Komplexe Autoantworten

In diesem Artikel geht es um komplexe Autoantworten, wie sie zum Beispiel für Marktplätze genutzt werden können. Wir stellen hierzu ein Konzept vor, das auf zwei kostenlosen Regeln basiert: Im ersten Schritt wird die Autoantwort geplant und im zweiten Schritt versendet – sofern sie noch offen ist. Die dafür notwendigen Regeln stellen wir kostenlos zur Verfügung. Sie sind mit wenigen Handgriffen eingerichtet.

(Rechtsklick auf die Buttons > Ziel speichern unter…)

Zu komplex?
Du benötigst einen ganz einfachen Autoresponder, zum Beispiel eine Out-of-Office-Meldung? Dann ist anstelle dieser Anleitung der hier verlinkte Handbuch-Artikel der Richtige.

Wie funktionieren die beiden Regeln?

Die Regeln „Autoantwort 1/2: Planung” und “Autoantwort 2/2: Erstellung“ funktionieren wie folgt: Zunächst wird eine Autoantwort für alle nötigen eingegangen Mails geplant, die dem Kundenservice zugewiesen sind und die innerhalb der eingestellten Zeit empfangen wurden (Regel 1). Als Text-Vorlage dient dabei ein Entwurf. Erst wenn die Anfrage nach Verstreichen einer Verzögerung (standardmäßig 4 Stunden) immer noch offen ist, wird auch tatsächlich eine Autoantwort rausgesendet (Regel 2). Die ursprüngliche Anfrage des Kunden bleibt dabei offen im jeweiligen Filter liegen.

Regeln importieren

Zunächst sind die beiden Regel herunterzuladen (siehe Buttons oben) und im GREYHOUND Client unter Einstellungen > Regeln über den Button „Importieren“ hochzuladen. Mit einem Doppelklick kann man die Regeln anschließend öffnen.

Hinweis
Nach dem Import ist die Regel zur Planung der Autoantwort automatisch im Status „Deaktiviert“ – bitte diese auch zunächst deaktiviert lassen, bis alles fertig konfiguriert ist.

Benutzerdefiniertes Feld anlegen

Damit die Regel funktioniert, ist ein bestimmtes benutzerdefiniertes Feld notwendig (das ggfs. auch schon vorhanden ist). Dazu ist unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder einmal zu prüfen, ob es bereits ein benutzerdefiniertes Feld mit dem Namen “AutoAntwort” gibt. Dieses muss vom Typ “String” sein und für den Typ “E-Mail” verfügbar gemacht werden. Sollte noch kein solches Feld vorhanden sein, muss dies nun zwingend angelegt werden, da die Regel ansonsten nicht funktioniert. Wichtig ist dabei, dass der Name exakt so geschrieben ist, wie auf dem folgenden Screenshot gezeigt:

Mail-Entwurf anlegen

Bevor wir uns an die Konfiguration der Autoantwort-Regel(n) machen, muss zunächst ein Mail-Entwurf angelegt werden mit dem Inhalt, den der Autoresponder haben soll. Oder anders ausgedrückt: Wir müssen festlegen, was wir dem Kunden überhaupt als automatisierte Antwort schicken wollen.

  1. Zuerst erzeugt man eine neue E-Mail über den Button Neu > E-Mail.
  2. Dann gibt man einen entsprechenden Betreff ein, über den man den Autoresponder hinterher identifizieren kann. Also sowas wie „Autoantwort Amazon Mustershop“. Hinweis: Dieser Betreff wird nicht an die Kunden gesendet.
  3. Nun wählt man eine Gruppe aus. Es ist empfehlenswert, hier die Gruppe „GREYHOUND Operator“ zu nehmen, damit nicht jeder Zugriff auf den Entwurf hat und diesen (versehentlich) verändern oder löschen kann.
  4. Um den Entwurf später besser wieder finden zu können, ist als Thema „GREYHOUND Operator > Autoantwort“ zu setzen.
  5. Anschließend gibt man unten den Inhalt der Mail ein. Durch Verwendung von Variablen wie der Vorgangsnummer [$Item.TaskNumber] aus GREYHOUND kann man dem Mail-Entwurf eine persönliche Note geben. Mit der Variable [$OriginalMessage.Html] ganz unten unter der Signatur kann man die ursprüngliche Nachricht des Kunden nochmal mitsenden.
  6. Zum Schluss folgt noch die Grußformel bzw. Signatur.
    Achtung: Hier sind bitte keine automatischen Signaturen mit Variablen zu verwenden, da sonst beim Versand beispielsweise der Name des Bearbeiters nicht mit übergeben werden kann. Also: Gewünschte Signatur einfügen und alle Variablen händisch füllen sowie mit einen Namen von jemandem aus dem Team oder einer Abschiedsfloskel wie „Dein Team von Mustershop“ unterschreiben.
  7. Zum Abschluss speichert man die E-Mail über “Als Entwurf speichern”.

Wichtige Hinweise zum Schluss

  • Bei der Formulierung von Autoantworten für die Marktplätze sollten die jeweiligen Richtlinien für die Kommunikation mit Käufern von Amazon & eBay beachtet werden.
  • Zudem ist es laut Bundesgerichtshof nicht erlaubt, Werbung in automatischen Nachrichten unterzubringen. Mehr dazu.

Hier ein möglicher Beispiel-Text-Entwurf:

Lieber Kunde,
wir haben Ihre Nachricht erhalten und bearbeiten Ihr Anliegen unter der Vorgangsnummer [$Item.TaskNumber] so schnell wie möglich. Gerne können Sie während der üblichen Geschäftszeiten mit einer Antwort binnen 24 Stunden rechnen.

[#if AnsiContainsText($Item.Subject, ‘Details zum Artikel’) then begin]Hier Text einfügen[#end;]
[#if AnsiContainsText($Item.Subject, ‘Versand’) then begin]Hier Text einfügen[#end;]
[#if AnsiContainsText($Item.Subject, ‘Kombiversand’) then begin]Hier Text einfügen[#end;]
[#if AnsiContainsText($Item.Subject, ‘Artikel bezahlen’) then begin]Hier Text einfügen[#end;]

Beste Grüße,
Ihr Service-Team von Mustershop.de

[$OriginalMessage.Html]

EntwurfID des Mail-Entwurfs ermitteln

Damit wir der Regel gleich mitteilen können, welchen Mail-Entwurf sie als Autoantwort verwenden soll, müssen wir die sogenannte ID des Mail-Entwurfs ermitteln. Kurz zum Hintergrund: In GREYHOUND hat alles – also jede E-Mail, jede Gruppe, jeder Benutzer, jeder Filter – eine ID, also eine eindeutige und unveränderbare Zahl, die in der Datenbank steht. Man kann diese ID herausfinden, indem man auf Funktionen > ID-Inspect klickt.

Es öffnet sich ein kleines Fenster, in das man per Drag&Drop das Element reinschiebt, dessen ID man herausfinden will. In diesem Fall nimmt man sich also den gerade angelegten Mail-Entwurf, hält gedrückt und lässt ihn auf dem ID-Inspector fallen:

Anschließend sieht man im ID-Inspect die benötigte ID:

Diese Zahl – in diesem Beispiel also die 514 – einmal notieren, die brauchen wir im nächsten Schritt.

Regeln konfigurieren

Nachdem der Mail-Inhalt festgelegt ist, ist die Regel „Autoantwort 1/2: Planung“ unter Einstellungen > Regeln zu öffnen.
Im Folgenden ist beschrieben, welche Änderungen man an der Regel vornehmen kann und muss. Die Zahlen zeigen an, was zu welchem Aufzählungsspunkt der Liste gehört:

  1. Gruppe anpassen (optional)
    In der rechten Spalte der Regel ganz oben wird die Bedingung abgefragt, ob der Gruppenpfad “Kundenservice” enthält. Das bedeutet, dass diese Regel für alle eingehenden Nachrichten gelten würde, die “Kundenservice” in ihrem Pfad haben. Sprich: Für die Gruppe “Kundenservice” selbst sowie alle Untergruppen dieser Gruppe.
    Will man die Autoantworten z. B. nur für die Gruppe “Kundenservice > eBay” nutzen, ist die Bedingung wie folgt zu ändern:
  2. Geschäftszeiten anpassen (optional)
    Im Auslieferungszustand geht die Regel geht von einer 5-Tage Woche aus. Samstag und Sonntag werden als außerhalb der Geschäftszeiten gewertet. Als Geschäftszeit ist der Zeitraum von 09.00 – 18.00 Uhr definiert. Will man an diesen Einstellungen etwas ändern, ist der Regelknoten “Im Zeitraum” die nötige Stellschraube.
  3. Entwurf festlegen (zwingend notwendig)
    Jetzt kommt der wichtigste Schritt: Wir teilen der Regel mit, was für ein Inhalt überhaupt versendet werden soll. Das erfolgt über den Regelknoten “Entwurf festlegen” in der rechten Spalte fast ganz unten. Zunächst ist der Regelknoten durch einen Klick auf “Quelltext bearbeiten” zu öffnen. Dort findet sich dieser Code:

    SetEntwurfId(4);

    Anstelle der Ziffer 4 ist die zuvor ermittelte ID des Mails-Entwurfs einzutragen (in unserem Beispiel wäre das also 514). Wichtig ist, dass der Rest des Inhalts unverändert bleibt und auch keine Leerzeichen eingetragen werden:

  4. Versandverzögerung anpassen (optional)
    Diese Regel plant ja zunächst eine Autoantwort und schickt diese erst raus, wenn eine gewisse Zeit verstrichen ist. Die Standardeinstellung für die Verzögerung ist 4 Stunden. Will man diesen Wert verändern, kann man das über den Regelknoten “Nächste Regelausführung ändern” ganz rechts unten tun, indem man die 4 durch einen anderen Wert ersetzt.
  5. Zweite Regel verknüpfen (zwingend notwendig)
    Das Prinzip dieser Autoantwort basiert ja auf zwei verschiedenen Regeln. Damit die Regel, die die Planung übernimmt, nun auch weiß, mit welcher sie weiterarbeiten soll, müssen wir ihr dies einmal mitteilen. Das passiert über den Regelknoten “Nächste Regelausführung ändern” ganz unten. Hier ist durch einen Klick auf “Regel bearbeiten” die Regel “Autoantwort 2/2: Erstellung” auszuwählen:

Regel testen

Wir haben in die Regel einen Testmodus eingebaut. Ist dieser aktiviert, werden die Autoantworten zwar erstellt, aber nicht versendet (sondern auf “wartend” gestellt). So kann man sich vor der Live-Schaltung vergewissern, dass alles aussieht, wie es aussehen soll und z. B. Variablen korrekt befüllt werden oder das Layout und der Versandzeitpunkt passen. Dazu schaut man in den Filter “Meine Nachrichten > Ungesendet“, denn hier werden die geplanten Autoantworten angezeigt. Sollte der Filter nicht vorhanden sein, kann man sich alternativ auch die Elemente raussuchen, bei denen eine Autoantwort hätte rausgehen müssen und klickt auf das kleine Plus-Symbol links am Rand, um den Verlauf zu sehen. Hier taucht nun auch die Autoantwort auf, wie sie rausgegangen wäre, wenn die Regel nicht im Testmodus laufen würde – die Autoantwort hat allerdings den Status „wartend“.

Wir empfehlen unbedingt, die Regel für mindestens 24 Stunden im Testmodus laufen zu lassen, bevor sie aktiviert wird.

Will man den Testmodus aktivieren, ist die zweite Autoantwort-Regel (Autoantwort 2/2: Erstellung) zu öffnen. Die nötige Stellschraube für den Testmodus ist direkt die erste Bedingung der Regel namens “Lokale Konstante hinzufügen”:

Es gilt:

  • Ist hier als Wert eine 0 eingetragen, ist der Testmodus deaktiviert:
  • Ist hier als Wert eine 1 eingetragen, ist der Testmodus aktiviert:

Oder anders ausgedrückt: Möchte man den Testmodus aktiviert, dann ist in dem Feld eine „1“ einzutragen. Konkret bedeutet das: Einmal mit der Maus in die Zeile tippen, in der folgender Text steht:

0//(0 oder 1) Wenn Testmodus = 1 dann werden die Autoantworten erstellt, aber nicht versendet

Dann über die Pfeiltasten ganz an den Beginn der Zeile wandern. Die erste Ziffer ist im Auslieferungszustand der Regel eine “0”, das bedeutet, dass der Test-Modus deaktiviert ist. Ersetzt man die 0 durch eine 1, ist der Test-Modus aktiv.

Richtet man die Autoantwort gerade neu ein, lautet also unsere Empfehlung: Den Testmodus auf „1“ setzen.

Regel live schalten

Hat man die Konfiguration erfolgreich getestet, kann man die Autoantwort ‘scharf schalten’. Dazu ist die erste Autoantwort-Regel (1/2: Planung) aus “Aktiviert” zu setzen:

Je nachdem, ob der Testmodus aktiviert ist oder nicht, werden die ab jetzt geplanten Autoantworten auch verschickt, oder erstmal nur auf ‘wartend’ gesetzt.

Testmodus deaktivieren

Will man den Test-Modus deaktivieren, ist die zweite Autoantwort-Regel (2/2 Erstellung) zu öffnen und der Testmodus auf „0“ zu stellen:

Speichert man die Regel anschließend mit „OK“, dann verschickt GREYHOUND ab sofort automatische Autoantworten so wie konfiguriert.

FAQ

Gelten meine Autoantworten bei den Marktplätzen als Antwort?

Ja, wie oben beschrieben erstellte Autoantworten werden bei den Marktplätzen als Antworten akzeptiert.

Wie kann ich unterschiedliche Autoantworten an unterschiedliche Gruppen senden?

Wollt ihr unterschiedliche Inhalte per Autoresponder raussenden, z. B. weil ihr mehrere Shops habt? Dann einfach einen zweiten Mail-Entwurf anlegen und einen passenden Betreff wählen. Die erste Autoantwort-Regel (Planung) enthält bereits einige sinnvolle Bedingungen, um Autoantworten auf unnötige E-Mails zu vermeiden. Diese Bedingungen müssen angepasst bzw. um eine weitere Bedingung ganz am Anfang ergänzt werden, in der die Gruppe abgefragt wird:


Anschließend die Autoantwort-Planungs-Regel sinnvoll benennen (also z. B. “Autoantwort 1/2: Planung Shop A”) und in der Regelkonfiguration zu Shop A die ID des passenden Mail-Entwurfs eintragen.
Nun die Regel duplizieren und alles auf Shop B münzen: Betreff anpassen, Gruppe ändern, ID des Mail-Entwurfs ändern. Speichern, fertig.

Ich muss den Inhalt der Autoantwort ändern. Wo finde ich die Mail-Entwürfe?

Es ist sinnvoll, die Autoantworten in einer Gruppe abzulegen, auf die nicht jeder Zugriff hat, z. B. die Gruppe „GREYHOUND Operator“. So ist sichergestellt, dass niemand den Entwurf aus Versehen löschen oder bearbeiten kann. Außerdem ist es ratsam, das Thema „Autoantwort“ zu setzen. So sind alle Autoantwort-Entwürfe an folgender Stelle zu finden:

Es gehen keine Autoantworten mehr raus, wieso?

Wenn plötzlich keine Autoantworten mehr rausgeschickt werden, liegt das in fast allen Fällen daran, dass der Mail-Entwurf gelöscht wurde. Um das zu überprüfen, bitte auf „Einstellungen > Regeln“ gehen – zeigt die Autoantwort-Regel die Fehlermeldung „Es wurde keine Entwurfs-ID angegeben.“ an? Dann kann die Regel keinen Entwurf finden, den sie rausschicken soll. In diesem Fall ist bitte ein neuer Mail-Entwurf nach der oben stehenden Anleitung anzulegen und die ID in der Regelkonfiguration zu hinterlegen.