufen werden und dort dann die Option “Einstellungen bearbeiten” gewählt werden. Dort können die Facebook Seiten ausgewählt werden, die mit GREYHOUND verbunden werden können und noch einmal die Berechtigungen für GREYHOUND vergeben werden:

Tägliche Nutzung

Im Folgenden sind abschließend noch wertvolle Tipps & Tricks für eine bequeme tägliche Nutzung der Chats & Messenger-Anbindungen in GREYHOUND beschrieben.

Den Chat “online” schalten
Ob der Chat als offline oder online angezeigt wird, ist abhängig davon, ob es angemeldete Benutzer gibt, deren Status “extern verfügbar” ist. Der Status lässt sich von den Benutzern wie folgt im GREYHOUND Client einstellen:

  1. Im Dateimenü:

  2. Unten links in der Statusleiste des Clients:


Damit der Status nicht jedes Mal beim Start des Clients eingestellt werden muss, kann jeder Benutzer folgende Option unter “Einstellungen > Optionen” aktivieren:

Ändern des Benachrichtigungstons
Derzeit ist es (noch) nicht möglich, den abgespielten Ton beim Erhalten einer neuen Nachricht im Client selbst abzuändern.
Wer einen anderen Benachrichtigungston hinterlegen möchte, kann dies jedoch auf Dateiebene machen. Dazu tauscht man im GREYHOUND Installationsverzeichnis (normalerweise C:\Program Files (x86)\GREYHOUND\) im Unterordner Client\Sounds die Datei Message.wav aus.

Die Dateien werden bei einem Update überschrieben, die Änderung muss dann ggf. wiederholt werden.

FAQ

Kann ich auch WhatsApp an GREYHOUND anbinden?

Ja, man kann auch WhatsApp Nachrichten in GREYHOUND einlaufen lassen und sie dort beantworten. Dazu ist es technisch nötig, die WhatsApp Business API anzusprechen – und das geht nicht via GREYHOUND direkt, sondern nur über unseren Gateway-Partner Whappodo. Wer also WhatsApp-Nachrichten in GREYHOUND bearbeiten will, muss sich an Whappodo wenden und dort einen Business-Account abschließen. Im Backend von Whappodo findet man dann die Gateway-URL und den Token für die Konfiguration des Messenger-Kontos in GREYHOUND.

Kann ich auch Textbausteine in den Chat-Antworten nutzen?

Ja, man kann auch seine angelegten Textbausteine in Chat-Nachrichten einfügen. Am bequemsten geht das via Autotext und/oder Tastenkombination:

Nutzt man die Funktionen Autotext und/oder Tastenkombination bei Textbausteinen, kann man einfach im Chat-Antwort-Feld den entsprechenden Autotext eingeben bzw. die Tastenkombination anwenden und schon ist der Textbaustein eingefügt.
Alternativ kann man auch vom Chat-Tab oben in den Reiter mit den Textbausteinen wechseln, den gewünschten Textbaustein raussuchen und per Drag&Drop zurück in das Chat-Tab wechseln und auf den Chat ziehen, in dem man den Textbaustein einfügen will.