Das eBay Mitteilungssystem

Für den einen Fluch, für den anderen Segen: eBay.

Für einige ist es das Standbein oder die Geschäftsgrundlage schlechthin bzw. als Vertriebskanal ein Teil davon. Wer eBay als Vertriebskanal im Unternehmen einsetzt, weiß um den Umstand, welche Nachrichtenflut damit einhergeht.

Im Folgenden möchten wir ein paar Tipps & Tricks erörtern, um dieser Heerschar an verschiedenen E-Mails Einhalt zu gebieten bzw. die damit transportierten Informationen im Zusammenhang mit der Kommunikation zu kanalisieren, klassifizieren, nutzbar zu machen und in die richtigen Bahnen/Wege zu leiten.

Voraussetzungen

Wir gehen in diesem Artikel davon aus, dass der Umgang mit dem GREYHOUND Regelsystembenutzerdefinierten FeldernSignaturen und den entsprechenden Variablen bekannt ist.

Ziele dieser “Übung”

  • Effizienzsteigerung des einzelnen Mitarbeiters im Kundenservice (Verkürzung der Arbeitszeit pro Vorgang)
  • kürzere Response-Zeiten
  • Vermeidung von Missverständnissen durch automatische Klassifizierung und Themenzuweisung
  • Automatisierung und damit verbundene Reduzierung von bis dato sich wiederholenden, manuellen Tätigkeiten durch den einzelnen Mitarbeiter
  • optimiertes Speicherplatz-Management der GREYHOUND-Datenbank

eBay Nachrichtentypen

Grundsätzlich gilt es bei eBay zwei verschiedene Nachrichtentypen zu unterscheiden: Automatische Systembenachrichtigungen und Nachrichten von eBay-Mitgliedern.

Automatische Systembenachrichtigungen

Automatische Systembenachrichtigungen von eBay sind Nachrichten, die die Transaktion bzw. Kaufabwicklung, PayPal oder das Produkt-Management betreffen – Beispiele:

  • “Ihr Angebot wurde erfolgreich auf eBay eingestellt”
  • “Herzlichen Glückwunsch, Ihr Artikel … wurde verkauft!”
  • “Leider ging das eBay Shop-Angebot ohne Käufer zu Ende”
  • “eBay: Ihr Festpreisartikel wurde leider nicht verkauft:”
  • “Herzlichen Glückwunsch, Ihr Artikel … wurde erfolgreich auf eBay eingestellt”
  • “ebay-Rechnung vom …”
  • “Afterbuy-Mitteilung: Ein Listenartikel wurde gesperrt!”
  • “Angebot an den unterlegenen Bieter”
  • “Folgende Transaktion wurde abgebrochen”
  • “Fall wegen eines nicht bezahlten Artikels”
  • “Artikelnummer … – PayPal-Zahlung erhalten von …”
  • “Benachrichtigung über erhaltene Zahlung”
  • “PayPal-Zahlung für mehrere Artikel erhalten”
  • “PayPal-Zahlung noch nicht abgeschlossen”
  • “PayPal-Zahlung storniert!”
  • “Ich werde die Bezahlung in Höhe von … für den folgenden Artikel in Kürze vornehmen: …”

Nachrichten von eBay-Mitgliedern

Nachrichten von eBay-Mitgliedern sind Nachrichten, welche durch ein eBay-Mitglied über das eBay-Mitteilungssystem gestellt werden, z. B.:

  • “eBay: Gegenvorschlag …”
  • “Preisvorschlag …”
  • “eBay: Preisvorschlag abgelaufen…”
  • “Betreff: Wo ist mein Artikel?: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”
  • “Zahlung und Kaufabwicklung: … eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”
  • “Betreff: Artikel bezahlen: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”
  • “Kombiversand: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”
  • “Versand: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”
  • “Details zum Artikel: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”
  • “Sonstige: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.
  • “… hat eine Nachricht zu … Artikelnummer …”
  • “Betreff: Der erhaltene Artikel entspricht nicht der Beschreibung: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”
  • “Wichtiger Hinweis! Artikelnr. …”
  • “Rücknahmen: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”
  • “Anforderung zur Auftragsänderung: … hat eine Nachricht zu … Artikelnummer … gesendet.”

Hinweis
Diese Auflistung dient nur als Beispiel. Sie erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und Aktualität.

Grundsätzliche Fragen

Benötigt man alle diese Elemente?

Gerade bei den Systembenachrichtigungen (Absender enthält: “ebay@ebay.”) ist einzeln abzuwägen, ob diese wirklich in GREYHOUND eine Relevanz bei Nachrichteneingang (Status: “Posteingang”) oder für spätere Zwecke archivarischen Charakter (Status/Filter: “Erledigt”) für den Kundenservice haben. Abhängig ist das meist von den dahinter eingesetzten Backend-Systemen wie Afterbuy, Actindo, PlentyMarkets, pixi*, usw. welche bestimmte Prozesse, z. B. beim erfolgreichen Verkauf eines Artikels nachgelagerte Prozesse wie Überwachung des Zahlungseingangs (Stichwort: PayPal) oder Versand des Artikels automatisch auslösen.

Folgende Kernpunkte sollten in die einzelnen Abwägungen mit einbezogen werden:

Hat das Element mit dem entsprechenden Betreff/Thema direkt nach dem Posteingang Relevanz?

  • Ja –> Gruppe: Kundenservice oder Produkt-Management, Status: Offen
  • Nein, aber evtl. der Transaktion nachgelagert innerhalb von X Tagen. –> Gruppe: Kundenservice, Status: Erledigt, zusätzlich nach Ablauf der Frist Element löschen bzw. dauerhaft (extern) archivieren je nach Auslegung bzw. eigener Interpretation der Aufbewahrungspflichten für geschäftliche E-Mails.
  • Nein, keine Relevanz zu keinem Zeitpunkt. –> direkt Element löschen bzw. dauerhaft (extern) archivieren je nach Auslegung bzw. eigener Interpretation der Aufbewahrungspflichten für geschäftliche E-Mails.

Nach Klärung der einzelnen Elemente zu den unterschiedlichen Themenbereichen und deren gewünschten Zustand lässt sich somit anhand des Regelwerks in GREYHOUND automatisiert eine Klassifizierung sowie Relevanz vornehmen.

Warum man dies tun sollte?

Mitarbeiter im Kundenservice verbringen mit jedem Element, welches neu im Posteingang ankommt, X Sekunden, um dieses entsprechend zu klassifizieren und anschließend zuzuordnen bzw. die daraus resultierende Tätigkeit zu erledigen. Zeit, die anderen Stellen sinnvoller genutzt werden kann, einen Teil kann das Regelsystem selbstständig vornehmen:

  1. Relevanz: ja/nein
  2. Zuordnung an die entsprechende Abteilung / Bearbeiter
  3. Thematisierung/Klassifizierung

Jedem Element zu den unterschiedlichen Anliegen/Betreffzeilen sollte ein entsprechendes Thema zugewiesen werden. Anhand der Themen lassen sich über entsprechende Filter entsprechende wiederholende bzw. gleiche Tätigkeiten des Mitarbeiters, z. B. beim Beantworten einer Nachricht im Stapel, abarbeiten –> Effizienz! Zusätzlich lassen sich durch die automatisierte Zuweisung von Themen entsprechend Auswertungen erstellen, um festzustellen, woher das en gros der Anfragen kommt, um hier entsprechend an anderen Stellen Informationen prägnanter oder detaillierter darzustellen, um die Anzahl individueller Anfragen mittelfristig zu reduzieren und somit die Frustschwelle aufgrund mangelnder Informationen beim Kunden als auch beim eigenen Mitarbeiter im Kundenservice aufgrund der wiederholenden Tätigkeit zu reduzieren.

Weitere Maßnahmen

Was lässt sich darüber hinaus anhand des Inhalts einer eBay-Nachricht strukturieren / effizienter gestalten?

  • Der eBay-Mitgliedsname, z. B. zur Verwendung als automatische Anrede in der Antwort (kein Suchen, kein Copy&Paste mehr) als auch zur Vereinfachung der Suche aller Kommunikationsvorgänge zu einem eBay-Mitglied.
  • Die ebay-Nachrichten-ID: Seit Mitte 2010 zwingt eBay alle Verkäufer dazu, die Kommunikation mit dem Kunden über das eBay-Mitteilungssystem abzuwickeln. Um dies sicherzustellen, erhält der Verkäufer nur eine Pseudo-E-Mail-Adresse des Kunden, welche das eBay-Konto des Kunden eindeutig identifiziert sowie eine sog. Nachrichten-ID, welche bei jeder Antwort per E-Mail im Inhalt/Content enthalten sein muss.Bei mehreren Fragen und Antworten zum gleichen Vorgang mit der gleichen eBay Nachrichten-ID “rutscht” diese im Inhalt immer weiter nach unten, je größer der Inhalt eines Vorgangs wird, umso unzuverlässiger nimmt das eBay Mitteilungssystem die Nachricht entgegen und stellt diese mitunter dem Empfänger nicht zu. Um das zu verhindern, lässt sich die ID per Regel in ein benutzerdefiniertes Feld automatisch bei Nachrichteneingang schreiben, um diese beim Beantworten beispielsweise direkt unterhalb der Signatur wieder “anzuheften”. Diese Methode ist ebenso hilfreich, wenn sich ein eBay-Mitglied explizit auf die ID bezieht sowie wenn man den Autoresponder verwendet.

Praxis

Im Folgenden findet man die entsprechenden Praxis-Beispiele und Empfehlungen für das Regelwerk, um die oben aufgeführten Punkte umzusetzen:

Themen anlegen und strukturieren (Hierarchie)

Alle Elemente, anhand derer sich spezifische Themen festlegen lassen, sollte entsprechend in GREYHOUND angelegt werden, beispielhafte Themen(pfade):

eBay

  • eBay >> Systemmitteilungen
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Artikeleinstellung erfolgreich
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Artikeleinstellung nicht erfolgreich
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Artikel verkauft
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Artikel nicht verkauft
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Rechnung
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Transaktionsabbruch
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Angebot – unterlegener Anbieter
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Neuer Streitfall/Konflikt
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Geschlossener Streitfall/Konflikt
  • eBay >> Systemmitteilungen >> Zahlungsavis
  • eBay >> Mitteilungssystem
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Wo ist mein Artikel?
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Der erhaltene Artikel entspricht nicht der Beschreibung
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Anforderung zur Auftragsänderung
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Kombiversand
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Zahlung und Kaufabwicklung
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Rücknahmen
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Versand
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Details zum Artikel
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Sonstige
  • eBay >> Mitteilungssystem >> Antwort auf Frage

PayPal

  • PayPal >> Zahlung erhalten
  • PayPal >> Nicht abgeschlossen
  • PayPal >> Zahlung storniert
  • PayPal >> Artikel entspricht nicht der Beschreibung
  • PayPal >> Neuer Streitfall/Konflikt
  • PayPal >> Geschlossener Streitfall/Konflikt
  • etc.

Hinweis
Diese Themen-Auflistung dient nur als Beispiel. Sie erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und Aktualität.

Regel: Eingangsverarbeitung eBay Sortierung

Die Regel “Eingangsverarbeitung_eBay_Sortierung.ghRule” kann bei Bedarf im Referenzsystem heruntergeladen werden und manuell importiert werden. Die Zugangsdaten sind bei unserem Kundenservice anzufragen.

Was macht die Regel?

  • Die Regel sucht im E-Mailinhalt nach einer eBay-Referenznummer. Diese Referenznummer lässt eindeutig darauf schließen, ob es sich bei der Nachricht um eine Kundennachricht oder eine eBay Nachricht handelt.
  • Wird eine eBay-Referenznummer gefunden, dann erfolgt eine weitere Prüfung des Betreffs um wichtige von unwichtigen Statusnachrichten zu trennen. Der Betreff wichtiger Nachrichten kann in Form beliebig vieler Bedingungen bestimmt werden.
  • eBay-Kundennachrichten weist die Regel ein entsprechendes Thema “Kundenservice > Kundennachricht > eBay Kundennachricht” zu.
  • Unwichtigen Statusnachrichten weist die Regel das Thema “Kundenservice > Statusnachricht > eBay” zu. Eine eventuell vorhandene Spammarkierung wird entfernt und der Status der Nachricht auf “erledigt” gesetzt.

Wichtig
Diese Regel dient lediglich als Vorlage – die jeweiligen Bedingungen und ausgeführten Aktionen sind müssen entsprechend an die eigenen Bedürfnisse angepasst bzw. erweitert werden.

Hinweis
Zu den Beispielregeln gehört auch eine Wartungsregel, welche Statusnachrichten nach einer voreingestellten Zeit automatisch löscht. Sollte das nicht gewünscht sein, so muss die Wartungsregel deaktiviert werden.

Selbstverständlich lässt sich die Regel um weitere Bedingungen ebenso erweitern, wie das sich weitere Aktionen ergänzen lassen, wie z. B.:

  • Gruppe ändern
  • Status ändern
  • Kennzeichnung ändern
  • Bearbeiter ändern [*usw.

Ergänzende Regel: eBay ID in benutzerdefiniertes Feld schreiben

Die Regel “eBay_ID.ghRule” kann bei Bedarf ergänzend zur oben beschriebenen Regel manuell importiert werden. Sie ist im Standard-Setup nicht enthalten. Bei Bedarf kann sie bei unserem Kundenservice angefragt und manuell importiert werden.

Was macht die Regel?

Die Regel schreibt – wenn im Element vorhanden – die eBay ID in ein benutzerdefiniertes Feld, sofern das benutzerdefinierte Feld “eBay-ID” existiert. Damit die Regel korrekt funktioniert, muss also ein entsprechendes benutzerdefiniertes Feld angelegt werden.

Das Schreiben der eBay ID in ein benutzerdefiniertes Feld ermöglicht es, diese ID im Autoresponder verwenden zu können.

Die verwendete Autoresponder-Regel muss dann um folgenden Quelltext ergänzt werden:

...
AutoReplyItem.Assign(DraftItem, [iaoAttachments, iaoProperties, iaoUserFields], iasNew);
AutoReplyItem.UserFields.ItemsByName['eBay-ID'].Value := Item.UserFields.ItemsByName['eBay-ID'].Value;
AutoReplyItem.State := isAnswer;
...

In dem entsprechenden Entwurf für den Autoresponder kann man dann entsprechend das benutzerdefinierte Feld verwenden: [$Item.UserField.eBay-ID].

Ergänzende Regel: eBay Mitgliedsname extrahieren

Die Regel “eBay_Mitgliedsname.ghRule” kann bei Bedarf ergänzend zur oben beschriebenen Regel manuell importiert werden. Sie ist im Standard-Setup nicht enthalten. Bei Bedarf kann sie bei unserem Kundenservice angefragt und manuell importiert werden.

Was macht die Regel?

Die Regel parst – soweit im Element vorhanden – den eBay Mitgliedsnamen in ein benutzerdefiniertes Feld. Voraussetzung ist, dass das benutzerdefinierte Feld “eBay-Mitgliedsname” existiert.

Dieser Wert eignet sich zum Beispiel wunderbar, wenn man den eBay Mitgliedsnamen in der Anrede verwenden möchte.