Chat & Messaging

Ob der Chat als offline oder online angezeigt wird, ist abhängig davon, ob es angemeldete Benutzer gibt, deren Status “extern verfügbar” ist. Der Status lässt sich von den Benutzern wie folgt im GREYHOUND Client einstellen:

1. Im Dateimenü:
   
   
2. Unten links in der Statusleiste des Clients:
   
   

Damit der Status nicht jedes Mal beim Start des Clients eingestellt werden muss, kann jeder Benutzer folgende Option unter “Einstellungen > Optionen” aktivieren:

Um eine Chat-Nachricht abzusenden, klickt man auf den „Nachricht senden“-Button oder nutzt den Shortcut ALT + S

Bei der Beantwortung einer Chat-Nachricht werden natürlich wie gewohnt automatisch alle Elemente des betreffenden Vorgangs gesperrt, um eine Doppelbearbeitung zu verhindern.

Ja, Smileys lassen sich sowohl empfangen als auch versenden. Um Smileys einzufügen, einfach in das Textfeld für die Antwort klicken und anschließend auf das entsprechende Smiley-Icon gehen. Nun das gewünschte Emoticon per Doppelklick in die Chat-Nachricht einfügen – fertig.

Um die Kennzeichnung, den Bearbeiter oder die Gruppe eines Chat-Elements zu ändern, klickt man auf “Erweiterte Felder anzeigen” rechts neben dem Erledigen-Button. Es erscheint dann eine Ansicht, in der man Thema, Kennzeichnungen, Bearbeiter und Gruppe einsehen und bei Bedarf vergeben oder verändern kann.

Um dem Getting things done-Prinzip von GREYHOUND Rechnung zu tragen, werden eingehende Nachrichten im Messaging beim Beantworten standardmäßig als erledigt gekennzeichnet. Mit jeder neuen Anfrage, wird der Stream wieder eröffnet und in den entsprechenden Filtern neu vorgelegt.

Benachrichtigungen über neue Messenger-Nachrichten erfolgen auf Filterbasis. Das bedeutet, dass neue Messenger-Elemente wie alle anderen Elemente auch als ungelesen in einem Filter angezeigt werden. Um mitzubekommen, ob eine neue Messenger-Nachricht in GREYHOUND eingegangen ist, ist also der Blick auf die Filterzahl ausschlaggebend.

Wir empfehlen, hier einen eigenen Filter nur für Messenger-Nachrichten anzulegen. Wie das geht, ist im Folgenden beschrieben:

1. Filter anlegen

Zunächst erstellt man einen neuen Filter, der nur eingehende Messaging-Mitteilungen abbildet. Der sollte wie folgt aussehen:

­Der Filter sollte einen passenden Namen sowie ein passendes Icon bekommen und als Typ nur „Messenger Nachrichten“ anzeigen (siehe Screenshot links). Er sollte nur offene Elemente anzeigen und keine gelöschten und keinen Spam anzeigen (siehe Screenshot rechts).

Was die Berechtigungen für den Filter angeht, sind im Reiter „Gruppen“ bei all jenen Abteilungen Haken zu setzen, in denen Chats einlaufen. Das dürfte in der Regel der Kundenservice sein; kann aber natürlich individuell abweichen (siehe Screenshot links). Im letzten Schritt sind noch im Reiter „Freigegebene Benutzergruppe“ Haken bei den Abteilungen zu setzen, die den Filter sehen sollen, also in der Regel ebenfalls der Kundenservice, aber auch der GREYHOUND Operator zur technischen Konfiguration. Wenn alle ihn sehen sollen, wäre der Haken bei “Alle Mitarbeiter” außerdem richtig gesetzt (siehe Screenshot rechts).

2. Benachrichtigungsprofil erstellen

Anschließend erstellt man ein Benachrichtigungsprofil, welches auf den soeben angelegten Filter ausgerichtet ist. Dazu geht man in GREYHOUND zu  Einstellungen > Optionen > Benachrichtigungsprofile verwalten und erstellt ein neues Profil, welches genau definieren kann, wann GREYHOUND sich melden soll. 

Detaillierte Informationen zu Benachrichtigungen allgemein sind hier zu finden.

Derzeit ist es (noch?) nicht möglich, den abgespielten Ton beim Erhalten einer neuen Nachricht im Client selbst abzuändern. Wer einen anderen Benachrichtigungston hinterlegen möchte, kann dies jedoch auf Dateiebene machen, also für den jeweils genutzten PC den Ton individualisieren. Dazu tauscht man im GREYHOUND Installationsverzeichnis (normalerweise C:\Program Files (x86)\GREYHOUND\) im Unterordner Client\Sounds die Datei Message.wav aus.

Die Dateien werden bei einem Update überschrieben, die Änderung muss dann ggf. wiederholt werden.

Da Messaging Elemente wie alles andere im GREYHOUND funktionieren, können ebenfalls alle bekannten Funktionen wie das Regelwerk problemlos angewendet werden.

Chat-Nachrichten lassen simple Formatierungen wie Fett, Kursiv, Durchgestrichen, Monospace und Code-Ansicht zu. Emojis können angezeigt und beim Schreiben über die Shortnames oder über den Picker ausgewählt und verwendet werden. Giphys (GIFs) können ebenfalls angezeigt werden.

• Die Verwendung von Bildern ist selbstverständlich möglich – diese werden im GREYHOUND-Client inline dargestellt und können mit einem Klick mit der Standardanwendung geöffnet oder heruntergeladen werden.
• Videos im OGG, WEBM und MP4 Format werden ebenfalls asynchron nachgeladen und inline angezeigt.
• Andere Dateiformate stehen zum Download per Klick bereit.

Die in GREYHOUND integrierte Rechtschreibprüfung kann auch bei Chat-Nachrichten wie gewohnt genutzt werden.

Wer das Modul Übersetzungsservice zu seinem Vertrag hinzugefügt hat, kann die Funktion wie gewohnt auch bei Chats anwenden.

Textbausteine lassen wie überall in GREYHOUND auch in Chat-Nachrichten nutzen und via Autotext oder Tastenkombination einfügen.

Wer seinen Kunden die Kontaktaufnahme per Chat anbietet, muss dies in seinen Datenschutz-Hinweisen gemäß Art. 12 ff. DSGVO berücksichtigen, da bei Nutzung dieses Kommunikationskanals personenbezogene Daten der Chat-Partner verarbeitet werden.

Technisch läuft die Datenübermittlung bei Nutzung des Addons wie folgt: Alle personenbezogenen Daten werden SSL-verschlüsselt an unseren Gateway-Server übermittelt, mit dem wiederum der GREYHOUND Server kommuniziert, sodass keine Daten direkt oder gar unverschlüsselt übermittelt werden.

Je nach verwendetem Kanal (Web-Chat / WhatsApp / Facebook Messenger) werden teils unterschiedliche Daten erhoben und gespeichert. Bei Nutzung des GREYHOUND WebChats wird die Schnittstelle des Content-Delivery-Network (CDN) Anbieters Fastly, Inc. auf der Website des Endanwenders integriert. Bei proaktiver Nutzung der Schnittstelle liefert Fastly die statischen HTML-, CSS-, und Bildinformationen zum Webchat an die Besucher seiner Website aus. Die Übermittlung der Daten außerhalb der EU in die USA erfolgt aufgrund Art. 45 DSGVO iVm der Angemessenheitsentscheidung C(2023) 4745 der Europäischen Kommission, da sich der Datenempfänger zur Einhaltung der Grundsätze der Datenverarbeitung des Data Pricacy Frameworks (DPF) verpflichtet hat. Die Datensicherheit ist also gemäß EU-US Data Privacy Framework auch im Falle einer Datenweitergabe an US-Unternehmen garantiert.

Konkret werden je nach gewähltem Kanal folgende Kategorien personenbezogener Daten übertragen bzw. verarbeitet:

• Web-Chat: Vorname und Name sowie technische Verbindungsdaten des Serverzugriffs (IP-Adresse, Datum, Uhrzeit, abgefragte Seite, Browser-Informationen). Falls im Konfigurator die Option “Benutzer identifizieren” aktiviert ist, wird zudem ein Cookie gesetzt, ansonsten nicht.
• WhatsApp: Handynummer, Vorname und Name, ggfs. Nutzername
• Facebook Messenger: Facebook-Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers
• Instagram: Instagram-Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers
• Chat-Bot moin.ai: Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers
• Telegram: Telegram-Nutzername, User-ID zur technischen Identifikation des Nutzers

Bei Nutzung der Messenger-Funktionen muss außerdem Euer Verfahrensverzeichnis ergänzt werden. Hier muss an geeigneter Stelle ein Verfahren mit einem Namen wie GREYHOUND Messenger-Funktionalitäten auftauchen mit einer Beschreibung, wofür dies genutzt wird und unter Angabe unseres Unternehmens und unserer Adresse als externer Auftragsverarbeiter. Unter “Verarbeitung besonderer Arten personenbezogener Daten i.S.d. Art. 9 Abs. 1 DSGVO” könnt Ihr ‘nein’ angeben, also: Trifft nicht zu. Als Schutzmaßnahmen zur IT-Sicherheit könnt Ihr angeben, dass wir eine SSL-verschlüsselte Verbindung über einen Gateway-Server einsetzen. Eine Übermittlung in ein Drittland findet nicht statt. Bei Nutzung des GREYHOUND Webchats, das als Content Celivery Network (CDN) Fastly, Inc. mit Sitz in den USA nutzt, kann eine Übermittlung in ein Drittland nicht ausgeschlossen werden, allerdings ist die Datensicherheit gemäß EU-US Data Privacy Framework bei Datenweitergabe an US-Unternehmen garantiert. Die Übermittlung der Daten außerhalb der EU in die USA erfolgt aufgrund Art. 45 DSGVO iVm der Angemessenheitsentscheidung C(2023) 4745 der Europäischen Kommission, da sich der Datenempfänger zur Einhaltung der Grundsätze der Datenverarbeitung des Data Pricacy Frameworks (DPF) verpflichtet hat.

Bezüglich der Speicherung der Daten müsst ihr die Angaben an Euer Löschkonzept anpassen – denn wie lange die personenbezogenen Daten aus Chats in Eurem GREYHOUND vorgehalten werden, haben wir nicht in der Hand, sondern nur ihr.

Auf dem Gateway-Server selbst werden keinerlei Daten dauerhaft vorgehalten. Als Rechtmäßigkeit für die Verarbeitung gilt: “Basiert auf der freiwilligen Einwilligung des Betroffenen nach Artikel 6 (1) lit. a DSGVO“, weil das Mesaging so konzipiert ist, dass lediglich Kunden Euch proaktiv darüber kontaktieren können, ihr hingegen keine Kommunikation mit ihnen starten könnt. Bedeutet: Jeder, der einen Chat als Kanal wählt, tut dies komplett freiwillig und erteilt damit seine Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung seiner dazu notwendigen personenbezogenen Daten.

Damit der Kunde sich vorab über den Datenschutz informieren kann, ist im Addon der Datenschutz entsprechend verlinkt. Hierzu muss später in der Konfiguration des Webchats unbedingt darauf geachtet werden, dass der Link zu Eurer Datenschutzerklärung bzw. zu Euren Datenschutz-Pflichtinformationen korrekt gesetzt ist:

Für den Kunden sieht das dann beispielsweise so aus:

Für die Verwendung des Web-Chats gilt: Wenn die Option “Benutzer identifizieren” aktiviert ist, dann wird ein Cookie gesetzt. Dies muss entsprechend mit den Cookie-Einstellungen auf der Website abgeglichen werden. Wer sich bzgl. Cookies unsicher ist, dem empfehlen wir, diese Option zu deaktivieren, da es sich ohnehin nur um eine ‘Komfort’-Funktion handelt, die nicht zwingend nötig ist.

Auch wer einen WhatsApp-Chat oder einen Chat-Bot auf seiner Website integriert, muss dies hinsichtlich der Cookies und Datenschutzhinweise beachten.

Zudem müssen wir in Eurer Auflistung weiterer Auftragsverarbeiter auftauchen – das sollten wir, wenn Ihr GREYHOUND als CRM-Tool einsetzt, ohnehin schon. Wir empfehlen, für die Messaging-Funktionalitäten in GREYHOUND einen eigenen, neuen Eintrag im Verfahrensverzeichnis anzulegen. Wenn Ihr eine solche Tabelle der weiteren Auftragsverarbeiter noch nicht habt, solltet Ihr das dringend nachholen und könnt Euch auch hierzu unsere als Grundlage ansehen. Hier muss bei Euch entsprechend “GREYHOUND Software GmbH & Co. KG” als weiterer Auftragsverarbeiter / Empfänger auftauchen, zum Beispiel mit einem Eintrag namens “Kunden-Chat via Website, WhatsApp und/oder Facebook-Messenger”. Als Grundlage für die Datenverarbeitung könnt Ihr angeben “Vertrag zur Auftragsverarbeitung abgeschlossen”, weil Ihr bei Abschluss Eures GREYHOUND-Vertrags eine AVV mit uns geschlossen habt. Mehr zur AVV hier.

Wer Produkte und Services von Drittanbietern nutzt, muss zwingend einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) mit diesen Anbietern abschließen. Zudem müssen ein oder mehrere Einträge in der Übersicht der eingesetzten weiteren Auftragsverarbeiter nach Art. 28 Abs. 2 DS-GVO und Übermittlung personenbezogener Daten an ein Drittland ergänzt werden. Als Grundlage für die Datenübermittlung gilt dann: „Vertrag zur Auftragsverarbeitung abgeschlossen“.