Retourenverwaltung

Die in diesem Kapitel beschriebenen Dinge sind nicht im Standard-Lieferumfang von GREYHOUND enthalten, sondern wurden von einem oder mehrerer unserer Kunden individuell entwickelt. Sie dienen lediglich als Anregung für die eigene Umsetzung.

Vorwort

Mit Retouren hat wohl jedes Einzelhandelsunternehmen zu kämpfen. Viele Unternehmen haben nur begrenzt Übersicht über ihre Retouren. Welcher Kunde hat was und wann zurückgeschickt? Hat er eine Erstattung bekommen oder einen Umtausch? Was ist mit dem Artikel danach passiert? Was war der Rücksendegrund? Das alles waren Fragen, die oft nur unzureichend beantwortet werden können. Mit dieser Unwissenheit nimmt man sich selbst viele Möglichkeiten, den Service zu verbessern. Schließlich gilt auch bei den Retouren der Grundsatz: Kenne deinen Kunden

.Zudem kostet das Bearbeiten einer Retoure an sich viel Zeit. Viele sind stundenlang mit den zurückgesendeten Paketen beschäftigt: Öffnen des Paketes, Anschreiben suchen, lesen, Auftrag dazu raussuchen, E-Mail Korrespondenz raussuchen, Kunden anrufen und nachfragen, warum und wieso und weshalb. Viel Zeit geht auch oft dabei verloren, herauszufinden, von welchem Kunden das Paket überhaupt stammt. Handgeschriebene Adressen lassen einen bei knapper Zeit schnell wahnsinnig werden.

Der Ansatz GREYHOUND hinsichtlich seiner Praktikabilität für eine Retourenverwaltung anzusehen liegt deshalb nahe. Vor allem wenn sich ohnehin alle Kundendaten bereits in GREYHOUND befinden, bietet sich diese Lösung an.

Die Retourenverwaltung lässt sich natürlich stets weiterentwickeln. Einige Funktionen können möglicherweise wieder abgeschafft werden, neue kommen hinzu. Sich stetig ändernde Anforderungen erfordern eben auch eine kontinuierliche Anpassung der Prozesse.In diesem Text möchten wir allen (potentiellen) Anwendern von GREYHOUND einen Einblick liefern, wie die Retouren mit Hilfe von GREYHOUND in den Griff bekommen werden können. Wir möchten einige Ideen für eigene Arbeitsprozesse mitgeben und dazu anregen, über die Funktionen von GREYHOUND als “E-Mail Client” hinaus zu denken.

Dieser Text geht davon aus, dass bereits grundlegende Kenntnisse hinsichtlich der Verwendung von Filtern, Regeln, Themen und Kennzeichnungen sowie von der Erstellung von Vorlagen vorhanden sind. Aber auch Neulinge und Interessenten werden eine bessere Vorstellung von dem bekommen, was an Möglichkeiten in GREYHOUND stecken.

Die Probleme mit Retouren

Jeder, der Waren verkauft, erhält unweigerlich auch Retouren zurück – der eine mehr, der andere weniger. Wer diese Retouren unzureichend bearbeitet, hat unzufriedenen Kunden, eine Menge Arbeit und unter Umständen sogar mit einem überhöhten Verlust zu kämpfen. Eine Auswahl typischer Herausforderungen bei der Bearbeitung von Retouren sind:

  • Identifizierung des Absenders eines zurückgesendeten Paketes
  • Ermittlung des Rücksendegrunds
  • Überprüfung der Ware auf Zustand und Vollständigkeit
  • Gegebenenfalls Erfassung einer Seriennummer
  • Heraussuchen des zugehörigen Auftrags in der Warenwirtschaft/Versandsoftware/Kaufabwicklung
  • Recherche nach gegebenenfalls vorhandener Korrespondenz
  • Findung einer geeigneten Maßnahme zur Bearbeitung der Retoure (Gutschrift erstellen, Umtausch erstellen, Preisnachlass anbieten, etc.)
  • Integration des inen internen Abwicklungsprozess (Kennzeichnung des zurückgesendeten Artikels. Was passiert damit?)zurückgesendeten Artikels in e
  • Steuerung einer Garantieabwicklung mit dem Hersteller/Lieferanten
  • Klärung von Zustellfragen mit dem Versanddienstleister (bei Unzustellbar-Paketen)
  • Rücksendung an den Kunden
  • Nachvollziehbare Integration einer Retoure in den Kommunikationsprozess mit dem Kunden (damit auch der Kundenservice von der Retoure Kenntnis hat)
  • Auswertung der Retouren zur Optimierung der eigenen Prozesse

Jedes Unternehmen wird mehr oder weniger mit diesen Problemen zu tun haben, auch wenn sich die internen Prozesse, also die Art und Weise, wie eine Retoure behandelt wird, sicherlich sehr unterschiedlich sein werden.

Ein Lösungsansatz

Eine Lösung für viele der oben genannten Aufgaben ist eine Retourenverwaltung bestehend aus einer Web-Erfassungsmaske und Aufgabenelementen in GREYHOUND.

Hinweis
Die hier gezeigten Lösungen und Ideen sind lediglich Fallbeispiele und müssen individuell implementiert werden.

GREYHOUND mit seiner Flexibilität und seinen Schnittstellen bietet die ideale Grundvoraussetzung für die Umsetzung einer Retourenverwaltung. Wenn man den Anspruch hat, nicht erst zwei Jahre Entwicklungsarbeit in ein System zu stecken, welches dann nochmal ein Jahr in der Testphase ist, dann ist diese Lösung vermutlich ein möglicher Lösungsweg. Mit dieser Lösung kann man den Anspruch befriedigen, etwas zu schaffen, was bereits nach kurzer Zeit einen Mehrwert schafft und dabei trotzdem erweiterbar ist. Zudem lässt sich das System recht nahtlos in bestehende Infrastruktur einbinden. Man hat zudem ein Werkzeug an der Hand, welches man in gewissem Maße selbst anpassen kann.

Die Web-Erfassungsmaske erleichtert die Erfassung einer Retoure. Hier werden unter anderem die Kundendaten, die zurückgesendeten Artikel und der Rücksendegrund erfasst. Diese Erfassungsmaske ist kein Muss, erleichtert aber das Erfassen der benötigten Daten zu Steuerung der Retoure enorm.

Ist die Retoure dann einmal erfasst und eine Aufgabe in GREYHOUND angelegt, so übernimmt dieser verschiedenste Steuer- und Kontrollfunktionen. Beispielsweise kann man mit GREYHOUND einen Retourenschein ausdrucken, der dem Artikel beigelegt wird (dazu später mehr). Auch kann man genau erkennen, welcher Artikel sich wo im Retourenprozess befindet und kann dies selbstverständlich auch dem Kunden kommunizieren.

Bevor wir im Folgenden auf die Details eingehen, möchten wir ein paar Screenshots zeigen, die einen groben Eindruck davon verschaffen sollen, wie die Retourenverwaltung ablaufen kann und wie diese Lösung aussehen kann:

Eine Retoure in GREYHOUND abbilden

Fragen, was wirklich wichtig ist

Bevor man Retouren steuern kann, muss man diese erfassen. Erst wenn Daten erfasst sind, kann der Mensch, oder aber auch die Maschine, Prozesse einleiten und lenken. Da es ja nun mal grundsätzlich so ist, dass die Erfassung jeglicher Daten, in diesem Fall von einem zurückgesendeten Paket, zeitaufwändig ist, sollte man sich genau überlegen, welche Daten man überhaupt benötigt. Was brauche ich zwingend, um meine Retoure zu bearbeiten – zu steuern – auszuwerten?

Oft neigt man dazu, jede Menge Daten zu erfassen, welche jedoch nie genutzt werden. Es macht deshalb Sinn, sich Antworten auf folgende Fragen zu geben, um damit festlegen zu können, welche Daten man wirklich benötigt:

  1. Was ist zurückgekommen?
  2. Wer hat es zurück geschickt?
  3. Warum ist es zurückgekommen?
  4. Welche Maßnahme ist im Sinne des Kunden erforderlich?
  5. Was soll/muss mit dem Artikel geschehen?

Retoure = Aufgabe + Vorlage

Das grundlegende Prinzip der Retourenverwaltung mit GREYHOUND ist recht einfach: Jede Retoure wird durch eine Aufgabe in GREYHOUND repräsentiert. Diese kann dann ebenso über Filter und Regeln gesteuert werden wie jede “normale” Aufgabe im GREYHOUND auch. Dabei machen wir von allem Gebrauch von dem, was uns GREYHOUND zu bieten hat: Themen, Kennzeichnungen, Status und Eigenschaften. Zur Erfassung und Speicherung von Informationen, für die GREYHOUND standardmäßig kein Datenfeld zur Verfügung stellt, erzeugt man sich eigene, benutzerdefinierte Felder.

Aufgabe

Wer und Was zurückgesendet wurde, erfasst man in eigens dafür angelegten, Benutzerdefinierten Feldern. Dabei ist es sinnvoll, folgende Basisinformationen zu erfassen:

  • Kundennummer und Kundenname
  • Belegnummer des Ursprungsauftrages und dessen Versanddatum
  • Zurück gesendete Artikel und Menge
  • Gegebenenfalls Seriennummer

Das Ergebnis kann dann beispielsweise so wie in den rot markierten Feldern aussehen:

Das Warum, also den Rücksendegrund, hält man in den Themen fest. Das ermöglicht sowohl eine Steuerung der Retoure (dazu später mehr) als auch eine spätere Auswertung. Die Auswertung hilft später festzustellen, was die häufigsten Rücksendegründe sind. Stellt man beispielsweise fest, dass ein sehr hoher Prozentsatz der Retouren den Grund “abweichend von Beschreibung” haben, so kann man gegensteuern, indem man die Artikelbeschreibung optimiert. Eine mögliche, etablierte Themenstruktur, sieht so aus:

Welche Maßnahme beim Eingang einer Retoure erfolgen kann oder muss, kann direkt bei der Erfassung bestimmt werden. Dazu verwendet man die Kennzeichnungen:

Was mit dem zurück gesendeten Artikel weiter passieren soll, also der physikalische Verbleib, wird zu guter Letzt bei uns ebenfalls in einem Benutzerdefinierten Feld mit dem Namen “Ort” festgehalten (siehe Screenshot der Benutzerdefinierten Felder oben). Der Artikel kann somit in die “Warenkontrolle”, der “Werkstatt”, auf eine Zwischenpalette für “Unzustellbare Sendungen”, in die “Garantieabwicklung” oder sonst wo hin gehen.Selbstverständlich kann man die Themen, die Kennzeichnungen und auch die benutzerdefinierten Felder beliebig erweitern oder abändern. Wer beispielsweise eine genauere Aufschlüsselung der Rücksendegründe benötigt, der kann den oben gezeigten Themenbaum einfach abändern.

Retourenschein aus dem GREYHOUND

Trotz GREYHOUND bleibt das analoge Papier noch weiter bestehen. Die digitale Prozesssteuerung macht es zwar möglich, die Aufgaben im Zusammenhang mit einer Retoure zu überwachen, aber es bleibt immer noch der Artikel im Karton, und der lässt sich partout nicht in GREYHOUND hinterlegen.

Hier bietet es sich an, eine GREYHOUND Vorlage zu erstellen, mit der der Retourenschein so aussehen kann:

Jedem Artikel, der zurückgesendet wird, bekommt so einen Retourenschein. Dieser wird unmittelbar nach dem Anlegen der Retoure aus dem GREYHOUND heraus gedruckt. Der Retourenschein enthält zum einen alle wichtigen Informationen, die für die physische Bearbeitung des Artikel von Nöten sind, zum anderen aber auch Arbeitsanweisungen für die entsprechenden Mitarbeiter in Abhängigkeit von der Art der Retoure.

Beispielsweise wird auf dem oben gezeigten Retourenschein mit einer farblichen Markierung kenntlich gemacht, dass dieser Artikel von der Warenkontrolle mit hoher Priorität behandelt werden soll. Das ist unter anderem auch dann der Fall, wenn der Kunde noch keinen Ersatz für seine Rücksendung erhalten hat oder weil er ein besonders schwieriger Kunde ist.

Auch die Fehlerbeschreibung darf nicht fehlen. Diese ist die wahrscheinlich wichtigste Information, die man einem Artikel beilegen kann! Wer schon mal eine Palette mit dutzenden Rücksendungen aufbereiten oder veräußern musste, der wird das bestätigen.

Retourenverwaltung in der Praxis

Um die Komplexität dieses Beitrages im Rahmen zu halten, gehen wir mal davon aus, dass eine Retoure dann entsteht, wenn der DHL-Mann das Paket auf die Paketeingangspalette legt.

Zuerst muss der Absender bestimmt werden, wozu das Paket auch geöffnet wird. Anhand eines beigefügten Schreibens oder eines Rücksendescheins oder einer RMA Nummer oder einer Absenderadresse auf dem Paket ist dies mal und mehr mal weniger zeitaufwändig. Hat man den Kunden in der Warenwirtschaft/Versandsoftware/Kaufabwicklung gefunden, so erfolgt nun meist die Suche nach bereits geführter Korrespondenz mit dem Kunden. Optimalerweise verwendet man GREYHOUND bereits für die Kundenkommunikation, sodass die Kundenhistorie bereits auf den ersten Blick Aufschluss über den Rücksendegrund gibt.

Die Retoure kann nun in GREYHOUND erfasst werden. Dazu wird eine neue Aufgabe mit den Retourendaten angelegt. In Abhängigkeit vom Rücksendegrund gilt es dabei verschiedene Maßnahmen festzulegen: Bei einem Widerruf beispielsweise soll wohl meistens eine Kaufpreiserstattung erfolgen, nachdem die Ware kontrolliert wurde. Möglicherweise wurde aber auch bereits ein Austauschartikel gesendet. Dann wäre lediglich eine Warenkontrolle notwendig. Die entsprechenden Themen und Kennzeichnungen setzt man hier also fest.

Dann wählt man noch die Retourenscheinvorlage aus, druckt damit den Retourenschein und speichert die Aufgabe. Der Retourenschein wird nun einfach dem Paket beigelegt oder mit einem Klebestreifen an dem Artikel befestigt. Zuletzt wird die Retoure auf einer entsprechend gekennzeichneten Palette abgelegt. Die Paletten sind dabei genauso benannt, wie in GREYHOUND zuvor im Benutzerdefinierten Feld “Ort” festgelegt.

Sofern der Kunde zu diesem Zeitpunkt bereits einen Gegenwert für seine Retoure erhalten hat (Umtausch, Gutschrift etc.), so kann die Retoure schon als erledigt gelten. Jegliche weitere Bearbeitung (zum Beispiel eine Reparatur oder eine Aufbereitung) erfolgt außerhalb der Retourenverwaltung. Es steht aber natürlich jedem frei, auch Folgeprozesse im GREYHOUND abzubilden.

Hat der Kunde zum Zeitpunkt der Erfassung noch keinen Gegenwert erhalten, so bleibt die Retoure als unerledigte Aufgabe in GREYHOUND stets im Blick. Ein Filter “Maßnahme erforderlich” gibt jederzeit Auskunft darüber, wie viele und welche Retouren noch in der Bearbeitung sind. Dazu zählen beispielsweise Garantieeinsendungen zum Hersteller, ungeklärte Zustellprobleme oder Gewährleistungsfälle, die in der internen Werkstatt bearbeitet werden. Folgende Filter helfen, stets den Überblick über offene Retouren zu behalten:

Ein Regelwerk kann Retouren innerhalb eines vordefinierten Servicelevels in der Priorität herauf stufen oder eskalieren lassen. Auch Statusmails können automatisch an den Kunden versendet werden, sobald die Retoure eingegangen ist – sofern die Kundendaten in GREYHOUND vorhanden sind. Bei Garantieeinsendungen könnte man aus den Daten automatisch eine RMA-Anfrage generieren lassen und so weiter und so weiter.

Zudem helfen Auswertungen dabei, stets die Retourengründe und unsere Retourenquote im Blick zu haben. Da GREYHOUND die Möglichkeit bietet, anhand von Themen und Zeitangaben Auswertungen zu fahren, lässt sich auch diese Möglichkeit prima im Rahmen der Retourenverwaltung nutzen:

Automatisieren hilft Zeit sparen

Wir haben es bereits im den vorherigen Abschnitten ein wenig vorweg genommen – die Möglichkeiten zur Automatisierung in GREYHOUND sind aufgrund des Regelwerkes fast unerschöpflich. Sowohl bei der Erfassung als auch in der weiteren Bearbeitung der Retoure gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die Retourenverwaltung an individuelle Bedürfnisse anzupassen.

Ein hoher Automatisierungsgrad hilft bei der zügigen Bearbeitung einer Retoure. Das Ziel ist, möglichst wenig Arbeit mit den Paketen und dennoch für den Kunden und für sich selber ein zufriedenstellendes Ergebnis zu haben. Um dieses Ziel zu erreichen, kann die oben beschriebene, grundlegende Retourenverwaltung daher noch ausgebaut werden.

Daten von woanders

Wie bereits eingangs erwähnt, kann die Logik der Retourenverwaltung in GREYHOUND um eine Web-Komponente erweitert werden. Um die benötigte Zeit für die Retourenerfassung zu minimieren, lässt sich beispielsweise ein Retourenportal programmieren, welches direkt auf die Daten in GREYHOUND zugreifen kann. Damit wird nicht nur das Erfassen einer Retoure beschleunigt. Der Kunde kann damit sogar selbst eine Retoure in einem Retourenportal anlegen, welche dann umgehend in GREYHOUND als Aufgabe landet und den Workflow durchläuft. Wie das aussehen kann, erkennt man auf den eingangs gezeigten Screenshots.

Weiterhin lassen sich Regeln erstellen, die bestimmte wiederkehrende Vorgänge automatisch erledigen. So kann beispielsweise bei einer Unzustellbar-Retoure automatisch eine E-Mail an den entsprechenden Kunden gesendet werden, in der um eine Adressüberprüfung gebeten wird. Das Regelwerk kann zudem prüfen, ob der Kunde innerhalb seiner Widerrufs- oder Gewährleistungsfrist zurückgesendet hat. Zudem ist eine automatische Hochbuchung des Warenbestandes in der Warenwirtschaft durch GREYHOUND theoretisch realisierbar, sobald die Warenkontrolle eine entsprechende Rückmeldung in der Retourenverwaltung gemacht hat. Auch das Generieren von Gutschriften und Preisnachlässen durch GREYHOUND ist denk- und machbar.

Fazit

Das sind nur einige Ideen und Möglichkeiten, wie man GREYHOUND in seinem Unternehmen als Retourensystem einsetzen kann. Auch wenn die Retourenverwaltung nicht bis ins kleinste Detail erklärt und beschrieben ist, so hoffen wir dennoch, dem einen oder anderen eine Idee davon geben zu können, wie GREYHOUND auch in auf den ersten Blick eher untypischen Bereichen eines Unternehmens eingesetzt werden kann.