Künstliche Intelligenz in Customer Service powered by GREYHOUND
Ob beim Übersetzen von Texten, der Erkennung von Absichten, der Datenklassifizierung oder dem Formulieren passender Antworten: So genannte “künstliche Intelligenz” kann heute bereits an vielen Stellen im Arbeitsalltag helfen. Ab Version 5.5.276 build 3890 verfügt Customer Service powered by GREYHOUND über ein optionales AI Pack bestehend aus AI Agent + AI Human Assist. In diesem Artikel ist beschrieben, was nötig ist, um KI in Customer Service zu nutzen, wie sie konfiguriert wird und wie KI im Arbeitsalltag hilft.
AI Pack: Was kann KI in Customer Service?
“Kann ich vollautomatisch meine gesamten Mails beantworten lassen, sodass mein Posteingang immer leer ist?” Ja, das ginge.
- Der AI Agent macht es möglich. Er lässt sich für die Erstellung automatischer Antworten auf Standardanfragen nutzen.
- Und für die händische Bearbeitung von Anfragen gibt einem der AI Human Assist leistungsstarke KI-Textwerkzeuge an die Hand, für eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen.
KI in Customer Service einrichten
Für alle Benutzer, die automatische Textvorschläge von der KI generieren können sollen, ist unter Einstellungen > Profile das Recht “Erweiterte KI verwenden” zu setzen:
Die nötigen Themen für die Nutzung von KI Agenten werden automatisch angelegt. Sie lauten:
KI nutzen: AI Human Assist
Sobald alle oben genannten Punkte erfüllt sind, kann die KI in Customer Service genutzt werden. Der AI Human Assist steht zur Verfügung im Windows Client und im Webclient. Die Kernfunktionen kompakt in 1.5 Minuten:
Fertige Antworten generieren (Autovervollständigung)
Ist man in der Mail-Beantwortung und wartet ein paar Sekunden, generiert die KI automatisch einen Antwortvorschlag, der sich mit Enter einfügen lässt.
Diese Autovervollständigung beim Tippen steht nur im Webclient zur Verfügung. Im Windows Client gibt es stattdessen die Funktion “Antwortvorschlag generieren lassen”.
Im Windows Client steckt “die Magie” in folgendem Button:
Anstatt sich die Finger wund zu tippen kann man sich via KI in Sekundenschnelle über den KI-Antwortvorschlag einen passenden Mail-Text KI-gestützt generieren lassen. Einfach einen kurzen Textkontext eintippen, diesen markieren, auf den Button “Erstelle Antwortvorschlag” klicken und die KI analysiert den gesamten bisherige Mail-Verlauf und erstellt einen passenden Antwortvorschlag:
Step 1 – die Anfrage:
Step 2 – der Kontext:
Step 3 – die Antwort:
Der KI-Antwortvorschlag funktioniert nur, wenn auf eine Anfrage geantwortet wird, also bereits ein Anliegen da ist, auf das reagiert wird.
Der KI-Antwortvorschlag greift, sofern vorhanden, auf Addon-Daten aus angebundenen Drittsystemen zurück und gibt diese Werte auch aus. So sind Texte in sprachlich guter Qualität, angereichert mit individuellen Informationen wie Kundennummer, Bestellnummer, Trackinglink etc. innerhalb von Sekunden von der KI formuliert.
Texte optimieren & korrigieren
Um Texte zu optimieren und zu korrigieren, einfach den betreffenden Text markieren, Rechtsklick und “Textvorschläge” auswählen:
Dort steht eine Reihe an KI-Funktionen zur Verfügung:
Wählt man eine aus, beginnt die KI zu arbeiten und wenige Sekunden später erscheint der überarbeitete Text:
Eine große Hilfe ist die KI aktuell vor allem in Sachen “Text”: Sie kann Texte in der richtigen Tonalität erstellen, Texte kürzen oder umschreiben. Auch eine Prüfung auf Rechtschreib- und Grammatikfehler ist möglich – und das in allen Sprachen! Konkret geht in Customer Service derzeit Folgendes:
- Korrigiere Rechtschreibung und Grammatik
- Kürze den Text
- Erweitere den Text
- Formuliere den Text um
- Fasse den Text zusammen
Wichtig: Der Text bzw. Abschnitt, auf den man die KI-Funktionen anwenden möchte, muss zuvor markiert werden. Anschließend mit Rechtsklick > KI basierten Inhalt generieren die gewünschte Funktion wählen.
Anrede automatisch erkennen & einfügen
In Customer Service kann eine Anrede auch KI-gestützt generiert werden. Voraussetzung ist, dass bereits eine Anfrage vorliegt, auf die geantwortet wird.
Im Webclient passiert das ganz von allein – inklusive zur Anfrage passender Tonalität (“Liebe Gisela”; “Guten Tag Herr Müller” etc.). Der Anrede-Vorschlag wird in grau dargestellt und kann durch Drücken den Tab-Taste eingefügt werden:
Inhalt aus Prompt generieren
Mir Rechtsklick > Textvorschläge > Inhalt aus Prompt generieren lassen sich Textvorschläge genau steuern: Es ist möglich, beliebige Prompts einzugeben und Details wie Textlänge, Textstil und Stimmung zu bestimmen kann.
Warum das wichtig ist? Weil die KI tendenziell immer die Antwort gibt, die das Gegenüber vermeintlich hören will. Will man dem Kunden eine “negative” Nachricht überbringen, z. B. “Nein, ein Umtausch ist nicht möglich”, dann ist dies durch die Auswahl einer negativen Stimmung möglich. Diese Option heißt nicht, dass die Antwort miesgelaunt formuliert ist, sondern dass entspricht eher einer “ablehnenden”, “verneinenden” Haltung.
Klickt man auf den Button “KI basierten Inhalt erstellen“, taucht ganz unten der Punkt “Inhalt aus Prompt generieren“, in dem eine ganze Menge steckt:
Klickt man den Punkt an öffnet sich ein Fenster, in das man ein beliebiges Prompt eingeben sowie Textlänge, Textstil und Stimmung bestimmen kann. Tipp: Die KI gibt tendenziell immer die Antwort, die das Gegenüber vermeintlich hören will. Will man dem Kunden eine “negative” Nachricht überbringen, z. B. “Nein, ein Umtausch ist nicht möglich”, dann ist dies durch die Auswahl einer negativen Stimmung möglich. Diese Option heißt nicht, dass die Antwort miesgelaunt formuliert ist, sondern dass entspricht eher einer “ablehnenden”, “verneinenden” Haltung.
Durch Klick auf den Button “Generieren” wird ein Textvorschlag durch die künstliche Intelligenz erstellt, der durch “Einfügen” direkt in das Element übernommen werden kann:
Vorgangszusammenfassung
Mit der Funktion “Vorgangszusammenfassung” lassen sich KI-basierte Zusammenfassungen für einzelne Elemente oder ganze Vorgänge generieren.
Lange Mail-Verläufe oder Vorgänge mit vielen Elementen durchzulesen kostet Zeit, besonders wenn man einen Vorgang von einer Kollegin oder einem Kollegen übernimmt. Die KI-Zusammenfassung verdichtet die Inhalte auf die wichtigsten Punkte, sodass man in wenigen Sekunden weiß, worum es geht.
Die Zusammenfassung steht im Webclient zur Verfügung und lässt sich oben in der Elementvorschau aufrufen. Dabei gibt es zwei Varianten:
- Element zusammenfassen: Fasst das aktuell geöffnete Element zusammen, z. B. eine seitenlange E-Mail.
- Vorgang zusammenfassen: Fasst den gesamten Vorgang zusammen, inklusive aller enthaltenen Elemente und Anmerkungen. Diese Option steht nur zur Verfügung, wenn das Element Teil eines Vorgangs ist.
Die Funktion ist für die Elementtypen E-Mail, Fax, Brief, Nachricht, Anruf und Datei verfügbar.
Die Zusammenfassung wird nur auf Klick erstellt und nicht dauerhaft gespeichert. Es entstehen also keine Anmerkungen oder anderen Elemente im Vorgang.
Zusammenfassung bewerten
Nach dem Erstellen einer Vorgangszusammenfassung kann man jede Zusammenfassung positiv oder negativ bewerten. Das Feedback hilft uns, die Funktion weiter zu verbessern. Erfasst wird dabei nur, wie viele Zusammenfassungen erstellt und wie sie bewertet wurden, nicht deren Inhalt.
Individuelles KI-Schreibprofil erstellen lassen
Mit dem KI-Schreibprofil passt sich die KI an den persönlichen Schreibstil des Benutzers an. Das Profil wird bei der Textvervollständigung berücksichtigt, sodass Vorschläge entstehen, die zur eigenen Art zu formulieren passen und weniger Nacharbeit erfordern.
Das Schreibprofil befindet sich in den KI-Einstellungen im Abschnitt KI-Schreibprofil. Um ein individuelles Schreibprofil anzulegen, ist einmalig manuell auf den Button “Jetzt persönliche Schreibweise erlernen” zu klicken. Die KI analysiert dann die zuletzt versendeten E-Mails und leitet daraus typische Formulierungen und den persönlichen Schreibstil ab.
Folgende Details-Einstellungen können vorgenommen werden:
KI nutzen: AI Agent
Der AI Agent kann automatisch auf Standardanfragen antworten. Die Einrichtung & Konfiguration erfolgt über die Einrichtungshilfe (via Webclient oder Windows Client).
KI Agent einrichten
Der AI Agent ist über die Einrichtungshilfe im Webclient zu konfigurieren:
In der Einrichtungshilf bitte zum Punkt “KI-Agenten” navigieren und auf den Hinzufügen-Button klicken:
Hier ist folgendes zu definieren:
- Zunächst ist dem KI-Agenten ein beliebiger Name zu geben.
- Anschließend muss eine Beschreibung der Rolle des Agenten erfolgen.
- Optional sind erlaubte Handlungen zu definieren (z. B. auf die Webseite zur Lieferkonditionen verlinken) oder strikte Verbote (z. B. keine Preisversprechen geben).
- Wenn “Signatur hinzufügen” aktiv ist, wird der KI-Agent seine eigene Verabschiedung hinzufügen und nicht die Standard-Signatur wählen.
- Ist der Haken bei “Ursprüngliche Nachricht beim Antworten zitieren” gesetzt, dann wird der ursprüngliche Mail-Verlauf unten mit gesendet. Nutzer von eBay sollten diese Option anhaken, damit ihre Anfragen auf eBay als beantwortet gelten.
- Optional ist eine Antwortsprache definieren – kann auch leer bleiben, dann antwortet der Agent in der Sprache der Anfrage.
- Die Einstellung “Versand vorab prüfen” richtet sich ausschließlich an @-Anweisungen via Anmerkung an den Agenten von menschlichen Mitarbeitern, nicht bei Autoantworten über Themen. Bei Aktivierung dieser Option darf der Agent nur vorhandene, unveränderte Entwürfe direkt versenden. Neu erstellte oder überarbeitete Antworten bleiben als Entwurf zur Prüfung.
- Die Option “Rückhaltegrund bei Storno ohne Rückfrage automatisch setzen” erlaubt dem Agenten, bei einer Stornierungsanfrage ohne Rückfrage an menschliche Kollegen einen Rückhaltegrund zu setzen. Der Rückhaltegrund wird zurück ins ERP gespielt. Diese Funktion steht derzeit nur für JTL Kunden mit ERP zur Verfügung bzw. für Addons, die Aktionen ausführen können.
- Bei der Bestellzuordnung für Rückhaltegrund kann man festlegen, wann die Bestellung eindeutig genug ist, um einen Rückhaltegrund zu setzen: “Nur bei eindeutiger, genannter Bestellnummer” heißt, der Agent würde nur aktiv werden, wenn der Kunde in der Mail die Bestellnummer aktiv nennt (vorsichtige Variante). Wer mehr Spielraum gewähren will, wählt: “Wie bei de Bestellnummer, außer wenn es nur eine offene Bestellung gibt”. Bedeutet: Der Agent wird aktiv, wenn der Kunde die Bestellnummer proaktiv genannt hat ODER wenn ohnehin nur eine Bestellung des Kunden vorliegt. Wenn der Agent sich unsicher ist, schreibt er es in die Anmerkungen.
- Weiterhin ist die Tonalität zu bestimmen: Soll der Agent eher formell oder persönlich antworten? Eher prägnant oder ausführlich?
- Die wichtigste Stellschraube sind die Themenschwerpunkte. Über die Themen wird gesteuert, auf welche Anfragen der Agent automatisch antworten soll.
- Wir empfehlen aktuell folgende Themen: Lieferstatus, Bestellstatus und/oder Erstattung.
- Ist das ausgewählte Thema grau hinterlegt, bedeutet das, dass der Agent lediglich einen Antwortvorschlag erstellt (empfohlen). Klickt man das Thema einmal an, wird es blau hinterlegt, was bedeutet, dass vollautomatisch geantwortet wird.
- Über “Verhalten bei Folgefragen” lässt sich steuern, wie der Agent auf Folgeanfragen reagiert. Gilt nur für Themen mit automatischer Antwort. Zudem kann ein Maximalwert für automatisierter Antworten pro Vorgang festgelegt werden.
- Im letzten Schritt werden die Zugriffsberechtigung auf Abteilungen anhand der Benutzergruppen festgelegt.
- Zum Abschluss noch auf “Abschließen” klicken und “Anwenden” wählen.
Es können beliebig viele KI Agenten angelegt werden für unterschiedliche Themen, Sprachen etc.
Antworten des KI Agenten prüfen
Über folgenden Button lassen sich die vom KI Agenten formulierten KI-Entwürfe anzeigen und prüfen sowie manuell versenden:
Vorgangszusammenfassung
Mit der Funktion “Vorgangszusammenfassung” lassen sich KI-basierte Zusammenfassungen für einzelne Elemente oder ganze Vorgänge generieren.
Lange Mail-Verläufe oder Vorgänge mit vielen Elementen durchzulesen kostet Zeit, besonders wenn man einen Vorgang von einer Kollegin oder einem Kollegen übernimmt. Die KI-Zusammenfassung verdichtet die Inhalte auf die wichtigsten Punkte, sodass man in wenigen Sekunden weiß, worum es geht.
Die Zusammenfassung steht im Webclient zur Verfügung und lässt sich oben in der Elementvorschau aufrufen. Dabei gibt es zwei Varianten:
- Element zusammenfassen: Fasst das aktuell geöffnete Element zusammen, z. B. eine seitenlange E-Mail.
- Vorgang zusammenfassen: Fasst den gesamten Vorgang zusammen, inklusive aller enthaltenen Elemente und Anmerkungen. Diese Option steht nur zur Verfügung, wenn das Element Teil eines Vorgangs ist.
Die Funktion ist für die Elementtypen E-Mail, Fax, Brief, Nachricht, Anruf und Datei verfügbar.
Die Zusammenfassung wird nur auf Klick erstellt und nicht dauerhaft gespeichert. Es entstehen also keine Anmerkungen oder anderen Elemente im Vorgang.
Zusammenfassung bewerten
Nach dem Erstellen einer Vorgangszusammenfassung kann man jede Zusammenfassung positiv oder negativ bewerten. Das Feedback hilft uns, die Funktion weiter zu verbessern. Erfasst wird dabei nur, wie viele Zusammenfassungen erstellt und wie sie bewertet wurden, nicht deren Inhalt.
Falsch zugeordneten Auftrag per Anmerkung korrigieren
Der AI Agent bezieht seine Antworten auf den Auftrag, der dem Vorgang automatisch zugeordnet ist. In Einzelfällen kann es vorkommen, dass diese Zuordnung falsch ist, etwa weil sich der Kunde auf eine andere Bestellung bezieht. Um dies zu korrigieren, lässt sich dem AI Agent über eine Anmerkung der korrekte Auftrag mitteilen. Eine eigene Oberfläche dafür gibt es bewusst nicht: Der Agent erhält Hinweise auf demselben Weg wie ein menschlicher Kollege – via Anmerkung.
So geht’s:
- Beim betreffenden Element eine neue Anmerkung erstellen.
- Den AI Agent per @-Erwähnung ansprechen.
- Die richtige Auftragsnummer nennen, zum Beispiel:
@[Name des Agenten] Der Kunde bezieht sich hier auf den Auftrag AU123456789.
Der Agent übernimmt die Angabe aus der Anmerkung und beantwortet die Kundenanfrage anschließend auf Basis des genannten Auftrags.
Wichtig: Der Agent prüft nicht, ob der genannte Auftrag tatsächlich zum Kunden passt. Ein Abgleich von E-Mail-Adresse, PLZ oder anderen Kundendaten findet nicht statt. Wird versehentlich eine falsche Auftragsnummer angegeben, kann der Agent Auftragsdaten eines anderen Kunden weitergeben. Die Auftragsnummer vor dem Speichern der Anmerkung daher sorgfältig prüfen.
Individuelles KI-Schreibprofil erstellen lassen
Mit dem KI-Schreibprofil passt sich die KI an den persönlichen Schreibstil des Benutzers an. Das Profil wird bei der Textvervollständigung berücksichtigt, sodass Vorschläge entstehen, die zur eigenen Art zu formulieren passen und weniger Nacharbeit erfordern.
Das Schreibprofil befindet sich in den KI-Einstellungen im Abschnitt KI-Schreibprofil. Um ein individuelles Schreibprofil anzulegen, ist einmalig manuell auf den Button “Jetzt persönliche Schreibweise erlernen” zu klicken. Die KI analysiert dann die zuletzt versendeten E-Mails und leitet daraus typische Formulierungen und den persönlichen Schreibstil ab.
Folgende Details-Einstellungen können vorgenommen werden:
Versand vorab prüfen
Mit der Option “Versand vorab prüfen” lässt sich festlegen, ob der AI Agent auf Anweisung eines Mitarbeiters selbst formulierte Antworten direkt versenden darf oder ob diese zuerst von einem Menschen geprüft werden müssen. Die Option befindet sich in der Einrichtungshilfe unter KI-Agenten in den Einstellungen des jeweiligen Agenten:
Wann greift die Einstellung?
Die Einstellung gilt ausschließlich für direkte @-Anweisungen von Mitarbeitern an den Agenten, also wenn der Agent in einer Anmerkung angesprochen wird, zum Beispiel:@[Name des Agenten] Bitte sende die Antwort an den Kunden.
Automatische Antworten, die über die zugeordneten Themen ausgelöst werden, sind davon nicht betroffen. Ob dort nur ein Entwurf entsteht oder vollautomatisch geantwortet wird, steuert weiterhin die Einstellung der Themen (grau oder blau hinterlegt).
Option aktiviert (empfohlen)
Der Agent darf nur einen bereits vorhandenen und unveränderten Entwurf direkt versenden. Erstellt der Agent auf Anweisung eine neue Antwort oder überarbeitet einen bestehenden Entwurf, wird das Ergebnis nicht versendet, sondern als Entwurf zur Prüfung gespeichert. Ein Mitarbeiter prüft den Text und versendet ihn anschließend manuell.
Beispiele:
@[Name des Agenten] Sende den Entwurf.→ Der vorhandene Entwurf wird unverändert versendet.@[Name des Agenten] Schreib dem Kunden, dass die Ware morgen verschickt wird, und sende die Mail.→ Der Agent erstellt eine neue Antwort, diese bleibt als Entwurf liegen.@[Name des Agenten] Formuliere den Entwurf kürzer und sende ihn.→ Der überarbeitete Text bleibt als Entwurf liegen.
Option deaktiviert
Der Agent darf bei einer eindeutigen Versandanweisung auch neu erstellte oder überarbeitete Antworten sofort versenden, ohne dass ein Mitarbeiter den Text vorher sieht.
| Vorhandener Entwurf unverändert senden | Neue oder überarbeitete Antwort senden | |
|---|---|---|
| Aktiviert | wird sofort versendet | bleibt als Entwurf zur Prüfung |
| Deaktiviert | wird sofort versendet | wird sofort versendet |
Tipp: Wir empfehlen, die Option aktiviert zu lassen. So gilt bei allen Texten, die der Agent neu formuliert, das Vier-Augen-Prinzip: Kein KI-generierter Text verlässt das Haus, ohne dass ein Mensch ihn gesehen hat.
FAQ
Ja. Unter Administration > OpenAI Embeddings zurücksetzen kann das gesammelte Wissen bei Bedarf wieder “entlernt” werden:
Dieses Recht sollte nur für den GREYHOUND Operator und/oder diejenigen anderen Profile freigeschaltet sein, deren Mitglieder die Künstliche Intelligenz in Customer Service konfigurieren können sollen:
Achtung: Jede Berechnung dauert einige Sekunden und kann den Queueserver erheblich ausbremsen – diese Funktion ist deshalb nur für größere Kunden mit mindestens 2 Queueserver-Threads zu empfehlen!
Hinweis für Eigenbetriebler: Die dateibasierten Vektordatenbank befindet sich unterhalb der Server Verzeichnisses im Ordner EmbeddingIndex:
Rechtliches & Datenschutz
DSGVO-Konformität
Wer die AI Agents und/oder AI Human Assist nutzt, für den wird die JTL-Software-GmbH auf vertraglicher Grundlage als Auftragsverarbeiter tätig. Dieser Einsatz erfolgt datenschutzkonform. Weitere Informationen sind in unserer Datenschutzerklärung zu finden.
Transparenzpflicht gemäß EU AI Act
Bei vollautomatisierten KI-Antworten kann für Anwender der KI in Customer Service gegenüber ihren Kunden/Kommunikationspartnern eine Transparenzpflicht nach dem EU AI Act bestehen. Bitte berücksichtigt interne Compliance- oder Branchenanforderungen, z. B. in Form eines Hinweises in der Signatur bei KI-generierten Nachrichten wie “Dieses Anliegen wurde mit KI-Unterstützung beantwortet“.
Hinweis: Wir können an dieser Stelle keine (datenschutz-)rechtliche Beratung für unsere Kunden leisten.