GREYHOUND CRM

GREYHOUND-Serviceinformation für das Produkt “GREYHOUND CRM”
auf Basis des Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 Abs. 3 DS-GVO
Letzte Aktualisierung: 23.05.2018

Auftraggeber
Auftragnehmer (Auftragsverarbeiter)
Anwender der Software GREYHOUND CRM,
im Folgenden “Kunde”
GREYHOUND Software GmbH & Co. KG,
im Folgenden “GREYHOUND”

1. Technische Voraussetzungen

Im Folgenden sind alle Programme und technischen Voraussetzungen beschrieben, die für die Nutzung des Softwareprodukts GREYHOUND CRM erforderlich sind.

Hinweis
Die Leistungsbeschreibungen ggfs. erforderlichen (Dritt-)Programme sind ebenfalls Bestandteil dieser Leistungsbeschreibung. Bitte folgende Sie jeweils dem angegeben Hyperlink.

Die technischen Voraussetzungen sind wie folgt:

  • Software: Zwingend erforderlich ist die aktuelle Version der Software GREYHOUND CRM.
  • Hardware: Zwingend erforderlich ist ein Computer mit Internetzugang und Microsoft Windows als Betriebssystem. Optional erforderlich sind Monitor, Tastatur und Maus (nur bei Verwendung eines PCs, bei Laptops nicht zwingend erforderlich, aber empfehlenswert). Des Weiteren können ein Telefon, ein Headset und ein Scanner hilfreich sein. Empfehlungen für die einzusetzende Hardware sind hier zu finden.
  • Für Appliance-Kunden müssen zusätzlich zwingend diese technischen Voraussetzungen erfüllt sein.
  • Um GREYHOUND CRM im Eigenbetrieb nutzen zu können, ist zwingend erforderlich, dass diese Systemvoraussetzungen erfüllt sind.

2. Leistungsumfang

Diese Leistungsbeschreibung gilt für das Softwareprodukt GREYHOUND CRM ab Version 4.10.17 build 2062 bis zur Ersetzung durch eine neue Leistungsbeschreibung. Lizenzgeber der Software ist die GREYHOUND Software GmbH & Co. KG, im Folgenden “GREYHOUND”.

2.1 Programmziel

Die Software GREYHOUND CRM hilft Menschen im Tagesgeschäft dabei, einfacher und effizienter im Team zu arbeiten. GREYHOUND CRM ist eine Komplettlösungen für die Verwaltung sämtlicher Kommunikations- und Informationsprozesse. Speziell für die Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen entwickelt, hilft GREYHOUND CRM bei der Organisation und Optimierung der (Kunden-) Kommunikationsprozesse. GREYHOUND CRM kann als kanalübergreifendes Ticketsystem für den Kundenservice bezeichnet werden.

2.2 Programminhalt

GREYHOUND CRM unterstützt den Anwender dabei, die Kommunikation zwischen ihm und seinen Partnern und Kunden sowie auch intern unter den Kollegen zu vereinfachen und integriert dabei alle Kanäle (Telefon, E-Mail, Brief, Fax, Messenger / Chat). GREYHOUND CRM ist konzipiert als Software für Teams. Erhöhte Transparenz, das Vermeiden von Doppelbearbeitungen und eine verbesserte interne Kommunikation optimieren die Zusammenarbeit. Durch die automatisierten Reportingmöglichkeiten ist eine Kontrolle der gewünschten Kennzahlen zudem jederzeit möglich.

Enthaltene Kanäle:

  • E-Mail
  • Chat / Instant Messaging
  • Telefon
  • Fax

Unterstützende Informationen:

  • Termine
  • Aufgaben
  • Notizen
  • Dateien

Highlights:

  • Ortsunabhängiger Zugriff
  • Vorgangs- und Kontakthistorie zur schnellen Einarbeitung in neue Vorgänge
  • visuelle Ticketsperre bei Bearbeitung
  • Anmerkungs- und Kommentarfunktionen
  • Echtzeit-Volltextsuche
  • globale Textbausteine und Vorlagen (auch in HTML)
  • Workflow-Designer
  • vielfältige Auswertungsmöglichkeiten
  • integrierte Spam- und Virenprüfung
  • durchgängiges Berechtigungsmanagement

2.3 Berechnung

Für die Nutzung der Software GREYHOUND CRM steht eine flexible Lizenzierung auf Mietbasis zur Verfügung. Da das Lizenzmodell modular und flexibel ist, lässt es sich auf die individuellen Bedürfnisse des Anwenders anpassen. So lassen sich z. B. in Zeiten mit besonders hohem Kommunikationsaufkommen schnell zusätzliche Lizenzen oder benötigte Module hinzu buchen. Die Berechnung erfolgt gemäß aktueller Preisliste.

2.4 Service und Support

Allgemeine Produktsupport- und Serviceleistungen sind Bestandteil des Leistungsumfangs und damit kostenlos. Ausgenommen davon sind (individuelle) System- und Prozessberatungen, Erklärungen bereits im Handbuch dokumentierter Funktionen sowie Fehler und Probleme, die beim Eigenbetrieb der Softwareprodukte von GREYHOUND entstehen. Keine Supportgebühren werden hingegen berechnet, wenn das gemeldete Problem durch die Software selbst verursacht wird.

2.5 Pflege und Weiterentwicklung

Im Leistungsumfang enthalten ist die Überlassung neuer Software-Versionen, z. B. bei Leistungserweiterungen, Optimierungen bestehender Funktionen oder Anpassungen, die durch veränderte gesetzliche Rahmenbedingungen notwendig sind.

2.6 Verfügbarkeit

Für den Betrieb des GREYHOUND-Systems stehen drei Modelle zur Auswahl:

  1. SaaS/Hosting
    Das Full-Service Hosting umfasst den hochsicheren 24/7/365-Betrieb im GREYHOUND-Rechenzentrum sowie alle notwendigen Updates und Backups.
  2. Appliance
    Für Kunden mit besonders hohem Speicherbedarf steht die GREYHOUND Appliance zur Verfügung. Bei der GREYHOUND Appliance sind Hardware und Software in Perfektion aufeinander abgestimmt. Der Server wird durch GREYHOUND betreut und gewartet, aber im unternehmensinternen Netzwerk des Anwenders installiert und auf Wunsch nach außen durch die Firewall freigegeben.
  3. Eigenbetrieb
    Der Betrieb auf einem eigenen Server ist grundsätzlich möglich, jedoch nur mit vorheriger Zertifizierung. Der Eigenbetrieb ist eine Option für Unternehmen mit eigener IT-Abteilung und vorhandener, ausfallsicherer Infrastruktur.

Detaillierte Bestimmungen zu den Leistungspflichten bzgl. der Verfügbarkeit sind in den AGB zu finden: § 18 Ergänzende Leistungspflichten für ASP / SaaS-Hosting Verträge

Wartungsarbeiten und Störungen
Informationen zu Wartungsarbeiten und Störungen finden Sie unter http://status.greyhound-software.com

3. Regelungen zur Auftragsverarbeitung nach EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO)

Die in diesem Abschnitt getroffenen Regelungen zur Auftragsverarbeitung finden Anwendung für alle Leistungen von GREYHOUND, im Folgenden Auftragnehmer, in Bezug auf personenbezogene Daten, die im Rechenzentrum bzw. den Appliances von GREYHOUND erbracht werden. Der Auftragnehmer verarbeitet dabei personenbezogene Daten für den Auftraggeber (den Kunden) im Sinne von Art. 4 Nr. 2 und Art. 28 DSGVO auf Grundlage dieses Vertrages. Die Leistungsbeschreibung (siehe oben) ist Bestandteil der zwischen der ditigalguru (Auftragnehmer) und dem Kunden (Auftraggeber) abgeschlossenen Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung. Bei Widersprüchen geht diese Leistungsbeschreibung der Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung vor.

3.1 Gegenstand und Dauer der Verarbeitung

Gegenstand der Verarbeitung: GREYHOUND ist im Rahmen dieser Leistung als Auftragsverarbeiter tätig. GREYHOUND stellt dem Kunden die Nutzung des GREYHOUND-Rechenzentrums / der GREYHOUND-Appliance im Rahmen der in dieser Leistungsbeschreibung beschriebenen Leistung zur Verfügung und verarbeitet im Rahmen der Leistungserbringung sowie für gesondert vereinbarte Service- und Supportleistungen und bei Fernbetreuung personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden.

Dauer der Verarbeitung: Die Verarbeitung erfolgt ohne zeitliche Befristung. Die Kündigungsfristen, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) geregelt sind, bleiben unberührt. Gegenstand dieser Leistungsbeschreibung ist eine On Premise-Softwarelösung ohne Datenverarbeitung im GREYHOUND-Rechenzentrum. Das bedeutet, dass GREYHOUND nur bei explizit vereinbarten Service- und Supportleistungen und bei der Fernbetreuung online personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet. Ein Zugriff ohne Wissen und Zustimmung des Kunden findet nicht statt.

3.2 Art und Zweck der Verarbeitung

Programmziel (siehe 2.1) und Programminhalt (siehe 2.2) beschreiben die Art und den Zweck der Verarbeitung.

3.3 Kategorien betroffener Personen und Art der personenbezogenen Daten

Personenbezogene Daten sind alle Arten personenbezogener Daten, die GREYHOUND im Auftrag des Kunden verarbeitet. Dies schließt sind auch besondere Kategorien personenbezogener Daten ein. In der Software GREYHOUND CRM werden personenbezogene Daten, die der Kunde in diesem Programm eigenverantwortlich speichert, verarbeitet. Das Programm ermöglicht die Verarbeitung folgender Arten personenbezogener Daten zu Kategorien betroffener Personen im Rahmen der Auftragsverarbeitung:

Kategorien betroffener Personen
Art personenbezogener Daten
Beschäftigte, Geschäftspartner, Lieferanten und Handelsvertreter des Kunden, Interessenten und Endkunden/Verbraucher oder Abonnenten des Kunden, sowie andere Personen, sofern sie den Kunden, je nach gebuchtem Leistungsumfang, elektronisch (z.B. E-Mail, Chat, Fax, Instant Messaging..) oder via Telefon kontaktieren.Alle Arten personenbezogener Daten, insbesondere Personenstammdaten, Kommunikationsdaten (z.B. Telefon, E-Mail, Fax, Chat, Instant Messaging etc.), Vertragsstammdaten (z.B. Vertragsbeziehung, Produkt-und Vertraginteresse etc.), Kundenhistorie, Planungs-und Steuerungsdaten sowie Vertragsabrechnungs- und Zahlungsdaten. Hiervon umfasst sind auch besondere Kategorien personenbezogener Daten.
Anwender / Nutzer des ProgrammsAufzeichnung von Interaktionen des Anwenders bei der Nutzung des Programms und damit zusammenhängende personenbezogene Daten des Anwenders, z. B. Identifikationsdaten, Benutzereinstellungen

Wichtiger Hinweis
GREYHOUND CRM bietet die Funktion, weitere, frei definierbare Erfassungsfelder anzulegen, in denen potenziell weitere personenbezogene Daten jeglicher Art enthalten sein können.

3.4 Weitere Auftragsverarbeiter

Wenn im Rahmen der in dieser Leistungsbeschreibung beschriebenen Leistung weitere Auftragsverarbeiter im Sinne der Art. 28 Abs. 2 und 4 DSGVO eingesetzt werden, sind diese in der Übersicht der eingesetzten weiteren Auftragsverarbeiter zu finden (siehe Kapitel “Weitere Auftragsverarbeiter”).

3.5 Übermittlung personenbezogener Daten in ein Drittland

Wenn im Rahmen der in dieser Leistungsbeschreibung beschriebenen Leistung personenbezogene Daten an ein Drittland übermittelt werden, sind

  • das Drittland,
  • der Empfänger im Drittland
  • und die Information, für welche Zwecke dieser Empfänger die Daten erhält,

in der Übersicht der eingesetzten weiteren Auftragsverarbeiter zu finden (siehe Kapitel “Weitere Auftragsverarbeiter”).

3.6 Datenlöschung

GREYHOUND löscht nach Abschluss der Erbringung der Verarbeitungsleistungen alle personenbezogenen Daten, sofern nicht nach deutschem Recht oder nach dem Unionsrecht eine Verpflichtung zur Speicherung der personenbezogenen Daten besteht. GREYHOUND ist berechtigt, den Kunden auf die im Programm vorhandenen Löschmöglichkeiten zur Löschung der personenbezogenen Daten zu verweisen. Weist der Kunde GREYHOUND an, die Daten zu löschen, obwohl der Kunde die personenbezogenen Daten auch selbst löschen kann, so ist GREYHOUND berechtigt, für diese Leistungen eine angemessene Vergütung vom Kunden zu verlangen. Im Übrigen löscht GREYHOUND personenbezogene Daten im Rahmen der Auftragsverarbeitung auf Weisung der Kunden.

3.7 Vereinbarung weiterer Vertragszwecke

  1. GREYHOUND ist berechtigt, die personenbezogenen Daten zum Zweck der Fehlerbehebung in dem jeweiligen GREYHOUND-Produkt, in dem die Daten gespeichert sind, zu verarbeiten.
  2. GREYHOUND ist berechtigt, die personenbezogenen Daten zum Zweck der Qualitätssicherung für das jeweilige GREYHOUND-Produkt, in dem die Daten gespeichert sind bzw. einer neueren GREYHOUND-Version zu verarbeiten.
  3. Darüber hinaus ist GREYHOUND berechtigt, die personenbezogenen Daten zu verarbeiten, …
    • … soweit sie dies für die Gewährleistung der Netz- und Informationssicherheit als notwendig und verhältnismäßig erachtet,
    • … soweit dadurch die Fähigkeit eines Netzes oder Informationssystems gewährleistet wird, mit dem vereinbarten Grad der Zuverlässigkeit Störungen oder widerrechtliche oder mutwillige Eingriffe abzuwehren, die die Verfügbarkeit, Authentizität, Vollständigkeit und Vertraulichkeit von gespeicherten oder übermittelten personenbezogenen Daten sowie die Sicherheit damit zusammenhängender Dienste, die über diese Netze oder Informationssysteme angeboten werden bzw. zugänglich sind, beeinträchtigen.
    • Dies umfasst auch, den Zugang Unbefugter zu elektronischen Kommunikationsnetzen abzuwehren und die Verbreitung schädlicher Programmcodes sowie Angriffe in Form der gezielten Überlastung von Servern und der Schädigungen von Computer- und Kommunikationssystemen zu verhindern.

3.8 Auftragsverarbeitung hinsichtlich gesondert vereinbarter Service- und Supportleistungen

Sofern vom Kunden gefordert, greift GREYHOUND im Rahmen der Software-Ersteinrichtung, der Service-Erbringung oder der Service-Erbringung per Fernbetreuung online auf die in der Software und im GREYHOUND-Rechenzentrum bzw. der GREYHOUND-Appliance gespeicherten personenbezogenen Daten gemäß Abschnitt 3.3 zu. Die Verarbeitung durch GREYHOUND im Rahmen der Fernbetreuung online umfasst die durch den Kunden jeweils angewiesenen Verarbeitungsschritte.