Künstliche Intelligenz in GREYHOUND

“Kann ich via KI alle Mail-Anfragen automatisch beantworten lassen?”

Theoretisch: Ja. Empfehlen wir das? Klares Nein!

Es ist stattdessen ratsam, zunächst nur einen bestimmten Teil von Anfragen zu einem dedizierten Thema automatisiert beantworten zu lassen – so hat das Service-Team Luft, um die komplexeren Fälle in Ruhe bearbeiten zu können.

Denn nicht auf jede Frage kann die KI (derzeit) schon perfekte Antworten liefern – und zudem passen die dahinterliegenden Prozesse oft nicht zur Antwort, die die KI gibt, sodass Folgefehler entstehen. Da ist es ratsamer, KI-basierte Antwortvorschläge vor dem Versand nochmal mit gesundem Menschenverstand zu prüfen.

• Automatische Textvervollständigung auf Basis des Anfrageinhalts.
• Textoptimierungen: Verbessere mit nur einem Klick. Tonfall, Grammatik, Text kürzen oder professionell auszuformulieren.
• In Sekundenschnelle vollständige Antworten unter Verwendung von Kunden- und Auftragsdaten aus angebundenen Drittsystemen. 
• Reduziere Bearbeitungszeiten signifikant und steigere die Konsistenz und Professionalität.
• Vollautomatische Vorgangsbearbeitung: Definiere, welche Themen (z. B. “Wo ist mein Paket?”) der AI Agent übernehmen soll. Er analysiert die Anfrage, greift auf Live-Daten zu und bereitet intelligente Antwortentwürfe vor.
• Gib dem Agent einen Charakter: Ein Agent kann eine eigene Rolle, Tonalität, einen spezifischen Themenschwerpunkt und individuelle Zugriffsberechtigungen haben.
• Maximale Datensicherheit: Behalte die volle Kontrolle. Durch die Zuweisung zu konfigurierbaren Abteilungen greift jeder Agent ausschließlich auf die Informationen zu, für die er eine Freigabe besitzt.
• Transparente Arbeitsweise: Jede Aktion des AI Agenten wird lückenlos in der Nachrichten-Historie protokolliert. Durch klare Anmerkungen sehen deine Mitarbeiter jederzeit, was der Agent getan hat und warum

Um GREYHOUND KI-fähig zu machen, sind zwingend folgende Komponenten nötig:

• GREYHOUND in der Version 5.5.212 build 3571 oder neuer
• GREYHOUND AI Pack bestehend aus AI Agent + AI Human Assist

Um die KI in GREYHOUND nutzen zu können, ist im GREYHOUND Control Center (GCC) das AI Pack dem bestehenden Vertrag hinzu zu buchen:

• Nach dem Login oben im Menü zu Verträge > V-123456789-0 > Produkte bearbeiten navigieren.
• Hier das “AI Pack” anhaken und die Änderungen prüfen sowie übernehmen.

Hinweis für Eigenbetriebler

• Kunden im Individualbetrieb müssen die Verwendung des gebuchten Addons zusätzlich im GREYHOUND Admin aktivieren. Außerdem sind die Funktionen des neuen Addons erst nach einem Neustart des GREYHOUND Clients verfügbar.
• Kunden im überwachten Eigenbetrieb müssen sicherstellen, dass Port 9443 in der Firewall wie hier beschrieben eingehend und ausgehend freigegeben ist.

Wie man NUR ChatGPT an GREYHOUND anbinden kann, ist auf dieser Seite beschrieben.

Für alle Benutzer, die automatische Textvorschläge von der KI generieren können sollen, ist unter Einstellungen > Profile das Recht “Erweiterte KI verwenden” zu setzen:

Die drei zentralen benutzerdefinierten Felder für KI werden automatisch angelegt. Sie lauten:

AIAgent
AIAgentID und
DraftReference

Für Bestandskunden gilt: Wenn Daten aus Drittsystemen / Addons abgerufen und via KI ausgeliefert werden sollen, dann sind ggfs. folgende Felder manuell anzulegen, sofern nicht vorhanden:

Folgende Themen sind zwingend nötig, um die KI-Funktionen in GREYHOUND nutzen zu können. Bitte prüfe, ob diese im Setup schon so vorhanden sind und falls nicht, lege die fehlenden entsprechend manuell in GREYHOUND an:

Damit die KI sinnvolle Antwortvorschläge generieren kann anstelle leerer Phrasen, müssen ähnliche Antworten im GREYHOUND-System analysiert werden. Dazu liefern wir zwei Standard-Regeln aus, die bei Bedarf hier heruntergeladen und importiert werden können:

1. Eingangsverarbeitung: OpenAI Embeddings erstellen
2. Eingangsverarbeitung: KI Themenklassifizierung (ehemals: Eingangsverarbeitung: OpenAI Themenklassifizierung)

Diese Regeln erstellen eine Art Index aus dem gesammelten Wissen, das in GREYHOUND schlummert, das dann für alle zukünftigen Zuweisungen und Antwortvorschläge genutzt werden kann.

Die Embeddings-Regeln sind eine Grundvoraussetzung, damit KI in GREYHOUND sinnvoll funktioniert!

Denn: Standardmäßig verfügt die KI zwar über ein sogenanntes Weltwissen, aber eben nicht über spezifische Informationen zum eigenen Unternehmen und seinen Produkten. Genau das lässt sich mit Embeddings ändern.

Beide oben genannten Regeln müssen vor aktiver Nutzung der KI-Features ggfs. manuell importiert und aktiviert sein.

Gibt man keinen Kontext mit, kann es unter Umständen sein, dass auch kein Antwortvorschlag erstellt wird, da ein einfaches “Rumgerate” seitens der KI in der Praxis einen erfahrungsgemäß keinen wirklichen Mehrwert bietet. Dadurch wird verhindert, dass unnötig OpenAI API Kosten entstehen, wobei die Antwort in den meisten Fällen eh nicht brauchbar ist.

Indem man der KI vorab einen Text “mitgibt”, lässt sich die Art der Antwort steuern. Denn erfahrungsgemäß entstehen ansonsten oftmals Antworten, die in der Praxis untauglich sind, da die KI immer die Antwort geben würde, die das Gegenüber zu erwarten scheint – Nachlässe von 100%? Rücksendung eines individualisierten Artikels? “Klar, überhaupt kein Problem!!”, würde die KI sagen, wenn wir ihr hier keinen Kontext für die Antwort mitgeben.

Die KI-Funktionen ersetzen keinen echten Menschenverstand, sondern erleichtern lästige Trivialaufgaben, die immer wieder anfallen und können bei der Formulierung helfen – der Einsatz spart also letztlich Zeit, der dafür genutzt werden kann, jedem Kunden die Zeit widmen zu können, die für herausragenden Service nötig ist. Wenn KI immer mehr Einzug in unseren Alltag hält, wird die Bedeutung der menschlichen Komponente als Gegenpart aller Voraussicht nach weiter steigen.

Wir raten dringendst davon ab, automatische Antworten auf das Gros der eingehenden Anfragen „blind“ anzuwenden. Ratsam ist eher, die KI-Auto-Antworten ganz deutlich einzugrenzen, z. B. auf ein bestimmtes Thema, das in GREYHOUND gesetzt ist, um die Antwortqualität zunächst zu prüfen und erste Tests vorzunehmen. Denn wir dürfen nicht vergessen: KI steckt noch in den Kinderschuhen und ist keinesfalls unfehlbar.

Das AI Pack basiert auf JTLs datenschutzkonformen KI-Services. Hierfür ist KEIN EIGENER OpenAI-Account nötig und die Nutzung der KI auf diesem Wege ist DSGVO-konform.

Optional KANN aber ein eigener OpenAI Account genutzt werden. Dazu ist nötig:

• OpenAI API (Achtung: Es braucht einen API-Account bei OpenAI, NICHT einen ChatGPT-Account! Diese Lösung ist NICHT DSGVO-konform) ODER
• Azure OpenAI Service

Um die KI-Trainingsdaten komplett zu löschen ist es nötig, den GREYHOUND Server zu stoppen und dann auf dem Server den Ordner „AutoClassification“ komplett zu löschen. Dies ist nur möglich für Eigenbetriebler; Hosting-Kunden wenden sich bitte an unseren Kundenservice.

Ja. Unter Administration > OpenAI Embeddings zurücksetzen kann das gesammelte Wissen bei Bedarf wieder “entlernt” werden:

Dieses Recht sollte nur für den GREYHOUND Operator und/oder diejenigen anderen Profile freigeschaltet sein, deren Mitglieder die Künstliche Intelligenz in GREYHOUND konfigurieren können sollen:

Achtung: Jede Berechnung dauert einige Sekunden und kann den Queueserver erheblich ausbremsen – diese Funktion ist deshalb nur für größere Kunden mit mindestens 2 Queueserver-Threads zu empfehlen!

Hinweis für Eigenbetriebler: Die dateibasierten Vektordatenbank befindet sich unterhalb der Server Verzeichnisses im Ordner EmbeddingIndex: